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1、“童话故事”专卖店手册2004-08-27目 录一、企业简介二、发展规划、理念三、专卖店日常工作流程四、仪容、仪表及服务礼仪五、紧急事件的处理六、产品知识七、导购员认识八、货品管理九、销售技巧十、顾客管理十一、营业员具备的表达能力一、 企业简介1、企业简介2、关于童话故事品牌的介绍（一） 公司简介“童话故事“品牌是深圳市雅莱实业有限公司的主导产品，自98年成立至今，本着让儿童健康成长的心愿，致力于儿童用品事业的发展。现已形成集产品设计研发、生产、销售为一体的品牌经营模式，并下属行政部、市场部、生产部、设计部、物流部等主要部门。（二） 品牌背景产品定位于316岁左右年龄层儿童，95以上选用优质全
2、棉面料，确保做工精细，尽心呵护孩子稚嫩的肌肤；以白色、红色、玫红、亮蓝等鲜艳的颜色为主，用以引导孩子积极、乐观、向上的心态。在产品设计方面，吸收日本文化中清新，雅致的简洁美，结合国内“祖国花朵”之天性，编织新一代锦绣美丽的童话故事。“童话故事”自创立以来，凭借独有的品牌风格与精工细致的质量，适中的价位，得到了广大顾客的认可与喜爱。（三） 品牌文化“童话故事”品牌在不断发展成长的过程中，也在深深的关注着儿童的成长。通过塑造“雪人”健康可爱、生动活泼的卡通形象，传播和推动着爱童、育童的文化理念。（每个导购员都必须熟悉雪孩子的故事）二、 发展规划、理念、“童话故事”自上市以来，不仅在深圳各大商场、儿
3、童用品专业市场如：太阳广场、中信城市广场（吉之岛）、安迪斯、新大好、儿童世界、群星广场、海雅百货、宝安铜锣湾等设有专柜，而且在惠州、珠海、海南、广西、湖北、贵州、四川、浙江、福建、河南、山东、黑龙江、江西、重庆等地开设了近百家加盟连锁专卖店。、企业理念1) 品牌标语：可爱、精细，你我的童话故事！2) 品牌文化：体现人间的真、善、美！3) 经营理念：团结、创新、积极、进取！4) 经营目标：稳重求进，实现双赢！5) 经营定位：以316（身高100160cm）的儿童服装为主的中高档综合性的儿童用品经营公司。三、 专卖店日常工作流程、营业前1)、人员出勤，清洁店内卫生；2)、特卖标志的放置；3)、新进
4、商品的陈列；4)、入口处是否清洁；5)、地面、玻璃、收银台清洁是否已做好；6)、卖场灯光是否控制适当；7)、收银台零用钱是否准备；8)、前一日销售报表是否已发出；9)、准备好营业所需的各种票据；10)、准备好零用钱（每台收银机每日的零用金应相同）11)、了解当日促销品及促销品的价格；12)、打扫负责区域内的卫生（包括地面、货架）13)、检查备用工具（剪刀、皮尺）14)、查阅交接班记录；、营业中（）店长（专卖店）1)、货品是否丰满？是否需要紧急补货；2)、营业员精神状态是否饱满？是否有工作人员聊天或无所事事；3)、牌是否脱落；4)、卖场中是否有污染品或破损品；5)、是否进行中途存款；6)、价格卡
5、与商品陈列是否一致；7)、交接班人员是否正常运作；（）收银员（专卖店略）1)、为顾客做结帐及商品入袋服务。2)、收受顾客现金时，需口述“收您元”，“找您元”，“请您收好”；案例如下：一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一张100元钱给收银员找，当收银员准备给他结帐时，他突然说：“等一下，我有零钱给你”。于是，收银员把100元还给他，并取了他的零钱，等结完账，他对收银员说：“你100元还没还给我”，见收银员满脸疑惑，他又补充了一句“你看，就是那一张。”收银员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿出100元给他，还给他道一声“对不起。”到晚上结帐，收银员发现营业款少了100元，仔细想来，毛病出在这一青
6、年身上，其实，这种案例发生的次数不少，在此处提出，希望引起大家的注意，以避免无谓损失。同时要加强对收银员的唱收唱付教育，特别像归还他100元时，应让他确认一下。、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪；、当顾客使用非现金支付时（折价卡），应确认是否有效；、退回商品需退回付款时，应填写退款单。、装袋服务，要根据顾客的购买量、物品大小、厚度、物品类别入袋。、在包装货品前，主动请顾客检查货品；重视包装货品；诚恳及礼貌的把货品递给顾客；有礼貌地向顾客道别。3)、收银员有事要离开收银台收银员在工作时间内有事需离开收银台时，在离开收银台前，应将收银柜锁好，钥匙应随身佩戴，向店长说明去向及时间，如在离开前有人
7、结帐，收银员不得离开。案例：营业即将结束之时，店里顾客稀少，收银台前也冷清许多，此时有位中年男子在收银台前购物结帐，收银员按标签打价，当打到冷冻商品时，发现标签失落，该收银员即进入专场查询价格，离台时间大约分钟，当收银员回到岗位时，发现那位中年男子已不知去向，收银机票箱也打开着，放在左侧的票面为100元的营业款全部被盗，损失5000余元，这个案例告诉我们，收银员放松防范意识违反收银作业纪律，离开收银台机器不上锁，就有可能造成重大的经济损失。（）导购员1)、巡视负责区域内的货架，了解销售情况；2)、根据销售动态及时做好补货上架，做好清理，整洁工作；3)、协助顾客做好服务，回答顾客询问，接受顾客的
8、建议；4)、注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；案例如下：店内被人偷窃常有之事，只是常常在商品被偷之后，除非有监控录像，或者当场抓住，否则是很难有结果的，有一天，正当门店生意较忙时，一位新员工看到一位先生偷洗发水，放入口袋，问店长怎么办，于是店长带着新员工去处理，遇到这种事情时，最重要的是处理时不要伤害客人，所以，当这位先生来到收银台前结帐时，店长以最自然的态度，对这位先生说：“先生，你的洗发露要不要我先帮你包起来？”这位先生有点尴尬，把洗发露拿出来让店长结账，店长还趁这个时候和这位先生聊天，让气氛缓和下来，让一切都和平常一样，遇到偷窃的事情，如何圆满地处理是重要的，像当时店里有
9、许多顾客，不要轻易下“你偷东西”的结论，若没有处理好，造成冲突，门店的形象会受有损害。（）待机。所谓待机，就是商店已经营业顾客还没有上门或暂时没有顾客光临之前，导购员边做销售准备，边等待接触顾客的机会。1)、正确的待机姿势：将双手自然下垂，轻松交叉于身前，两脚微分，平踩在地面上，身体挺直，朝前，站立的的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须使顾客看起来顺眼；2)、正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；3)、待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品：整理与补充商品等其他准备工作。4)、时时以顾客为重，一旦有顾客有所求，就应立即放
10、下手中工作，来迎接顾客。5)、不正确的待机行为有：、躲在商品后面看杂志、化妆。、聚在一起聊天，喧哗嘲笑。、胳膊搭在商品、货架上或是双手插在口袋里，身体呈三道弯状。、靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打呵欠。（动作散慢、无神）、吃零食。、专注的整理商品，无暇注意顾客。、营业后（）店长（专卖店略）1)、是否仍有顾客滞留；2)、卖场音乐、射灯、招牌灯、空调是否关闭；3)、当日营业现金（指银行关门后的收入）是否全部锁入保险柜；案例如下：一天晚上，天下着大雨，门外漆黑一片，此时，商场营业已结束，收银员均在收银机前做当日营业款的清点工作。这时，只听有人敲门，值班师傅问“什么事情”？门外人答：“因肚子
11、饿想买点点心”。在征得值班长同意后，值班师傅将门打开放人进店购物。只见那人进买场后，挑选了二只八宝饭，到2号收银机处付款，而此时，值班长收好1号收银机的营业款后也到2号机收款，当该人付款出门后，值班长突然发觉刚收好的1号机的营业款的袋不见了，内存1号机当天营业款一万余元，当值班长和值班师傅追出门外，寻找该人时，哪里还有人的踪迹。我们可以分析，该人在进商场前并无偷窃念头，但当他购完物付款时，发觉1号收银机营业款正好放在2号机的柜面上，而且收款所用的袋子，正好是商场给顾客的包装袋。而且此时值班长的注意力全部集中在点验2号机的当日营业款上，给那人可乘之机，顺手牵羊，窃为已有，而在出门时值班师傅一看是
12、商场的袋，根本不会怀疑，值班长的大意，造成了重大的经济损失。4)、当日盘点5)、填写销售日报表，并传真至总公司（）收银员1)、整理各类票据及当日促销券；2)、结算当日营业额3)、整理收银区卫生，4)、协助其他工作人员做好营业后工作；（）导购员1)、负责打扫区域内卫生；2)、检查劳动工具；3)、认真填写交接班记录；4)、进行当日盘点；四、 仪容、仪表及服务礼仪营业员上班时：服装上统一整洁，身体上健康卫生，仪容上自然温馨，举止上和谐得体。、服装统一整洁1)、按规范统一着装，不得穿规定以外的服装上岗；2)、做到干净、整齐、笔挺；3)、工装纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起前袖、裤脚；4)、胸卡戴在左
13、上胸公分外（上衣口袋居中位置）5)、工装衣袖口、衣领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，以免显得鼓起；6)、常换洗工装，不得有污迹，衣领，袖头等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象；7)、穿黑色低跟皮鞋，肉色长统袜，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞；禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其它规定以外的鞋类上岗；8)、非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服；9)、不准许戴手镯、手链、大耳环，只允许戴一枚戒指、一副耳环、一条项链；、身体健康卫生1)、勤理发、勤洗脸、勤刷牙、勤刮胡、勤剪指甲，不能蓬头垢面、黄牙沈髭、满脖尘灰、满手污秽；2)、口腔保持清新，上班前一律不准饮酒或吃葱蒜、臭豆腐等有异味的
14、食物；3)、不准在工作岗位吸烟、吃东西；4)、不准随意剔牙，抠耳、擤鼻涕；不面向客人打嗝、打哈欠、打喷嚏、抓痒；5)、坚决不允许随地吐痰；、仪容自然温馨1)、仪容在这里泛指流露在导购形态上的态度形象；2)、头发梳理整齐，不可有头屑，过肩头发要束起来，前端不可过眉；3)、营业员要化淡妆，涂正色口红（不准使用大红、灰紫、银粉）眼影不得使用夸张色；4)、不得留长指甲、染肉色、无色以外的指甲油；5)、必须微笑迎宾、待宾、敬宾、不得忽视随行的小朋友；、举止和谐得体1)、立：固定站姿迎送顾客，应毕恭毕敬，收腹挺胸、颔首低眉、面带微笑；双脚自然分开与肩宽；双手交握（右手压左手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯
15、膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或商仰。不准靠柜、趴柜；2)、坐：营业时间一律不准坐，但在其它需要坐下的场合时背挺直，貌端庄，无顾客时双手自然合于腿上或于桌面上；双手不可抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖，不得跷二郎腿，更不可伸直叉开；3)、行：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低，腰不拘，周旋迅速随应酬需要把握。4)、说：用普通话接待客人，如遇讲粤语的客人则用粤语接待；遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会楼层主管、经理，请英语流畅的同事前来接待，用礼貌文明用语接待顾客。5)、听：认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听，表示厌倦；不能摆手或用手敲柜来打断客人的话语，更不可甩袖而去。6)、看：面向客人，目光间歇地投向客人，不能无目的地东张西望，左顾右盼，斜视、冷白眼、禁止上下打量、审视。7)、
