家具安装服务团员培训资料

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1、家具安装服务团员培训资料打造优秀家具安装服务团队培训资料第一章 建立专业家具安装服务团队步骤一、专业安装服务团队打造流程：第一阶段（成立期）：1) 团队成员对公司未来的发展具有很高的期望2) 成员之间亲切有礼3) 对管理者有极高的依赖4) 都想表现出各自的工作能力相应的管理方式：1) 通过召开部门大会和小组会多进行沟通2) 为团队制定发展目标，并着手准备开展工作3) 有计划地对团队进行培训4) 提升员工接受工作挑战的能力5) 制定团队的各项规则 第二阶段（动荡期）：1) 团队成员感觉到原有期望与现实之间的差距2) 对眼前的现实感到不满3) 成员之间开始争夺权利和职位4) 领导者的威信开始下降；

2、团队成员感到迷惑而无法自我战胜5) 有的成员开始流失，有“小团体”出现相应的管理方式： 1) 和团队成员一起建立共同的目标，使大家心往一处想，2) 确立和维护规则，对违规者要作相应处罚3) 鼓励成员进行讨论，并就问题发表自己的看法，让大家懂得团队规则4) 对积极的现象与时表扬，消极的进行纠正，建立起良好的团队文化氛围；5) 引导成员正确理解他们之间的差异，有意识地培养各种角色，使团队能有效地工作；尽快提高成员的工作能力。第三阶段（稳定期）：1) 团队成员基本稳定；2) 冲突和派系开始出现；领导对团队中的派系表现出倾向性；3) 成员的工作能力开始显现出来4) 领导把主要精力从关注团队成员转移到督

3、促业绩创造上；5) 领导自身的缺点开始暴露出来；管理方式：1) 树立自己的良好个人形象；2) 让团队成员学习良好的沟通方式；教会成员如何聆听、表达、反馈，增进 3) 成员之间的团结；4) 消除团队目标的不谐音；使成员的目标与团队的目标避免偏离5) 尽可能授权给团队成员；增加他们工作的主动权，主观能动性和负责精神6) ：学会激励团队成员；认可他们的工作，并给予赞美和指导第四阶段（高产期）：1) 团队成员能够胜任自己的工作；2) 派系观念开始淡化甚至消除，成员之间开始合作3) 对团队的未来充满了信心4) 团队出现巅峰的表现5) 成员能为领导分担工作管理方式：1) 领导和成员共同研究制定更高、更有挑

4、战性的目标，使团队成员 2) 看到新的希望，使成员在工作能力、个人发展方向以与经济收入方面有所提高；3) 要留住团队中的优秀员工，鼓励员工发展；4) 对成员的工作成绩予以肯定，并兑现奖励承诺；5) 对潜在的问题保持清醒的头脑，对出现的问题与时解决第五阶段（调整期）：1) 成员认为自己的业绩得不到与时的肯定2) 团队的发展空间变得有限；3) 领导不再关心团队成员；4) 有些成员个人的发展速度远远超过公司；5) 人心散乱；6) 业绩下滑；管理对策： 重新制订一个新的团队目标； 重新调整团队的结构和工作程序； 清除积弊。三、专业安装服务团队管理、目标管理：1) 了解环境，公司的策略和部门的指标；2)

5、 目标的制订：结合历史的和部门的管理目标并遵循原则；3) 有实现计划的步骤和过程；4) 总结和评估；、事务管理 ：1) 建立安装服务的工作流程；2) 制订安装服务的工作操作标准；3) 对安装服务的流程和操作标准进行学习培训；4) 对操作过程进行监督；5) 日常管理和项目性的管理工作；、人员管理 ：1) 人员规划：依据公司的营销计划，结合安装人员的效率，制订合理的人员需求计划；2) 招聘：结合安装人员的特点进行面试录用；3) 培训：对安装服务的流程和操作标准进行学习培训；4) 考核：关注过程，结果导向并实施绩效面谈；5) 薪酬：计件：底薪提成；6) 员工关系：冲突管理；、人员招聘：1) 身体健康

6、 2) 有生活压力 （有危机感） 3) 有木工工作经验 4) 稳定性 5) 服务意识和沟通能力、培训制度：1) 安装服务流程和操作标准；2) 客户服务礼仪； 3) 客户服务意识； 4) 安装技术培训； 5) 常见问题处理； 6) 新员工入职培训； 7) 如何做好安装服务班组长、人员考核：1) 考核过程和考核结果；2) 分组长考核和员工考核；3) 绩效面谈； 4) 考核制度见附件；、激励策略：1) 创造良好的工作范围；2) 认同与赞美；3) 金钱激励4) 晋升激励；5) 根据人格类型进行激励、团队的部门文化1) 服务文化：以客户为导向的服务文化；2) 成本意识；3) 品牌意识；、打造后专业安装服

7、务团队特征：1) 清晰的目标 2) 相关的技能 3) 相互的信任 4) 一致的承诺 5) 良好的沟通 6) 恰当的领导 、打造后专业安装团队角色的配置 1) 实干者：在工作中有一定的组织能力，并有较丰富的实践经验；对工作勤恳、吃苦耐劳；对工作要求严格，有很强的自我约束力；对工作中遇的事情缺乏灵活性；对自己没把握 的意见没有太大的兴趣；缺乏激情和想象力。2) 协调者：比较愿意虚心听取团队内 外对工作有价值的意见与建议；能做到对其他人的意见不带偏见地吸收；对事物能保持客观公正的态度；智力表现一般，没有太多的创造力和想象力；注重人际关系，容易忽略组织目标。3) 监督者：有极强的判断是非的能力；对事物

8、有极强的分辨力；对事物抱实事求是的态度；缺乏对其他成员的鼓动力；缺乏激发其他成员活力的能力。4) 指导者：业务精通，技术熟练，了解每个成员的性格特点和业务水，沟通表达能力强，喜欢交流和分享；第二章 礼仪知识与实用技能第一节 常用礼仪知识一、概述礼仪是我们内在气质自然散发出来的，尊重是最大的礼仪，内心的美好是最有力量的魅力。 礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人的尊敬之情。礼仪无需花一文而可以赢得一切，赢得陌生人的友善，朋友的关心，赢得同事的尊重。仪态的美是一种综合之美，完善的美，是身体各部分器官相互协调的整体表现，同时也包括了一个人内在素质与仪表的特点的和谐。 仪表，是人的外表，一般来包括

9、人的容貌、服饰和姿态等方面。仪容，主要是指人的容貌，是仪表的重要组成部分。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。一个人的仪表仪容往往与其生活情调、思想修养、道德品质和文明程度密切相关。 二、职业服装礼仪（一）男士服装礼仪、工作时要穿工作服，不要太随意，工作服可以提高我们的企业形象和个人气质。要注意领子和袖口上的洁净，注意保持工装的整体挺括。穿工装时要注意检查扣子是否齐全，有无松动，有无线头，污点等等。 、要佩戴好工作证，穿工作服要佩戴工作证，无论是哪一个具体部门的员工，均应把工作证端正的佩戴在左胸上方。 （二） 职业装 穿着职业服装不仅是对服务对象的尊重，同时也使着装者有一种职业的自

10、豪感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的具体表现。规范穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺括、大方。 整齐。服装必须合身，袖长至手腕，裤长至脚面，裙长过膝盖，尤其是内衣不能外露；衬衫的领围以插入一指大小为宜，裤裙的腰围以插入五指为宜。不挽袖，不卷裤，不漏扣，不掉扣；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不系歪；如有工号牌或标志牌，要佩戴在左胸正上方，有的岗位还要戴好帽子与手套。 清洁。衣裤无污垢、无油渍、无异味，领口与袖口处尤其要保持干净。 挺括。衣裤不起皱，穿前要烫平，穿后要挂好，做到上衣平整、裤线笔挺。 大方。款式简练、高雅，线条自然流畅，便于岗位接待服务。 （三）着装技巧着装要与环境相协调：

11、当人置身于不同的环境、不同的场合，就必须要有不同的着装，要注意穿戴的服装与周围环境的和谐。比如，在办公室工作就需要穿着正规的职业装或工作服。比较喜庆的场合如婚礼、纪念日等可以穿着时尚、潇洒、鲜亮、明快的服装等。 着装要考虑个人身份角色：每个人都扮演不同的角色、身份，这样就有了不同的社会行为规范，在着装打扮上也自然有其自身的规范。当你是一名柜台的销售人员，就不能过分打扮自己，以免有抢顾客风头的嫌疑；当你是企业的高层领导人员出现在工作场所，那么当然就不能随心所欲地去穿着了。 着装要和自身“条件”相协调：要了解自身的缺点和优点，用服饰来达到扬长避短的目的。所谓“扬长避短”重在“避短”。比如身材矮小的

12、适合穿造型简洁明快、小花型图案的服饰；肤色白净的，适合穿各色服装；肤色偏黑或发红的，切忌穿深色服装等。 着装要和时间相协调：只注重环境、场合、社会角色和自身条件而不顾时节变化的服饰穿戴，同样也不好。比较得体的穿戴，在色彩的选择上也应注意季节性。 三、仪容礼仪清洁卫生是仪容美的关键，是礼仪的基本要求。不管长相多好，服饰多华贵，若满脸污垢，浑身异味，那必然破坏一个人的美感。因此，每个人都应该养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等，这些行为都应该避开他人进行，否则，不仅不雅观

13、，也不尊重他人。与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。 男士应注意保持面部的滋润和清洁，做到每天都要清洁面容、洗发、剃净胡须，鼻孔内毛发应与时修剪。 注意清洁鼻子内外，起码不要让人看到“乌溜溜”的鼻孔。有鼻液更要与时用手帕或纸巾擦干净。不应当众用手去擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢，更不要用力“赤溜、赤溜”地往回吸，那样既不卫生又让人恶心。一定要在没有人的地方清理的，用手帕或纸巾辅助进行，还应避免搞得响声太大，用完的纸巾要自觉地放到垃圾箱里。平时还要注意经常修剪鼻毛，不要让它在外面“显露”，也不要当众揪拔自己的鼻毛。 眼角的分泌物要与时清理，随时注意。如果眼睛患有红眼病等传染

14、病，要避免外出。如果视力不好，可以戴眼镜。眼镜要注意随时擦洗，上面不要留下灰尘。 四、形态礼仪、微笑：微笑是发自内心的，自然大方。真实亲切的。要与对方保持正视的微笑，有胆量正视对方，接受对方的目光，微笑要贯穿礼仪行为的整个过程。 、目光：与人谈话时，大部分时间应看着对方，正确的目光是自然的，注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方。道别或握手时目光正视对方的眼睛。 、站姿：抬头、挺胸、含颚、收腹、提臀、双肩自然下垂。男士：双脚分开，比肩略窄，双手交叉，放于腹前或体后。女士：双脚并拢呈字形或“丁”字状站立，双手交叉放于腹前。 、坐姿：入座要轻，坐满椅子的三分之二，轻靠椅背。双膝自然并拢（男士可略分）头平正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，注意将腿回收。 、行姿：步伐稳重，摆臂自然，充满自信。 、手势：是谈话必要的辅助手段，幅度和频率不要过大，在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。示意他人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。 五、常用接待礼仪、鞠躬礼仪：身体向下弯曲成度角，头颈背一条线，目光落于体前米处。用于迎送客人，自我介绍或交换名片时。 、开门：向外开的，先敲门，把住门把手，请客人先进。向内开的，自己先进屋，侧身把住门，请客人进。 、电梯：电梯内有人，按住“开”按