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1、中国联通电子渠道经验交流中国联通电子渠道经验交流中国联合网络通信集团有限公司2010年12月*第一部分中国联通电子渠道系统介绍第二部分 电子渠道系统能力提升策略目录电子渠道系统概述中国联通的 “电子渠道系统”（ECS系统）是在互联网与3G业务发展的背景下，采用全国一级架构方式建设的公司核心系统，是中国联通实现营销模式创新与管理方式变革的重要举措。*有效分流营业压力，降低营销成本，减小代理渠道依赖，方便用户使用，提升客户体验，打造中国联通品牌形象，增强服务销售能力主旨系统概述*电子渠道系统采用的“一级架构”技术方案，符合互联网发展趋势，大大节约了投资成本、开发维护人工成本、时间成本。通过与31个
2、省的业务支撑系统（BSS）、外部支付等系统互连，中国联通建成了国内电信运营商唯一的 “一个系统服务全国用户”的电子商务平台。电子渠道系统（ECS系统）银联省分BSS省分BSS省分BSS省分BSS省分BSS支付宝财付通互联网银行易宝行业领先的电子渠道系统*中国联通电子渠道系统提供丰富多样的服务手段，用户可以通过互联网、手机上网、短信、自助终端等多种方式，7*24小时使用各项服务。中国联通正致力于将电子渠道打造成为“服务的主渠道、销售的新渠道、增值业务受理的核心渠道、市场调查的精准渠道、互联网民的首选渠道”。网上营业厅手机营业厅短信营业厅自助终端行业领先的电子渠道系统联通活动网上看、联通账单网上查
3、、联通话费网上交、联通号码网上选、联通宽带网上装企业门户Mini营业厅*联通企业门户网上营业厅手机营业厅短信营业厅自助服务终端.100104#ff66ffwap.10010#ff66ffmob.10010#ff66ffiphone.10010#ff66ff发送短信指令到10010.chinaunicom#ff66ff部署在营业厅Mini电子营业厅各级代理商电子渠道系统电子渠道接入方式销售类服务类宣传类面向普通用户和互联网代理渠道：2G、3G号卡销售3G iPhone手机、定制机、上网卡、上网本各类终端3G各类优惠购机、合约计划销售银行卡交费充值、充值卡充值、购卡等面向2G、3G、固网全网用户：
4、话费查询：帐详单、余额、产品、积分、个人信息等业务办理：套餐变更、积分兑换、密码修改重置等面向互联网电子渠道：3G品牌、产品展示、资费展示全国、省级、市级各类促销信息各类客服信息展示电子渠道主要功能实体渠道能够办理的大部分业务在电子渠道都可以受理。电子渠道系统重点功能通过两年多的建设和运营，中国联通电子渠道的整体业务量节节攀升，用户规模持续增长。每月有超过15%的用户使用网上营业厅，每天用户业务查询超过100万笔。*主要业务指标电子渠道交易额月度趋势电子渠道使用用户数月度趋势*第一部分中国联通电子渠道系统介绍第二部分 电子渠道系统能力提升策略目录（一）经营管理层面策略（二）保障支撑层面策略经营
5、管理层面策略统一企业形象，塑造网厅品牌开展一系列互联网营销推广活动，寻找战略合作伙伴，打造中国联通网络营销平台。以一级架构为基础，全面提供在线商务服务以多种方式提供中国联通绝大多数产品和服务。包括：2G/3G选号、iPhone/乐Phone合约计划办理、3G手机/上网卡/上网本及充值卡等各种联通产品和服务。结合各个时期的业务发展重点，开展一系列互联网营销推广活动，同时和新浪、搜狐、腾讯、银联、支付宝等知名网站和支付机构建立战略合作关系，扩大活动覆盖面。全集团使用一副面孔，如为突出网上营业厅品牌形象，率先使用公司客服热线“10010”作为运营商商务平台的登陆域名（.10010#ff66ff），极
6、大程度减少用户记忆负担，更有利于方便用户使用。231重点策略关键举措*重视客户价值，全面提升客户服务能力统一管理、集中维护，提高网站群管理整合能力开辟“省分专区”，采用中国地图地理位置分布及列表两种形式，将各省信息进行整合，做到统分结合，并全面呈现给公众。为用户建立7*24小时的全天候客户服务平台，通过在线客服、离线投诉建议、常见疑难问题汇总等多种方式为客户提供售前、售中、售后全流程服务。45经营管理层面策略重点策略关键举措保障支撑层面策略网站构建以规划为指导、合理建构网站、提升用户体验网站保障逐层细化的安全维护管理制度体系，整体规范安全维护的日常工作，加强维护队伍建设网站推广从互联网线上推广
7、和传统媒体线下推广两个方面着手大力推广闭环的规划-计划-建设-优化体系以核心层、外围层为维护主线线上线下全方位整合营销推广重点策略具体举措【国资委】2009年中央企业信息化示范工程（电子商务类） 2009年中央企业网站评比第二名【工信部】电信服务质量状况评估-网上营业厅 三家运营商第一名【中国通信企业协会】2010年全国通信行业企业管理现代化创新奖一等奖 2009年全国通信行业企业管理现代化创新奖一等奖【中国企业联合会】第十六届全国企业管理现代化创新成果二等奖【中国信息安全测评中心】信息系统安全保障级二级证书（行业内电子渠道领域唯一的一张证书）中国联通通过电子渠道系统建设和运营，形成了差异化竞
8、争优势，提升了服务水平和销售能力，降低了服务和销售成本，受到了用户和行业的好评，并屡获嘉奖。*获奖和荣誉一级架构的电子渠道系统带来了中国联通服务、销售及营销方式的变革，其社会与经济效益巨大，代表着通信业在电子商务方面的发展趋势。让我们共同见证电子商务的高速蓬勃发展！ *小结欢迎访问中国联通网上营业厅：/.10010#ff66ff/ 谢谢观看！.10010#ff66ff 各位嘉宾，大家上午好，今天非常高兴接到本次大会的邀请，就中国联通一级架构电子渠道系统在建设、运营方面的一些经验，和各位嘉宾做交流沟通。我今天介绍的内容主要包括两部分：第一部分介绍中国联通电子渠道系统的概况；第二部分介绍中国联通电
9、子渠道系统在经营管理和保障支撑方面所采取的策略；*中国联通的 “电子渠道系统”（ECS系统）是在互联网与3G业务发展的背景下，以“有效分流营业压力，降低营销成本，减小代理渠道依赖，方便用户使用，提升客户体验，打造中国联通品牌形象，增强服务销售能力”为主旨，采用全国一级架构的方式建设的公司核心业务系统，是中国联通实现营销模式创新与管理方式变革的重要举措。电子渠道系统采用行业领先的“一级架构”技术方案建设，符合互联网的发展趋势，大大节约了投资成本、人工成本、时间成本，通过与31个省的业务支撑系统、外部支付等系统互连，中国联通建成了国内电信运营商唯一的 “一个系统服务全国用户”的电子商务平台。*中国
10、联通电子渠道系统提供丰富多样的服务手段，用户可以通过互联网、手机上网、短信、自助终端、Mini营业厅等多种方式，7*24小时使用各项自助服务，实体营业厅能够办理的大部分业务在电子渠道都可以受理。目前已经实现“联通活动网上看、联通账单网上查、联通话费网上交、联通号码网上选、联通宽带网上装”等各类功能。中国联通正致力于将电子渠道打造成为服务的主渠道、销售的新渠道、增值业务受理的核心渠道、市场调查的精准渠道、互联网网民的首选渠道。*针对不同的服务手段，中国联通电子渠道系统提供了多种接入方式，例如用户可以通过登陆.10010#ff66ff使用网上营业厅，通过登录wap.10010#ff66ff、mob
11、.10010#ff66ff、iphone.10010#ff66ff使用手机营业厅，享受各项方便、快捷、高效的服务。电子渠道的业务主要分为销售类、服务类和宣传类三大类。销售类功能主要包括选号入网、购买3G手机、定制终端、上网卡、上网本等各类终端、办理合约计划以及交费充值服务等。服务类功能主要包括各种查询、套餐变更、积分兑换等。另外，电子渠道还是中国联通各类品牌、广告、产品信息和客服信息在互联网上的非常好的展示平台。需要重点指出的是，实体渠道可以受理的绝大部分业务，电子渠道可以受理；实体渠道不能受理或受理起来很困难的业务，电子渠道容易受理；实体渠道和电子渠道都能受理的业务，电子渠道达到的效果更好。
12、通过两年多的建设和运营，中国联通电子渠道的整体业务量节节攀升，用户规模持续增长。营业额方面平均日营业额超过4000万，日交易额最高已突破7400万元。截至11月底今年的营业额已达到109.6亿元；用户数方面，11月末电子渠道使用用户数达到5400多万户，每月有15-20%用户使用网上营业厅，每天用户业务查询超过100万笔。*接下来向大家介绍一下中国联通为了提升电子渠道系统的整体能力，所采取的具体策略。主要包括两部分内容，经营管理层面策略和保障支撑层面策略。*在经营管理层面主要采取了5条重点策略。一、以一级架构为基础，全面提供在线商务服务。以多种方式提供中国联通绝大多数产品和服务。如 2G/3G
13、选号等。二、统一企业形象，塑造网厅品牌。全集团使用一副面孔，如为突出网上营业厅品牌形象，率先使用公司客服热线“10010”作为运营商商务平台的登陆域名（.10010#ff66ff），极大程度减少用户记忆负担，更有利于方便用户使用。三、开展一系列互联网营销推广活动，寻找战略合作伙伴，打造中国联通网络营销平台。结合各个时期的业务发展重点，开展一系列互联网营销推广活动，同时和新浪、搜狐、腾讯、银联、支付宝等知名网站或支付机构建立战略合作关系，扩大活动覆盖面。四、重视客户价值，全面提升客户服务能力。为用户建立7*24小时的全天候客户服务平台，通过在线客服、离线投诉建议、常见疑难问题汇总等多种方式为客户
14、提供售前、售中、售后全流程服务。五、统一管理、集中维护，提高网站群管理整合能力。开辟“省分专区”采用中国地图地理位置分布及列表两种形式，与各省分区进行链接，将各省信息进行整合，做到统分结合，并全面呈现给公众。在保障支撑层面主要采取了以下三条策略：网站构建方面以规划为为指导、合理建构网站、提升用户体验。坚持以规划指导建设，并根据实际情况做局部的优化调整，以保证建设效果更加符合用户需求，并将建设成果与规划方案进行对标，以形成闭环管控，实现螺旋式上升。 网站保障方面按照维护工作核心层、外围层两条主线，建立从制度、规程、操作手册逐层细化的安全维护管理制度体系，整体规范安全维护的日常工作。组建专业维护队
15、伍，持续加强自有团队对于核心业务系统的把控能力，全面提升核心系统的运行维护质量。网站推广方面从互联网线上推广和传统媒体线下推广两个方面着手进行大力推广，在网站流量和点击率等指标方面成效斐然。仅2010年中国联通总部就投入近3000万元用于各类电视、互联网、平面媒体和广播广告的投放，各省级分公司还实施了适合本省特点的本地广告投入。 中国联通通过电子渠道系统建设和运营，形成了差异化竞争优势，提升了服务水平和销售能力，降低了服务和销售成本，受到了用户和行业的好评，并屡获嘉奖。 主要包括：被国资委评选为2009年中央企业信息化示范工程、2009年中央企业网站评比第二名；在工信部组织的电信服务质量状况-网上营业厅评估排名第一；中国通信企业协会组织的2009年、2010年全国
