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1、目 录前 言4第一章客户服务真谛5一、什么是零售银行客户服务6二、零售银行服务礼仪重要性6三、服务礼仪基本原则6第二章零售银行礼仪7一、银行员工礼貌礼仪修养7二、礼仪修养的基本准则7三、礼仪服务的主要内容7四、与客户交流的言谈举止8五、银行会计礼仪服务禁语8六、出纳专业服务礼仪9七、储蓄专业服务用语9八、信贷专业服务礼仪10九、办公室礼仪注意事项10十、使用电话时礼仪10第三章职业形象塑造职员仪表11一、规范的着装原则11二、西服穿着要求11三、衬衫穿着要求12四、领带穿着要求12五、西裤穿着要求12六、皮鞋袜子穿着要求13七、女士套裙穿着要求14第四章职业形象塑造职员仪容15一、男士仪容重在
2、洁15二、女士仪容重在雅15第五章职业形象塑造职员姿态15一、站姿训练15二、坐姿训练17三、行姿训练18第六章高柜现金区实战前台柜员20一、营业部柜台摆设20二、前台文明用语20三、前台服务禁语20四、发生差错处理20五、处理客户投诉21六、避免与客户争执21七、客户意见和批评处理21第七章客户等待区实战大堂经理22一、银行营业厅形象大使22二、大堂经理工作内容23三、主动相迎原则23四、主动招呼客户25五、如何引导客户25六、如何接待客户26七、接待客户技巧27八、学习资料参考32第八章理财服务区实战理财顾问34一、理财区坐姿服务34一、贵宾客户迎送礼仪35二、理财室服务礼仪36第九章综合
3、办公室实战商务礼仪37一、初入职场礼仪37二、办公室引见礼仪38三、当面接待礼仪38四、乘车行路礼仪38五、名片交换礼仪38六、电话接待礼仪39七、会议通用礼仪39八、员工交际礼仪40九、商务会谈礼仪40十、国际接待礼仪40第十章银行职员服务礼仪培训反馈41一、中信银行41二、邮政储蓄银行42三、建设银行43四、中国银行43附件：富晨介绍46附件：富晨研究系列丛书51附件：读者反馈表53前 言金融业的全面开放，外资的全面进入，对国内零售银行业既是挑战也是机遇。中国零售银行业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行的差距提出并实行差异化服务才是根本出路。本书编纂的根本目的就
4、是为了提高全员的个人素养和综合素质，增强服务意识，完善形象，创造亲和力，增加国内零售银行的市场竞争力，观念的改变，绩效的提高，问题的解决。银行的产品，营销策略是很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段，面对市场竞争，仅仅在服务技巧上下功夫也还不够，现代科学服务要求每一个银行员工在具体对客户服务过程当中，能掌握服务话语权，能主动地贴近和引导顾客接受服务。这其中核心就是每名银行员工要掌握基本的待客沟通技巧。全书从理论到实践，分块分布进行了阐述，第一步部分主要是讲述服务的重要性和服务礼仪的基本原则，使读者从思想上有一个总的认识。第二到第四部分分别从仪表、仪容、姿态等三方面具体介绍职业形象塑造中
5、的一些基本规范。第五至第七部分则按照工作岗位，具体介绍在实际工作对服务礼仪的要求，这三部分有极强的针对性，同时还配有一些训练的方法，有极强的可操作性。本书在编纂过程中，由于编者本人知识水平的限制，难免出现一些疏漏和差错，希望各位在阅读过程中多多指正。第一章 客户服务真谛随着2006年年底中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化带来的挑战，中国银行业将面临一场没有硝烟的战争，中国商业银行“以客户为中心的业务创新”改革潮流已成定局。作为商业银行业务创新的一个不可少缺少的重要环节：“商业银行的服务创新”已成为国内各商业银行的“必争之地”。俗话说：一流企业一流人才，二流企业二流人才，末
6、流企业末流人才。打造一支训练有素的高素质的服务人才队伍，就成为中国银行业赢得竞争优势的重中之重。那么如何打造高素质的服务人才，什么又是高素质的服务，这就要求我们首先要弄明白什么是客户服务，服务的本质又是什么？一、 什么是零售银行客户服务真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视，他会把这种好感铭刻于心，成为银行的忠诚客户。客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，银行的客户是指银行的所有服务对象。二、 零售银行服务礼仪重要性言谈举止是一个人精神面貌的体现，要开朗、热情，让人感觉随和亲切，平易近人，容易接触。很多人在社交中总担心没有出众的言谈来打
7、动大家，吸引别人的注意，造成精神上的紧张，使表情、动作都变得十分僵硬，这都是自尊心太强造成的。因此，应放松心情，保持自己的既有特点，而不要故意矫揉造作。有的人在亮相时昂首阔步，气势逼人，在跟别人握手时要像钳子般有力，跟人谈话时死死盯住对方这样故作姿态，不仅会令别人感觉难受，连你自己也觉得别扭。其实最好的办法是保持你原有的个性和特质。三、 服务礼仪基本原则在服务礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律。这些礼仪规律，即礼仪的原则。掌握礼仪的原则很重要，它是我们更好地学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想。1. 尊重的原则2. 真诚的原则3. 宽容的原则4. 从俗的原则5. 适度的原则第二章
8、 零售银行礼仪一、 银行员工礼貌礼仪修养1、银行礼仪:是指在银行业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。2、讲究银行礼仪的意义：一是社会主义精神文明建设的需要，二是提高队伍素质的需要，三是深化金融改革的需要。二、 礼仪修养的基本准则遵守社会公德遵时守信真诚谦虚热情适度理解宽容互尊互助三、 礼仪服务的主要内容主动服务热情服务周到服务仪表端庄待人礼貌四、 与客户交流的言谈举止1、谈话时要注意2、要留有余地3、微笑五、 银行会计礼仪服务禁语1、客户询问结算事宜时，禁止说：我不知道！不归我管，怎么还问！不是给你说了吗，有完没完。2、客户持证查询账户余额时，禁止说：不行，机器忙着呢。天天
9、查，真烦人。3、客户办理业务走错柜台时，禁止说：没看见牌子吗？那边去。4、客户填错凭证时，禁止说：怎么搞的，错了。怎么写的，重填。不会填写，你不会问吗！5、业务忙时，禁止说：急什么，等着吧。没看见我正忙着吗。六、 出纳专业服务礼仪出纳专业礼仪服务用语：1、请稍等，我马上帮您查询。2、请您到号柜台查询。3、请您按要求逐项填写凭证。4、请您注意填写大小写和票面张数。5、您的款项有误，请重新点一下好吗？1. 出纳专业礼仪服务禁语1、客户询问交款事宜时，禁止说：我不清楚，我不知道。2、客户来交款时，禁止说：你怎么连规矩都不懂。3、客户填错交款单时，禁止说：你怎么搞的，填错了，重填。4、客户办理交款业务
10、时，禁止说：你的钱太乱了，整好再交。七、 储蓄专业服务用语1、库包未到，请您稍等。2、请您到号柜台办理。3、请您用钢笔填写凭条。4、您的凭条项填写有误，请重填一张。5、您的现金有误，请重新点一下好吗？八、 信贷专业服务礼仪信贷专业礼仪服务用语：1、请问，您办理何种贷款。2、请问，有担保单位同意为你们担保吗？3、请问，担保单位同意为你们担保吗？4、此项贷款待调查论证后再答复您。1. 信贷专业礼仪服务禁语2. 信贷专业礼仪服务质量要求九、 办公室礼仪注意事项办公室接待注意事项：每一个银行都有繁忙的业务往来，要接待大量的来往客人，接待客人要注意以下几点：1、客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责
11、人到何处去了，以及何时回来。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来行，还是我方负责人到对方单位去。2、客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供茶水、杂志，如果可能，应该时常为客人换茶水。3、接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。4、在办公楼的走道里，最好不要一边走路一边大声讲话，静悄悄地快步走是一条原则。不能远远地对上司高声呼叫，有事应走近去说。在办公室打电话、商量事情，虽然是办公事也尽量声音低些，免得影响别人。十、 使用电话时礼仪要正确有效地使用电话，应该做到亲切文明、简捷准确。打电话时，虽然相互看
12、不见，但是闻其声可知其人。因此，通话时一定要客气礼貌，坚持用“您好”开头，“请”字在其中，“谢谢”、“不客气”结尾，嗓音要清晰，音量要适中，语速要恰当，通过声音在对方心里树立良好的形象。打电话是为了争取时间，提高信息交流的效率，因此交谈力求达意简洁，语言清晰准确，以避免误听。第三章 职业形象塑造职员仪表银行职员代表了银行的形象一、 规范的着装原则1. 工作着装的原则2. 工作装与体态的协调3. 服饰的色彩哲学4. 不规范着装表现二、 西服穿着要求袖口商标应取下。穿着西装时，衬衣袖口应露出1厘米左右，衬衫衣领应高出西装衣领0.5厘米，以保护西装衣领，增添美感。上衣小兜称手巾袋，只放折叠扁平的手帕
13、，并浅露小边，除此不宜放其它东西，以保持你的绅士风度。套装长裤的裤线需烫挺烫直。穿着西装应配以合体的衬衣，衬衣的颜色应与西装颜色搭配和谐。在非正式场合穿着休闲西装配以颜色相宜的高档休闲衬衫或T恤衫，也能显出另一种风格。三、 衬衫穿着要求和西装一起穿的衬衫，应是长袖的纯棉、纯毛制品为主的正装衬衫。以棉、毛为主要成份的混纺衬衫，也可以。正装衬衫必须是单一色，白色是最好选择。另外，蓝色、灰色、棕色、黑色，也可以考虑；正装衬衫大体上以没有任何图案为佳。较细的竖条衬衫在普通商务活动中也可以穿着，但不要和竖条纹的西装搭配。印花、格子，以及带有人物、动物、植物、文字、建筑物等图案，都不是正装衬衫。四、 领带
14、穿着要求领带的选择，它的颜色和你的衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调，同时系领带的时候要注意长短的配合，领带的长度应该是正好抵达腰带的上方，或者有一两公分的距离，最为适宜。穿着西装系领带时，流行的做法是不使用领带夹，只有在单穿长袖衬衫系领带时，才需要领带夹。系领带时，领带的大头下垂不得遮住皮带扣，小头下垂不得超过大头的长度。领带内端不外露。领带夹夹在衬衫第4至第5颗纽扣之间。五、 西裤穿着要求西裤裤腰是西裤的灵魂，西裤的灵魂在裤腰上，裤腰合不合适你只要在穿好裤子后，在自然呼吸的情况下不松不紧地刚好放的下一只手，这就说明裤腰是合适的。如果伸不进去一个手掌那就是裤子瘦了。如果你的裤腰能伸进一个拳头就说明裤腰肥了。西裤的裤腰可修改的幅度是有讲究的，往小里改只能在5厘米之内，往大里改不能超过3.8厘米。如果超出这个范围就会改变裤子原来的形状。裤管也讲究，裤管的中折线一定要不偏不倚地、笔直而自然地垂到鞋面，只有这样中心折线才能撑出裤管英挺的质感。裤子的长度从后面看应该刚好到鞋跟和鞋帮的
