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1、沈阳理工大学应用技术学院经济与管理学院毕业实习报告姓名：王銘晟学号：09208128专业：酒店管理指导教师：戴晓丹2012 年 12 月毕业实习报告1 实习目的通过实习进一步的掌握学校中所学知识，让我们在实习中认识到实践在知识的学习和应用的重要性，从而能进一步将理论与实际相结合。同时，也能够从实习中接触社会，了解如何处理人与人之间的关系和相互沟通，让我们深刻的了解并适应当前社会的就业形势，使我们能够在日后工作中更好的处理问题，为今后走向社会打好基础。02 实习单位及岗位介绍2.1实习单位品牌介绍Holiday Inn 是 IHG 集团旗下一个非常重要的酒店品牌，已有50 年的历史，在世界 60
2、 多个国家和地区经营着2300 多家酒店，是目前世界上最大酒店连锁店之一。从 1984 年起至今， Holiday Inn 酒店集团已在中国 十几个城市经营管理了 30 家酒店，具有国际一流的服务和稳定的国际客源.Holiday Inn 世界最具知名度的品牌之一，以其优质服务，世界最具知名度的品牌之一，以其优质服务，舒适体验和物有所值而名贯全球。凭借可靠、友好的服务及现代化的先进设施为当今的商务和休闲旅客提供物超所值的住宿享受。提供物超所值的住宿享受。50 多年以来，假日酒店一直是商务和休闲旅行者信赖的首选品牌。其服务、舒适和价值在全球享负盛名。为今日的商务和休闲旅客提供可靠、亲和的服务及现代
3、、新潮的设施，体现卓越不凡的价值。2.2实习单位介绍沈阳中山假日酒店由洲际酒店管理集团管理，于 2000 年开业，原名沈阳假日酒店。酒店与 2010 年进行整体的翻修改造，对品牌形象进行了重新定位设计，现拥有 181 间设备完善的客房和套房，其中包括无烟楼层、残疾人房间和连通房。 酒店座落在沈阳市中心，毗邻中山广场，靠近沈阳故宫、北陵及主要政府机构的办公地点，驱车到桃仙国际机场仅 30 分钟，距沈阳火车站 0.5 公里，商业街近在咫尺。地理位置优越，交通便捷。沈阳中山假日酒店提供一系列专业服务，其中包括：商务中心、邮政服务、票务服务、婴儿看护、轿车服务、其他假日及皇冠酒店的订房服务。沈阳中山假
4、日酒店的凯撒健康中心拥有现代化的健身房。在酒店大堂酒吧皓月廊可以品尝到香浓的咖啡或茗茶，配以各类蛋糕及甜点。位于二楼的椰风假日咖啡厅提供一流的中西各式早餐及零点服务。爱尔兰酒吧亦为您提供各式美食。可容纳 10 40 人的 4 个面积不同的会议室，可以满足不同顾客群的需要。2.3实习岗位介绍礼宾部（ Concierge）是属于房务部门所辖的一个对于星级酒店而言十分重要的部门。它与前台 (Front Desk)，宾客服务中心（ GuestService Center）一起同属于大堂的相关一线接待部门，工作的时间是24 小时。虽然礼宾部是一个没有营业收入的辅助性部门，但正是由于礼宾部的存在才能为大堂
5、乃至整个客房的宾客提供高质量的，标准化的以及个性化的服务。其服务的范围涉及宾客的1方方面面。是星级酒店最直接最突出的体现之一。礼宾部的主要职能：1 送收行李为酒店的住客送收行李。2 开关车门为客人开关车门及装卸行李。3 保存行李为客人保存行李。4 开门服务为客人提供开门及迎送的礼仪服务。5 收发各类邮件为酒店住客、公寓住客、商业大厦、商铺、酒店内部职员收发邮件、报纸、留言、物品等：6 代客寄信代客寄信等7 咨询服务提供咨询和有关资料服务8 轮椅服务为伤病、残疾人士提供轮椅9 电梯服务为重要可人的入住和离店安排电梯10 找寻服务在酒店范围内为客人提供寻人服务11 婴儿车服务为酒店住客提供出租婴儿
6、车服务12 旅游服务与各旅行社联系，为酒店住客提供广州游和省内外旅游服务13 外出服务为酒店住客外出购买、提取、修理物品服务23 实习目标任务3.1提高服务意识对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核心竞争力之一，是企业的生命线。高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础，而且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象。通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼自身服务意识，养成面对客人微笑的好习惯，学会用标准的礼仪礼貌待客。3.2提高服务水平经过实习，了解酒店的基本业务和操作，要敢于与客人直接接触。在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到；为客人服
7、务要做到三快：脑快、眼快、手快。对于客人的要求，要尽全力去满足，如不是自己职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。3.3巩固专业知识经过此次实习，巩固在校所学的专业知识，把专业知识运用到工作中，并从工作中体会到实践与理论的诸多不同之处，在实习过程中，发现自身经验上的严重不足和工作上的一些漏洞，需要自己能在日后的学习工作中迎头赶上。3.4积累工作经验要通过本次实习，使自身工作能力得到加强，并且学会一些技巧，包括沟通技巧和交际技巧。通过未来自己发展道路上所必须的经验的积累，使自己在将来毕业后的工作产生有利的影响。3.5了解酒店设施
8、设备情况，积累相应的管理经验作为酒店管理专业的学生，不可能在基层工作岗位上干一辈子，目标是以基层岗位为踏板，最终走上管理岗位。要想成为酒店的管理者，首先就要对自己所在酒店的设施设备情况有全面的了解。在工作的同时，不断的向领导学习，积累相关经验。34 实习基本情况概述作为一名酒店管理专业的实习生，在沈阳中山假日酒店实习期间是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了不同寻常的回忆。回想这次在酒店实习的点点滴滴，觉得从中获益匪浅，学到了许多在课堂和书本上都无法学到的知识。实习过程单位给予了我足够的宽容、支持和帮助，在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步。我被分配到
9、前厅礼宾部工作，虽然相对于餐厅和客房我更喜欢礼宾部接待的工作，但我的心情也十分忐忑，我不知道我能否胜任这份工作。前厅礼宾部是一个酒店的门面，是客人对酒店形成第一印象的地方，是最先对客人产生影响并做出服务的部门。一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。因而，一般来说，酒店对礼宾部人员的要求都会高一点，通常都会要求英语要过四级。礼宾部的服务基本涵盖了酒店所能够提供的所有的服务项目，因此需要礼宾部服务人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人提供满意周到的服务。在学习中，我对酒店客人如何登记入住和退房等的一些基本的礼宾部日常操作有了较为深入的了解并进行了实际操作。礼宾部的工作主要除了
10、本岗位的基本职责，除此之外也包括了为客人答疑、帮客人处理服务要求、电话转接、 TAXI 外叫服务、火车票飞机票订票业务及代办代卖服务等工作。另外，礼宾部因作为客人直接接触的部门，所以客人的很多要求并不会直接向楼层服务员提出，而是选择他们最先接触的部门礼宾部，因此礼宾部还要作为整个酒店的协调中央进行工作。显而易见，礼宾部的工作量是很大的，而且，当酒店接待重要的客人时，通常是经理会千叮咛万嘱咐甚至亲自处理，丝毫不疏忽。不得不说，耐心和细心是酒店每个员工都必须具备的东西。虽说酒店里的工作天天都是千篇一律、周而复始的，但是，由于接待的客人大多都是从周边各地前来观光旅游的，因而，可以感受不同的地域有着不
11、同的文化气息。一般客人的额外要求基本都差不多，少个吹风机、缺块毛巾、要个衣架什么的，通常都是琐碎的小事；有时也有些客人会无理取闹，但是，常言道：“顾客就是上帝”、“客人永远是对的”，这些是酒店行业周知的经营格言。酒店的礼宾部工作班次分为早班和晚班两个班次，轮换工作，每个班次的工作时间较其他一线部门要长，但一周三休。除晚班为一人外，早班有 2 人担当（在人员配备情况充足的条件下）。礼宾部门的整体工作都有我们担当，最重4要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。也许，在旁人看来，礼宾部的工作很简单，事实上，这工作的
12、程序复杂繁多，在这说长不长说短不短的几个月里，我发现要做好一项工作，心态必须调整好，无论工作是繁重还是清闲，要用积极的态度去完成我们的每一份工作，而不是去抱怨；当你犯错的时候，要想尽一切办法去弥补你的过失，而不是逃避。现在酒店的礼宾部的薪水一般都是底薪加小费组成的，也就是说，入住的客人多，自己的工资也高，这算是鼓励大家埋头苦干，加班加点也愿意坚持的动力所在。作为一个初出茅庐的新人，我在工作中难免会有犯错的时候，好在经理和同事也没有很责怪，还给我安慰和鼓励，这让我非常感动。55 实习体会酒店是一个综合各类各色人才、汇集和传播各种信息的复杂社会的缩影。经过这次实习，我受益匪浅，为不久的将来踏入社会提供一次重要的锻炼机会。一、IHG 的品牌文化及 Holiday Inn 的服务精神通过对 IHG 的品牌文化及 Holiday Inn 的服务精神的学习和在工作过程中的体会，确实感到它的指导作用很大，如果在工作过程中能够真正贯彻其中，那么酒店的服务水平和质量肯定名列前茅。事实上它引领着IHG 集团取得了一个又一个的辉煌成就。我觉得这
