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1、医疗纠纷处理办法为加强我院投诉与医疗纠纷处理工作的管理，规范处理程序，保障医患双方合法权益，落实责任追究制度，提高医疗质量，保障医疗安全，避免和减少不良事件的发生，根据卫生部印发的医院投诉管理办法的相关规定，制定以下医疗纠纷处理办法。一、纠纷处理部门（一）治疗期间的纠纷由医务科处理。专人负责接待、组织、协调相关部门落实具体的治疗方案，努力将病人损害降低到最小，接待投诉、沟通和调查过程均应建立和完善相应的文字记录。（二）治疗终结的纠纷报告分管领导，再根据事件的性质和纠纷双方（或多方）代表人意见，做好协调和处置工作，纠纷处理结束后，相关资料按年度存档备案。二、纠纷处理程序（一）任何科室发生医疗纠纷
2、、重大医疗差错均应及时向分管部门（夜间向总值班）报告。该科室主任负责会同当事人调查核实有关情况，组织科室内讨论，并书面将治疗情况和事实经过报告纠纷接待部门。（二）凡事件危急、严重的，要及时组织好抢救治疗，力争将损害降低到最低限度。（三）发生严重差错、重大医疗过失、医疗纠纷或医疗事故争议的，应按如下步骤处理：1、当事人应立即向科主任（或护士长）汇报，科主任或护士长了解情况后，应积极组织抢救，同时向分管部门（医务科、护理部、门诊部）或总值班（非正常上班时间）报告，接到报告的部门负责人或总值班人员应立即到达现场了解情况，同时报告分管领导。2、到达现场后处理：（1）向医务人员及患者家属了解情况，稳定现
3、场，注意不要激化矛盾，并及时将详细情况汇报分管院长。（2）必要时，现场封存病历和相关物品。如属于严重输液反应，应立即停止输液，将剩余输液消毒封存。必要时与输液管、针头等一同送具备资质的机构检验；如属于输血反应，应立即停止输血，并与输血科联系，将血袋与输血管、针头准备送检。（3）如问题严重，现场混乱，可要求、安排医院相关部门（如保卫科）协助，维持正常的医疗秩序，并及时报告院长，必要时请报卫生主管部门及公安部门。3、由分管院长牵头，相关部门、科室负责人配合成立医疗纠纷临时调查组，对事件的原因、经过、结果进行调查。4、及时召开讨论会。根据事件的不同，可分别由部门负责人或院学术委员会讨论，对事件进行深
4、入分析，明确事件的性质，为下一步处理提供依据。5、成立该事件纠纷处理小组。分管院长任组长，由相关职能部门负责人及当事科室主任任成员，当事人全程配合，本着实事求是的原则，结合当事人意见，给予妥善处理。必要时请卫生主管部门介入处理。6、如进入司法处理程序时，由法律顾问配合相关部门，相关科室及当事人做好各项准备工作，对原因不明或医患双方争议较大的死亡病例要争取尸检，依法处理。如取得死者亲属同意，尸检工作由医务科配合，当事人到场。三、内部责任追究程序（一）医疗纠纷发生后，第一步：科内讨论、查清事实。讨论会由当事科室的科主任主持，科室2天内将治疗经过和讨论结果书面上报医务科（紧急情况立即讨论上报）。第二
5、步：院学术委员会讨论，找出不足，吸取教训，改进工作。如纠纷病例经过医疗事故技术鉴定或司法鉴定的，可直接按鉴定结果确定纠纷事件的性质。如属于非医疗因素引起的纠纷，组织相关职能部门进行讨论。（二）纠纷处理结束，根据协议书或判决书结果，由院医疗质量管理委员会组织讨论，分析纠纷性质与当事人的责任程度，并依据相关规定，提出处理意见。对于讨论时争议较大的纠纷事件，可采取无记名投票方式，进行内部责任程度的认定；对于负面影响较大，多种因素造成医院赔偿数额大而复杂的纠纷事件，应将讨论结果报院长办公会研究决定。四、责任追究的相关规定（一）医疗纠纷事件分类：根据性质分以下三类 1、责任性事件：是指医务人员在医疗活动
6、中因违反法律法规、规章制度、诊疗护理常规及未履行岗位职责等失职行为所致的事件。具体有下列几种情况：（1）强行收治不具备诊疗条件的危重、高风险病人的，或跨科、跨专业收治病人的。（2）违反请会诊制度和程序，外请专家来我院或私自外出从事诊疗活动的。（3）错误的诊断病人，延误治疗的。（4）对危重病人不积极进行处理，推委病人的。（5）对诊断尚未明确的病人，不向上级医师请示，盲目进行不适当的治疗措施的。（6）不按时查房或查房不认真，未能及时发现病人病情变化的。（7）开错医嘱、漏开医嘱、错开药物剂量或属应用禁忌症而给予使用的。（8）违反手术操作规范、不认真执行手术安全核查制度、违反院感管理制度接台手术或未经
7、批准擅自开展新的诊疗手术操作的。（9）错开、漏开各类检查申请单或错误留取标本的。（10）值班时擅自离岗又未委托专人代理（代理人需具备相应资质）或未经上级领导同意私自调班的。（11）未按医嘱执行各类治疗或错误执行医嘱的（12）发错药物的。（13）有关病历记录存在以下缺陷的：24小时内未完成入院记录；对急性或危重病人不按时记录病程录；对上级医师查房情况不作记录；对主要诊疗操作或特殊治疗不作记录；对向患者或其亲属告知病情等不作记录；病人出院时未完成出院小结；遗失病历中重要检验报告单；缺各类知情同意书或填写的重要内容缺项；未履行手续私自保管病历；同一份病历中记录相互矛盾。（14）病人死亡之前医师不在场
8、或出现紧急情况表现为懈怠者。2、技术性事件：是指医务人员因技术过失所致的事件。3、免责性事件：具备下列情形之一的属于当事人免责性事件：（1）确属于新技术、新手术且按规定程序资料完备，或经院学术委员会鉴定确属于难以避免的并发症、不可避免的损伤、意外事件，医务人员已经充分估计到病情并事先向病人及家属明确交代过（病历中具有相关记录和签字），在操作中已严格执行了操作规范，而且在病历中记载真实、完整、规范，在整个医疗活动中医务人员确实无责任、技术和医德医风等方面的缺陷，科室或院方协调解决的医疗纠纷。（2）属于一年内开展的新技术，新手术、新项目，医务人员未违反制度及诊疗常规和规范，处置程序得当，病历及各种
9、讨论记录规范、真实。（3）在现有的医学科学技术条件下，发生无法预料或不能防范的不良后果和医疗意外的。（4）因不可抗力造成不良后果的。（5）原因不明无法定责的其他事件。（二）责任程度的划分：依据纠纷处理结果、医院相关制度和规定等，追究当事人及相关责任人应负的责任（按三级医生负责制执行）。1、责任性事件：可根据医疗行为与损害后果的关系，确定当事人的责任程度。分全部责任（100%）、主要责任（分三等80%、70%、60%）、同等责任（50%）、次要责任（40%）2、技术性事件：直接确定为次要责任，分四等：40%、30%、20%、10%。3、免责性事件：当事人不承担责任。（三）处罚：1、经济赔偿核算办法：医院经济赔偿额10%（或20%）所承担的责任比例。规定：1万元以内（含1万元）按10%；1万元以上按20%。医院经济赔偿额包括一次性赔偿金+所欠医药费。2、其他处罚：按医院相关制度和规定执行。如经鉴定构成医疗事故的，由卫生主管部门按照医疗事故处理条例、中华人民共和国执业医师法、护士条例等规定的条款执行。五、附则：本制度自下发之日起实施。 2011年1月
