6+2工作执行指引

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1、6+2原则动作执行指引 编 制 人: 张 荣 审 核 人: 胡 清 批 准 人: 林良铭 责 任 部 门: 客户关系中心 运营负责人: 胡清 执 行 人: 各大项目/3+X团队 保 密 范 围: 内部公开 1 目的：通过62步法原则动作的执行,与客户建立良好的伙伴关系，提高客户满意度和忠诚度。2 合用范畴：合用于针对于万科准业主、磨合期业主、稳定期业主及老业主各项服务动作。3 职责职权分工:3.1 客户关系中心3.1负责+2步法的推广运营，并对运营状况进行检查、分析总结和改善。3.1.负责内部神秘客户检查、楼盘建设进展通报、工地开放、团购、交付过程服务、入住三个月回访、客户关怀活动、TF、签约

2、和交付的回访等原则动作的组织执行。3.3负责客户忠诚度基金的使用监管、收集资料反馈，配合第三方检查及时改善等工作。3.2 营销筹划部:2.1负责销售过程中“阳光宣言”范畴内所有信息的展示；销售口径拟定和风险防备。.22负责销售环节服务监督机制下各项工作的贯彻,签约后客户服务动作的执行与贯彻。32.3负责对新手信息和口径及时更新,配合第三方检查及时改善等工作。3.3 项目经理部3.3.1 负责执行项目工地开放活动的组织；接待陪伴客户看房及后期客户问题点的整治。3.3.2 负责执行项目交付活动的组织；接待陪伴客户验房，及时整治客户问题点。3.4 维修管理中心3.4.1 负责保修期届满前的客户温馨提

3、示和组织入住一年质量体检动作的贯彻。3.4.2 负责收集所执行动作的资料存档，配合第三方检查及时改善组织执行存在问题。3.5 物业公司:3.5.1 负责牵头组织执行社区文化活动,制定活动方案，及时进行活动后评估总结 。3.5.2 负责组织参与工地开放过程中组织物业会面会活动,入住后组织业主恳谈会;及时跟进并反馈客户问题。3.5.3 负责组织交付前装修(家居布置、风水)讲座（可选动作）；解说房屋及设备的保养知识。3.5.4 负责对以上各项动作的活动方案及总结,定期反馈,及时改善。配合第三方检查,提供有关资料信息。4 定义：6+步法定义：4.1第一步：温馨牵手n 客户触点：看楼n 核心内容:阳光购

4、楼、提示风险n 工作要点阐明：具体告知楼盘信息和特点；提示项目周边风险;做好参谋。n 原则动作：阳光宣言;销售环节服务监督机制 4.2第二步:喜结连理n 客户触点：比较、落定、签约n 核心内容：明确条款、信息透明n 工作要点阐明：告知合同条款；减少业主无助感；以便业主办理有关手续;告知业主与万科的沟通渠道；因项目不同的签约方式n 原则动作：落定发送后续服务短信；呼喊中心销售（签约)满意度回访4.3 第三步:密切接触n 客户触点：等待n 核心内容：工地开放、进展通报 n 工作要点阐明：楼盘建设进展的沟通；规划设计变更通报;工地开放日n 原则动作：工地开放;楼盘建设进展通报（万科家书）;团购活动；

5、物业会面会;装修（家居布置、风水)讲座4.4第四步:恭迎乔迁n 客户触点：交付、装修、搬迁n 核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁 n 工作要点阐明:指引业主验楼;收费状况阐明；便捷的入伙手续;装修指引;恭喜乔迁。n 原则动作:欢迎入住；验房小贴士;恭贺乔迁;交付满意度回访；验房手册.5 第五步:嘘寒问暖n 客户触点:居住n 核心内容:入住3个月居住回访 n 工作要点阐明:询问业主需要解决的问题；积极检查房屋质量;征询对产品和服务的建议和意见n 原则动作：客户入住后三个月回访6 第六步:承当责任n 客户触点:居住n 核心内容：居住一年后的质量检查 n 工作要点阐明：检查五金配件的完好性;检查排水设施畅

6、通;检查门窗的五金配件;检查电气和燃气设备的安全性n 原则动作:保修期届满前的温馨提示;入住一年的房屋体检4. 1 一路同行n 客户触点:居住n 核心内容：持续收集反馈业主信息,解决客户投诉n 工作要点阐明:通过多种渠道收集业主意见和建议；及时答复、解决客户问题;与客户保持良好接触和互动n 原则动作：客户生日祝愿短信；客户关怀活动;社区文化活动;管理层与业主面对面沟通会；业主恳谈会4.8四年之约 交付后年项目改造n 客户触点:居住n 工作要点阐明：对公共部位和设施进行改善；一线结合具体项目开展工作n 原则动作:客户忠诚基金5工作程序 6+服务动作执行原则51第一步：温馨牵手(阳光购楼、提示风险

7、）.实行要点：具体告知楼盘信息和特点，提示项目周边风险。.2原则动作：52.2.1阳光宣言:、阳光宣言中客关、物业服务推介信息内容由客关、物业分别提供,红线内外不利因素和车位信息由营销部收集提，并按公司规定上报审核。、阳光宣言总执行规定：统一版式、标记；必须现场展示,折页可选；公示位置明显在销售大厅入口至沙盘流线上。C、项目展厅初次开放前2天展示到位;后期如有调节即时更改。其她需做到规定：执行动作执行规定参照原则责任部门客关提前亮相1、明确客关、物业部门职责和工作内容; 2、列明客服的沟通渠道;3、重点公示服务监督热线和服务时限。阳光宣言(客关、物业服务推介展示效果参照附件1）营销物业服务推介

8、红线内不利因素提示1、严格按照集团不利因素公示指引和车位信息公示指引执行;(后附)2、不利因素纳入合同附件,并做。参照集团有关公示规划红线内不利因素的指引、有关公示项目红线外不利因素的操作指引红线外不利因素提示车位信息展示参照集团万科集团社区车位销售信息公示管理引5.2.2.1销售环节服务监督机制：、销售员名片、万科会会员卡、看房服务信息卡应在项目首期展示或开盘前天按公司规定上报审核和制作完毕。并积极邀请客户加入万客会和发放名片,解说看房服务信息。、内部神秘客户检查应保证每项目每两月或每季度检查一次的执行频率；C、其她需做到规定:执行动作执行规定责任部门销售员名片标注客服监督热线客户服务(监督

9、）热线清晰明显;保持畅通。营销万客会会员发展1、销售员必须积极向初次客户简介万客会会员权益；、将此动作规定纳入代理合同。营销内部神秘客户检查制度1、贯彻销售案场、样板间物业接待服务品质的检查内容参照附件2。客关看房服务信息卡1、看房服务信息卡用于来访客户阐明售楼解说流程;参照附件2 。2、并向客户阐明:“为了让您更全面的理解项目及产品信息,我将按照这张卡片上的内容逐历来您简介。”营销 5.2第二步：喜结连理（明确条款,信息透明）21实行要点:5.告知合同条款;减少业主无助感;以便业主办理有关手续;告知业主与万科的沟通渠道;不同项目的签约方式。5.2制作固定短信模板并报批;短信发送记录进行拷屏留

10、档。其她需做到规定:执行动作动作实行目的执行规定责任部门落定发送后续服务短信告知签约办理手续,恭贺购房，提高客户信任度1、签约完毕后一日内发送恭贺短信;2、告知签约手续办理营销告知客户投诉渠道，体现公司诚信和责任感1、签约后一周内发送服务监督短信;2、告知客关投诉热线,进行客户大使推介。客服呼喊中心销售(签约）满意度回访保证销售环节的服务规定能被精确执行1、呼喊中心实现100%回访；2、营销必须保证销售信息00录入明源系统以及信息的精确性。客服5.3第三步：密切接触（工地开放、信息透明）5.3.1实行要点:具体告知楼盘信息和特点,提示项目周边风险。53.2原则动作：5.32.工地开放日：参照万

11、科集团住宅项目交付前工地开放指引、武汉工地开放工作指引执行。其她需做到规定:执行动作动作实行目的执行规定责任部门工地开放日1、满足客户在等待期的心理需求，体现公司尊重客户的态度；2、引导客户结识房屋建造的过程,增长客户对产品质量的体验；3、理解客户的关注点,站在客户视角发现问题,减少交付风险。1、装修房初次工地开放可采用局部开放方式；2、对评估不合格的项目,客户关系部门有权延缓或取消工地开放安排；、对于取消工地开放工作的项目,须报总部备案，该项目将失去参评当年集团优秀项目资格。5、做好评估报告、开放方案、说辞和培训记录、跟进记录、总结等工作。项目部5.2楼盘建设进展通报（万科家书)：A、频次不

12、得少于两个月一次;内容涉及：工程进展、社区活动、项目配套信息等。B、执行成果保存:万科家书杂志发放记录、网络工程进度截屏及工程进度短信发送截屏参照附件3。、其她需做到规定：执行动作动作实行目的执行规定责任部门楼盘建设进展通报（万科家书）、满足客户在等待期中对项目信息的需求,减少客户焦急；2、强化客户对产品的信心。1、发放范畴为全体已购房未收楼业主;2、鼓励以彩信方式替代折页;3、可选择在阳光宣言中展示或短信通报;4、建议在同城各重点网站进行网上公示。客关.3.2.团购活动：按参见团购工作指引、武汉客户团购指引,其她需做到规定:执行动作动作实行目的执行规定责任部门团购活动1、满足准业主即将搬入新

13、家的实际需求;、为老业主提供持续的客户关怀。、各公司每年须至少组织一次团购活动，具体时间可结合交付时间和工地预验房活动安排,例如大规模交付的前期;2、可同步针对准业主和其她所有业主；客关5.2.2团购活动物业会面会、装修讲座：可与工地开放活动同步进行，其她需做到规定：执行动作动作实行目的执行规定责任部门物业会面会1、展示物业安全、安心服务宗旨；2、强化客户对服务的信心。、简介项目服务团队;接受物业服务征询；2、展示物业专业形象，涉及但不限于清洁、安防、消防；物业装修(家居布置、风水）讲座（可选动作)1、提前做好装修管理引导;协助客户减轻装修困扰；2、引导客户理解常用的房屋及设备的保养知识。1、

14、可与工地开放同步组织;2、物业独立开展或于地产合伙开展动作。物业5.4第四步:乔迁之喜(装修家庭、恭贺乔迁).4.1 实行要点：严格把控交付流程，并筹划交付服务惊喜点,在业主搬家环节积极建立积极沟通的初步印象。.42参照附件商品房交付指引。原则动作:执行动作动作实行目的执行规定责任部门欢迎入住、体现公司专业、细致的服务水平；2、令客户倍感温馨；、交付前给客户留下良好印象。1、交付前寄发居家便利包(交付告知书、入住指引、装修指引、业主资料卡)；、可选择与商家合伙印制精美的家居生活手册，交付前寄发给准业主。客关验房小贴士1、消除客户对于房屋质量的疑虑和使用困惑；2、体现公司诚信和责任感;3、让客户感受人性化的交付服务。1、公