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1、论秘书的公共关系能力在企业工作中的应用【摘要】现代公共关系作为管理学科和实践应用在我国有着几十年的发展历史，为现代企业发展而服务，本文从处理公共危机、组织形象建设、沟通信息、协调关系等角度，探讨秘书公共关系能力在企业工作中的实际应用，加强对秘书工作的理解。【关键词】秘书，公共关系，企业 在我国，现代秘书主要是指党和政府机关、企业事业单位、社会团体、军队、院校内的一种行政职位。其主要职能是辅助管理，综合服务；主要工作是撰拟文稿、管理文书、接待来访、组织会议、调查研究、处理信息、办理事务、参谋咨询、联络协调等等。随着社会主义市场经济的不断发展，公共关系在企业工作的需求越来越大，秘书的公共关系能力在
2、企业工作中发挥着举足轻重的作用。一、 公共关系的概念 公共关系是社会组织为塑造组织形象，运用传播手段，与公众进行双向交流沟通，以达到相互了解、信任和支持合作的管理活动。 对于现代企业来说，公共关系包含两层含义：首先，它是一种政策概念，是企业领导者为获得事业的成功而确立的一系列的思想、战略或政策，即公共关系思想；其次，它是一种职业功能，是公共关系工作者为贯彻本企业的公共关系政策而采取的一系列有计划的行动，即公共关系工作。 公共关系的目的是树立、强化和改善本组织的形象。它通过协调的手段，使组织与公众之间相互了解、相互适应、关系融洽，为组织的生存和发展营造一个“人和”的环境，使组织在公众中享有良好的
3、声誉，从而树立组织本身的美好的形象。 二、秘书人员与公共关系 秘书工作与公共关系有着天然的联系。在秘书人员所从事的一切实际工作中，无不渗透着公共关系的因素，也或多或少有公共关系的工作。如果一个秘书公关意识淡薄，连最基本的公共关系也不懂，那他就会耳目闭塞、信息不灵，很难得到各个方面的关注、支持和帮助，本职工作是肯定干不好。所以秘书人员应特别注意：（一） 树立公共关系意识所谓公共关系意识，指的是经过公共关系实践和公共关系知识的积累之后，对公共关系活动经验的高度概括和升华，是一种自觉的公共关系观念。公共关系理论来源于公共关系实践，对后者有明显的依赖性；而它一旦形成，就具有相对的独立性和能动性，反过来
4、又对公关实践活动的开展起着指导作用。秘书人员的工作联系上下、左右、内外，接触各方面的人，在客观上充当了“公关大使”的角色，秘书是否具有自觉的公共关系意识，以及公共关系意识的强弱，不仅成了衡量秘书人员精神素质的尺标，而且反映了一个企业已达到的文明程度。所以，作为一个称职的，有作为的现代秘书，应自觉培养和树立公共关系意识，并用它来促进本职业务工作。（二）重视自我形象的塑造秘书人员是领导同外界联系的中介，是一个企业的“窗口”和“门面”，其言行举止、精神风貌、道德品质、个性禀赋、爱好情趣、工作态度等，最直接地反映了秘书人员自身的素质和形象，同时也可从中看出领导的影子、企业的面貌和形象。比如，秘书待人接
5、物亲切、热情、文明、礼貌，人们就会联想到其领导也会如此，反之，秘书人员衣冠不整、盛气凌人、颐使气指，往往会使人联想到他的领导可能是这样的人，不然怎么会重用这样的人呢？当然也就损害了企业形象。所以秘书人员必须时刻注重塑造自身良好的形象，从而折射出领导的良好形象，并成为企业良好形象的代表。（三）熟悉和掌握公共关系模式公共关系模式是一定的公共关系目标和若干相应的方法、技巧的总和，具备某种特点的公共关系功能，表现为公共关系样式。常有的公共关系模式有以下10种：宣传型公共关系、建设型公共关系、服务型公共关系、社会型公共关系、征询型公共关系、防御型公共关系、维系型公共关系、矫正型公共关系、进攻型公共关系等
6、。它们各有其不同的公关目标和功能，运用不同的公关活动方法和技巧去实施、实现。公共关系是一种有计划、有目的的社会实践活动，因此，秘书必须熟悉这些公关模式，在平日开展公关工作和企业活动自觉地、灵活自如地加以选用，以达到实现公关目标、完成任务的目的。三、 秘书公共关系能力在实际中的应用（一）处理公共危机 虽然井然有序、有条不紊地处理各项事务是秘书工作应遵守的原则，但是现代社会复杂动荡，市场竞争激烈，企业、事业单位各种突发危机事件随时都会发生。如当单位突然发生危机时，上下都陷入了一种很被动的局面，领导在这个时候也必然非常焦虑，情况往往还十分复杂，在这种情况下，秘书该如何参谋辅助，如何帮助单位和领导渡过
7、难关？这是现代秘书必须随时应答的考题，这也是对秘书才智全面检验的时候，如果辅助得当，秘书的作用会得到特别的显现，因此秘书应当懂得如何处理危机公关。危机公关一般是指由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机。 当危机发生时，可以考虑采取以下策略：1.不要保持沉默，要及时表明自己的立场，并采取应对措施。如果自恃自己没有错，或者认为危机不过是空穴来风，而对其坐视不管，则只会使公众产生种种对组织不利的揣测，导致危机时间扩散。所以，危机时间发生后，组织要及时站出来说话，以积极的态度去赢得时间，以正确地措施去赢得公众。同时要制定危机的解决方案，以便能有条不
8、紊的化解危机。 2.与媒体积极合作，争取媒体的支持和理解。当危机发生后，组织应及时于媒体取得联系，耐心的向媒体做出解释，争取媒体的舆论支持。这样，可以防止负面报道，也可以使公众通过媒体及时了解事情的进展。 3.取得组织内部员工的支持，统一口径。危机发生后，组织单位应及时向员工通报危机的现状，以及公司准备采取得应对措施，让员工相信企业在努力化解危机，增强员工的信息和企业的凝聚力。企业还应要求员工统一口径，不要对外传播任何对于组织不利的言词。 4.公众利益放在首位。危机事件发生后，纵使企业本身无错，但如果企业一味为自己辩解或态度强硬，只会引起共公众的反感。所以，无论发生任何危机事件，企业都应该把公
9、众利益放在首位。 5.查明原因，并及时向公众公布。企业应该查明发生危机事件的原因，若由企业自身的原因造成的，应该向公众坦诚的承认错误，采取将就增措施，并承诺以后不会有此类事情发生。即使危机的原因是由外部客观原因引起的或是公众的误解说导致的，企业也应该及时告知公众。（二） 组织形象建设 这里所说的形象，是指企业在公众心目中的整体形象，是公众对这个企业的组织管理水平、服务质量的总体看法和评价。随着市场经济体制的建立和完善，企业的重心从有形资产向无形资产转移。建立良好的组织形象可以树立和强化组织公信力，为组织创造一个优良、和谐的的内、外环境，同时可以提高企业竞争力。因此，自觉塑造、维护、巩固、本企业
10、的良好形象，应当成为秘书人员的重要职能。公共关系在企业经营管理中发挥着重要的宣传推广作用，是塑造和树立企业良好社会形象的重要功能。秘书可以通过以下措施建立和维护企业形象： 1.阐明企业当前策略； 2.确定企业形象； 3.制定沟通目标； 4.拟定沟通计划； 5.持续执行计划。（三） 沟通信息、协调关系信息是管理的基础，决策的前提。管理和决策最重要的是科学预见，而要实现科学的预见，就需要掌握大量历史和现实的、内部的和外部的各种信息。组织既要将自己的信息传递给公众，又要收集公众的信息，秘书部门在这里必须发挥中介作用，成为组织上下、内外沟通协调的桥梁。在组织内部秘书人员既要经常向领导者反映下级员工的情
11、绪、意见和要求，并提出如何调动他们积极性的建议，又要积极做好上情下达的工作，及时向员工介绍组织的目标和管理理念，传达领导层的意见和决定等，另外秘书人员还要协助领导，将组织的真实情况，包括制定的政策、措施等情况，坦诚、准确、及时地传播给公众，并进行解释、疏通，让公众理解并接受。协调和改善关系是公共关系最根本的职能。公共关系的协调职能首先体现于企业的内部，包括领导成员之间、职能部门之间、管理者与被管理者之间、员工与员工之间的相互关系，尤其是企业与全体员工之间的关系。企业内部全体员工的团结一致、紧密合作、同心协力，这是企业具有竞争能力和应变能力的根本保证。为此，就要实行民主管理，重视员工的意见和建议；关心员工的物质和精神需要，进行“感情投资”；坚持信息共享，使员工的行动围绕企业目标同步运转；建立优秀的企业文化，全面提高企业的整体素质。公共关系在塑造形象、参谋决策、沟通信息、建立信誉、协调关系、促进销售等方面有着不可替代的作用，而秘书的公共关系能力更是衡量其工作能力、工作效率的重要指标之一。努力提高自身的公共关系能力，将是秘书需要不断努力的方向。参考文献： 1.王育主编.秘书实务.北京:高等教育出版社,20032.常崇宜主编.秘书学概论.北京:线装书局,2000
