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1、 防损、安全、忠诚培训提纲#目的让每位员工了解防损的基本知识，消防知识及安全工作程序，为顾客/员工提供安全的购物环境和工作环境，并能达到控制损耗，维护营运，减少事故，降低成本，增加利润的目的。#内容1 损耗控制2 安全3 诚实4 问题/测试#时间安排1 防损培训：2、5小时（1） 实施损耗控制计划（2） 关于商场小偷的政策（3） 退货/退款政策（4） 购买破损折价商品政策（5） 关于破损商品的处理（6） 安全传呼（7） 店内使用商品的管理（8） 钥匙的管理2 安全培训：2、5小时（1） 风险控制计划（2） 正确的搬运商品知识（3） 意外事故（4） 叉车的安全使用（5） 紧急代号及处理方法（6）
2、 消防知识（7） 卡板安全（8） 塑料缠绕薄膜（9） 戒刀的使用（10） 手动叉车的安全使用3 诚实培训：1小时（1） 诚实（2） 礼品和小费（3） 职业道德（4） 购物广场特别工作原则（5） 吸烟规定（6） 会员卡（7） 破损商品4 回顾/测试 1小时*开场白1 培训课堂纪律规则2 培训评价-中途提问，小纸条3 我们工作的最终目标-如何衡量我们的工作业绩4 防损与保安的区别，理论联系实际防损培训提纲一 实施损耗控制计划1 什么是损耗？损耗：查不出原因丢失的钱、商品和财产损耗的本质：侵占了我们的利润2 为什么会发生损耗？（1） 未被发觉的输入错误-收货部、前台收银（2） 破损商品的不当处理-损
3、坏商品、折价商品（3） 内/外偷窃（4） 商品编号转换不当、标错价（5） 扫描错误（漏扫描）（6） 不开票据的商场用品（7） 私用公司财产-电话、纸张（8） 意外事故（9） 回扣（10） 泄露商业机密3 损耗带来的影响-恶性循环（1）商场的利润下降 （2）商场的成本增加 （3）商品的价格上升4 如何控制损耗？-全员防损意识（1） 对高损耗的商品进行定期连贯的盘点（2） 制定所有店内商品的盘点政策-核对电脑内反映的库存量与商场里是否一致（3） 运用“三米问候”防止偷窃（4） 及时做无销售商品报告和负库存报告（5） 作好价格变更工作（6） 严格执行移-扫-查-装的收银程序（7） 每个两周扫描检查所
4、有的商品（8） BOB-BOTTOM OF THE BASKETLISA-LOOK INSIDE ALWAYS指查看商品内部，但绝不是打开包装看一看那么简单。形形色色的LISA：*台灯上的灯泡*电钻上的钻头*衣服的口袋*童车的坐垫*牙膏盒的里面*调换商品包装*电饭锅、垃圾桶的夹层*小孩身上的童装童鞋*棉被、毛毯的夹层*枕套里的枕头*牙膏价格标签（服装、食品、鞋）*单卖的商品成对买走（哑铃、球拍）*商品中夹带配件（电池、胶卷）*戴在身上的墨镜、发夹、帽子、围巾、领带等）*雨伞的里面*图书里的贺卡*自行车上的锁和车篮*轮胎的里面*小孩手里的玩具和食品*用“买一送一”的胶带*顾客腋下的图书*小件商品
5、握在手中寻找更多的LISA。二 关于商场小偷的政策扒手的定义：未经许可拿走属于商场的任何有价值的物品，有意剥夺商场拥有物品的所有权。1 捉拿小偷的四大要素：（1） 看见小偷从货架上拿取商品（2） 看见小偷所拿商品的名称、样式、颜色及隐藏何处（3） 100%的视线跟踪，及时通知经理（4） 小偷未付款，走出收银台2 什么人可以捉拿小偷-经过培训的防损员及授权人员3 防止偷窃的办法（1） 三米问候（2） 警讯、广播、商场告示（3） CCTV闭路监控系统（4） 前区工作：移-扫-查-装程序 入口处为退货商品贴上退货标签 BOB和LISA的使用（5） 每天有规律的巡视重点商品区域（6） 做好钥匙的管理工
6、作（7） 规律性的库存盘点4 小偷的处理政策（1） 按偷窃商品价值的十倍罚款（2） 不接受处理或情节严重的交派出所处理（3） 对少年偷窃者，应通知其家长对其进行教育（4） 员工偷窃将被立即解雇，情节严重的叫派出所处理三 退款/退货政策1 如果会员有发票或小票，商品完好，在规定的期限内可以退换商品2 如果会员没有发票，不能退换，特殊情形须由经理决定3 退换商品，须经有关部门的检验，所有商品不能缺件4 员工退货/退款须得到经理同意四 购买破损商品的处理1 什么是破损商品？-已破损而不能按原价销售的商品 2 破损商品的摆放区域3 员工购买原则：员工不允许购买破损商品五 关于破损商品的处理1 捡起掉落
7、的商品2 包装破损的商品重新包装归还货架3 破损商品送索赔办六 安全传呼1 安全传呼的内容： 监控器请扫描6号区域 17号区域的员工请注意你区域的安全2 功能：（1）警告潜在的偷窃者我们正在注意他们（8） 提醒每一位同事检查周围有无异常情况七 店内使用商品1 种类：计算机，文件夹等其它办公用品2 所有店内使用商品须征得总经理同意，并开具票样3 使用程序：（1） 部门所需用品须部门经理审核批准，将商品及编号递交行政部统一申领（2） 行政部到财务部取得商场内使用商品登记表，填写商品的编号、说明、价格、部门和姓名（一联存现金办，一联由行政部存档）（3） 须经防损员工核对检查商品（4） 自用商品要求贴
8、上标签八 钥匙管理1 原则：统一集中，统一管理2 要求：（1） 任何接收钥匙的员工，必须每天做登记工作，上班签出，下班签进（2） 不得私自将公司的钥匙带回家中（3） 不得随意将钥匙借给其他人使用（特殊情况须经过经理同意）安全培训提纲一 风险控制计划1 作用：识别、控制不安全隐患2 目的：（1） 给会员/员工提供一个安全的购物环境/工作环境（2） 控制损耗，降低营运成本3 内容：（1） 识别不安全隐患（2） 控制不安全隐患4 组建安全小组（风险控制小组）（1） 组成：*来自各部门的基层员工 *小组长由员工担任 *有一名经理作为支持者（2） 目的：销售“安全“意识（3） 工作内容：*每周例会 *发
9、现、控制、整改不安全隐患 *消防培训5 工作态度：积极、认真，宁可听骂声，不愿听哭声要求：铜头、铁脚、飞毛腿、橡皮肚、婆婆嘴6 风险控制信息交流中心二 正确的搬运商品姿势1 绿色区域2 黄色区域3 红色区域三 意外事故1 意外事故分类：（1） 人的意外事故（2） 物的意外事故2 什么是事故？事故：个人或集体在为实现某一意图，而采取行动时间过程中，接触了与周围有关的外来能量，致使人的生理机能部分或全部丧失的的现象。3 什么是伤亡事故？伤亡事故：个人或集体在行动过程中，接触了与周围有关的外来能量，致使人的生理机能部分或全部丧失的现象。4 什么是工伤？工伤：在工作时间内，在工作区域内，在从事与生产有
10、关的活动中，所发生的事故。5 按事故的严重情况分为：微伤、轻伤、重伤、死亡、多人事故、急性中毒、重大伤亡事故、特大伤亡事故6 按事故的特性分为：因果性、易然性、偶然性、规律性、潜在性、再现性、预测性7 事故分析：管理缺陷-人的不安全行为-事故隐患-意外事故-伤害8 事故的处理-立即上报（1） 人的事故：到人事部领取顾客/员工意外伤害第一时间报告表，填写完整，原件交人事部，复印件交总经理，防损部和安全小组。（2） 物的事故：到防损部领取事故报告，填写完整交防损部。（3） 三不放过：*事故原因分析不清不放过 *责任者和周围群众没受到教育不放过 *没有防范措施不放过四 叉车的安全使用1 只有经过培训
11、合格有上岗证的人员方可使用2 非叉车司机禁止使用3 叉车不用时，务必取下钥匙4 叉车司机要穿上桔黄色的背心5 认真观察行驶道上有无障碍物6 叉车在转弯看不到前面通道或有员工/会员经过时要鸣喇叭7 在营业时间内使用叉车（1） 至少有两位叉车向导，一前一后（2） 用黄绳围封叉车行驶通道（3） 叉车升降卡板货物时，围封周围区域，确保周围区域无员工/会员（4） 叉车司机和向导要穿上桔黄色背心五 紧急代号及处理方法1 小孩丢失-绿色-不疏散2 恶劣天气-黑色-不疏散3 火警-红色-疏散4 炸弹危险-蓝色-疏散5 员工/会员发生意外-白色-不疏散六 消防知识1 安全门（紧急出口）2 红外线报警器3 消防栓
12、4 1211灭火器5 119报警知识（1） 火警电话119-当发现火情，首先通知管理层及防损部，并组织扑救工作，如果火情难以控制，发展迅速，确需报警，由管理人员拨火警电话119 。（2） 具体公司名称及地点-告知公司名称及地点，以便消防车及时准确赶到现场，为营救工作节省时间。（3） 起火的原因及性质-告知起火的原因及性质，以便消防员采取相应的方法及补救器材。（4） 起火建筑物概述-告知建筑物是高层起火还是低层起火，如果是高层起火，以便消防队准备好高层抢救设备。（5） 火场内是否有围困人员-告知火场内是否有人，如果有人，以便消防员及时抢救人员。（6） 留下报警人员的电话及姓名-留下报警人员的电话
13、及姓名，以便消防警车找不到目标，及时与公司取得联系，迅速赶到现场及备案。七 卡板安全1 卡板平放，不能竖放。2 有商品的卡板堆放时，应重物在下，轻物在上。3 堆放商品卡板距照明灯应保持0、5米距离，防止发生火灾事故。八 塑料缠绕薄膜1 作用：防止卡板上的商品倒塌2 注意事项：（1） 缠绕薄膜不能绑在卡板上，以免商品与卡板一起掉落。（2） 应从卡板上的商品下端开始缠绕。（3） 到顶端的薄膜要塞入商品里面。九 戒刀的使用十 手动叉车的安全使用*当叉车放下使卡板完全平放于地面时，方可进行搬运工作。诚实培训提纲一 诚实任何不诚实的行为都会立即遭到解聘。二 礼品和小费作为一名员工，在任何情况下，不得从与我们有生意往来的人那里收受任何有价值的东西。与我们有生意往来的人包括：现在、过去或将来潜在的供应商和顾客。礼品、小费包括：礼品、赠品、服务、用餐、小费、旅行、回扣和货物样品等。三 职业道德1 总纲：全体员工在任何时候都必须遵守国家法律、法规和职业道德，做到诚实、正直、公正，做不到这一点或见到明显的犯法或违反职业道德的行为，不立即举报者可能被解聘或实施相应的纪律处分。2 应酬及往来
