供电所农电营的销工作管理制度

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1、供电所农电营销工作管理制度一、便民服务制度1、客户服务部务必提供用电咨询服务、电费结算服务、客户新装增容及变更用电和日常营业申请等服务、提供客户电能表计校试及供用电业务等服务、受理客户紧急报修、 投诉及举报等业务。2、客户服务部应配备书写台和必要的文具，设置客户等候、休息及饮水等设施。3、供电所对外要公布电力紧急服务电话，配置抢修队伍以及足够的备品、备件和 抢修工具，以满足紧急服务需要。4、便民服务人员在报修、抢修工作中不得拖延抢修时间，要做到文明服务、方便 客户，且要牢记“安全第一”，防止顾此失彼。5、建立特殊客户档案，对供电辖区内的确有需要的军烈属、残疾人和孤寡老人提 供免费的上门服务。二

2、、电费回收考核制度1、用户的电费，必须按月进行结算收取，不得隔月拖延结算收取。2、用户交纳的电费，必须按照规定时间送经专人审核后及时存入银行，不准挪作 它用，电费不准在员工家中存放。3、收费人员应严格遵守财经制度，不得挪用公款，凡结帐时发现长款短款时，应 及时查明原因并向所长报告。4、对于不按期交纳电费的客户，应按照相关规定征收电费滞纳金。5、供电所电费采用专用帐户存入银行，任何人不得以任何理由在电费专用帐户上 支取现金。6、收费人员每月28日前必须将全部客户电费收完，供电所于每月底前将电费全额 上缴公司。7、在全额收取当月电费的基础上，加大旧欠电费力度，按公司下达的考核指标收 取旧欠电费。三

3、、电费票据管理制度1、供电所的农村电费票据管理应视为现金管理。2、 供电所应设专人负责农村电费票据的保管，所有票据必须规范填写，不得错开， 漏开；不得损毁、遗失。存根及时交回公司财务部。3、供电所每季度应提出农村电费票据的使用计划报供公司批准。4、 电费发票一式三联，对用户出具报销联；记账联（含废票，废票票面应注明 “废 票”二字）按月装订成册，封面注明收费日期，起止号码及票据张数（同时记载“废票”张数和号码），电量电费等，收费员签字后并加盖公章。5、供电所领用新电费票据时，必须将装订成册的旧电费票据记账联及存根交由公 司财务部签字认可，才能办理新票据的领用手续。6、供电所长应定期对供电所的电

4、费票据使用情况进行检查。四、供电所抄、核、收管理制度（一）抄表制度1、抄表人员按例日在电费审核专责处领取抄表卡，按规定区域进行抄表。2、抄表必须到位，不得估抄、代抄、电话问抄、错抄、漏抄，抄表卡填写要正确、 完整，字迹清楚，不得随意涂改。3、抄表时要核对户号、户名、地址、表型、表号、倍率，检查客户表计铅封是否 完整，如有不符应填写客户异常情况处理单，及时通知营销管理专责处理。4、抄表时还应对客户的用电设备容量，生产经营情况进行了解，对客户异常变化 情况应及时汇报，并填写客户异常情况处理单。5、由于客户的原因或不可抗力因素未能如期抄表时，应通知客户待期补抄或按该户前三个月平均电量估算当月电量计收

5、电费，待下次抄表时一并结清。 因客户原因连续两次确实无法如期抄表的，应填写客户异常情况处理单，及时通知营销管理专责处理。因客 户原因连续六个月确实无法如期抄表的，营销管理专责应安排人员通知客户终止供电。6、抄表人员应定期轮换抄表区域，以防止差错，堵塞漏洞。7、抄表人员在抄表时应做好有关电力政策的宣传工作，耐心正确的解答客户提出 的有关问题。（二）审核制度1、电费审核专责负责管理微机内电价档案，负责电价档案的建立、修改，其他人 无权更改。2、根据供电营业规则及有关政策规定，审核抄表卡，将抄表卡数据录入微机进行电费计算并打印电费票据（或手工制电费发票） 及台区电费应收清单， 统计抄表率完成情况一一

6、供电所抄表率及差错率统计记录，按时统计编制供电所营销月报等相关报 表。3、对照抄表卡逐户核对客户电费票据上电表的起度、止度、实用电量、倍率、电 价、变压器损耗电量、加减电量等并抄录到账务卡上，以备查看。4、对客户的用电规律进行了解和分析，对用电量波动较大的客户（客户电量波动 超过上月或上年同期 20%应进行重点统计和分析，对查不出原因的，应填报客户异常情 况处理单，及时通知营销管理专责处理。5、在审核过程中发现的问题，应进行记录、核对并分析，及时填报客户异常情 况处理单，及时通知营销管理专责处理。6、电费审核完毕后，负责打印出每个抄表片区的应收电费清单一式两份。一份交电费回收专责，用以核对收费

7、员电费收取情况，一份用于台区电量、 电费、电价“三公开”7、将电费票据交与电费回收专责，交接时应在交接单供电所电费票据及电费 回收交接清单（附件七）。交接清单上注明票据份数、票据起止号数等，并由交接双方签字 认可。8每月末打印出供电所营销月报、供电所抄核收传票。（三）收费制度1、必须按收费日程准确、及时、足额地回收电费，加强应收电费的管理和考核， 严禁为保电费回收指标而人为减少应收电费金额的行为。2、电费回收专责每月按例日接收从审核专责处传交来的电费发票、电费结算清单以及应收电费清单。 收费人员在电费回收专责处领取电费结算单和电费发票正联，并应办理交接手续一一供电所电费票据及电费回收交接清单。

8、同时认真复核户名、金额、大小写 等是否正确无误。3、电费收取主要采用坐收、走收等方式进行，在条件成熟的情况下推广预存电费， 逐步取消走收方式。4、供电所在收费开始前，应定点公布台区电费应收清单和缴费地点及日期，便于 用电客户了解缴费情况和监督。供电所应有台区公布点名册备查。5、收费结束后，收费员应将所收电费全额上交到电费回收专责处并办理交接手续 供电所电费票据及电费回收交接清单。6、对未收到电费的客户，应登记在欠费及回收记录一一供电所欠费客户及电费回收记录中，并立即输入微机。对拖欠电费必须及时追收，对无理拖欠电费的客户可依法按规定采取停、限电等措施。任何部门、任何个人不得同意减、免欠费。除符合

9、有关规定的 外，无论欠费多少，拖欠时间多长均不能擅自做坏帐处理。7、电费回收专责每日将收费员所交电费全额存入供电所银行电费专户，月末按规定将实收电费全额划入公司相应银行专户。严禁以个人账户存储电费。对电费严禁任何形式的临时性占用、借用。五、供电所档案资料管理制度为加强供电所档案工作， 规范供电所档案管理，更好地为供电企业改革与发展服务， 根据企业档案管理规定制定本制度。 本制度所称的供电所档案，是指供电所在生产经营 和管理活动中形成的对国家、社会和企业有保存价值的各种形式的文件材料。1、供电所应指定专人（兼职）负责供电所档案资料的收集、整理、保管、统计和提 供利用工作。2、供电所档案管理人员应

10、当忠于职守，遵纪守法，具有相应的档案专业知识和业 务能力。3、归档的文件材料应当完整、准确、系统，文件书写和载体材料应能耐久保存。 文件材料整理规范。归档的电子文件，应有相应的纸质文件材料一并归档保存。4、对保管期限已满的档案进行鉴定。对确无保存价值的档案登记造册，按有关规 定经公司领导批准后进行监销。5、供电所提供利用、公布档案，不得损害国家、社会和其他组织的利益，不得侵 犯他人的合法权益。6、对不按规定归档而造成文件材料损失的，或对档案进行涂改、抽换、伪造、盗 窃、隐匿和擅自销毁而造成档案丢失或损坏的直接责任者，依法进行处理。六、供电所服务考核制度1、每天至少提前10分钟上岗，检查计算机、

11、打印机及其他设备， 做好营业前准备。2、实行首问责任制，被客户首先访问到的工作人员有责任引导客户办好各种手续。3、接待客户热情周到，做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。4、与客人会话时，提倡使用普通话（客户服务中心的必须使用），并使用文明用 语，严禁说脏话、忌语。5、 时刻保持电话畅通，电话铃声响3声接听（超过3声的应首先道歉），应答要 首先问候，然后报出单位名称。6、 客户办理业务的时候等候的时间不得超过20分钟。7、需要客户填写的业务登记表时，要将表格双手递给客户，并提示客户参照书写 样本填写。8认真审核客户填写的业务登记表，如有填写错误，应礼貌地请客户重新填写， 并给予热情的指导

12、和帮助。9、遇见熟人，应点头或微笑示意，不能因此影响手中的工作或怠慢正在办理业务的客户。10、 坚持“先外后内”的原则，当有客户来办理业务时， 应立即放下手中其他工作， 马上接待客户，客户办理业务离开时，应微笑与客户告别。11、因前一位客户业务办理时间过长让下一位客户久等时，应礼貌地想客户致歉。12、因系统出现故障而影响业务办理时，如短时间内可以恢复的，应请客户稍等，并致歉；需较长时间才能恢复工作的，除想客户致歉外，还应留下客户的联系电话，再行预约。13、营销人员要严格按照国家政策办理业务，办事公开、公平、公正，若出现差错 时，要立即纠正，并向客户表示歉意。14、当客户的要求与政策法规及本企业

13、制度不相符是，要向客户耐心解释，争取客 户理解，不能与客户发生争执；当客户过于激动时，可由专人接待并做好进一步解释工作。15、遇到不能办理的业务时，要向客户说明情况，争取客户的理解和谅解。16、 受理居民客户申请用电后，5个工作日内送电，其他客户在受电装置验收合格 后5个工作日内送电。17、内部相关业务传递，时限不得超过 1天。18、残疾人及行动不便的客户来办理业务时，应上前搀扶、代办填表等事宜，并请客户留下联系地址的电话，以便上门服务。对听力不好的老年人，声音应适当提高，语速放慢。19、接到客户电话报修时，应详细询问故障情况。如判断是客户内部故障，电话引导或协助客户排除；如无法判断故障原因或

14、判断确属于电业部门维修范围内的故障，要详细记录客户的姓名、电话、地址，立即通知抢修部门前去处理。20、因线路检修引起停电时，应主动向客户道歉，并告知客户预计恢复供电的大约 时间。21、 办理客户交费，居民客户不得超过5分钟，其他客户不得超过 20分钟。22、收取现金、支票时，必须坚持唱收、唱付，不发生差错，不得拒收小额纸币。23、当客户票据不符合国家财务规定时，收费人员应详细说明原因，请客户收回更 换。24、收取电费发生长、短款时，应立即查明原因，写出书面材料，向领导汇报。25、接到客户投诉或举报时，应向客户至谢，详细记录具体情况后，立即传递至相关部门或领导处理。投诉电话应在5日内、举报电话应

15、在 10日内给予答复。26、当客户打错电话时，应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时，应严正指出其错误 行为，但不能使用脏话。27、在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”等，以示在专心聆听，重要内容要注意重复、确认。28、通话过程中，必须等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。29、临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后可下班。下班时仍有等候办理业务的客户，不可生硬拒绝，应迅速请示领导，视具体情况加班办理。以上规定如有违反，视情节对相关人员进行处罚。七、供电所客户来信来访管理制度供电所是供电企业的一个营业窗口，对客户的接待与投诉管理直接关系到企业形象，为提高供电所的服务水平与工作质量，特制定本办法。1、供电所所长是客户来信来访及投诉接待工作的第一责任人，全面负责供电所的接待及投诉管理。2、供电所可设置客户接待室，明确专人负责相关方面的接待工作。3、对客户来信来访及投诉，工作人员应按接待服务行为规范，热情接待，认真听取客户的反映，并根据有关政策、法规，给予