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1、服务营销销与医院院经营与时俱进进的社会会，飞速速发展的的世界，给给各行各各业创造造了良好好的发展展环境，在在带来了了新的机机遇的同同时也使使它们面面临着更更多的挑挑战。加加入WHHO后的的中国的的医疗市市场及现现状，也也正发生生着巨大大的变化化。某些些国有大大医院的的整合、重重组、兼兼并及改改制；民民营大型型专科、综综合医院院的与日日俱增；国外资资金的流流入，外外资、合合资医院院的建立立等，这这些因素素都在改改变着整整个中国国医疗市市场的格格局。国国有医院院在人们们心中的的根深蒂蒂固，民民营医院院的特色色经营，外外资医院院的实力力雄厚，他他们都有有自己的的优势，同同时也增增加了彼彼此之间间的竞
2、争争力。一一个覆盖盖不同市市场需求求的医疗疗服务市市场正在在形成，医医疗机构构的市场场竞争在在所难免免。而面面临着巨巨大生存存与发展展考验的的医院，路路在何方方？将是是摆在医医院管理理与经营营者面前前的一份份新的试试卷。 医院的的经营等等同与企企业经营营，既企企业在生生产与销销售过程程中来获获取利润润的过程程。医院院就是通通过患者者整个就就医过程程满足就就医者的的各种需需求，同同时在这这一过程程中体现现自己的的价值，获获取社会会效益和和经济效效益，来来实现自自己的经经营目标标。随着着竞争的的加剧，医医疗机构构正逐步步加强市市场营销销行为。服服务营销销，是市市场发展展所产生生并需要要的一种种新的
3、模模式。它它的优势势在于能能够比较较顺利地地抓住消消费者回回头购买买或者长长期购买买，其中中的价值值体现是是无法用用常规的的投入产产出来计计算。国国外成熟熟的做法法已经有有许多年年，我们们现在的的医院有有许多优优势可以以运用这这种模式式。如何何运用服服务营销销？如何何将服务务营销在在医院的的整体经经营中运运用的更更好？如如何才能能更好的的抓住就就医者，挖挖掘他们们长期的的就医潜潜能？都都值得我我们去详详细探讨讨。 1 在开展展服务营营销前应应注意的的几个问问题 在开展展服务营营销之前前，需要要让所有有的营销销人员也也就是医医院全体体人员了了解几个个关键问问题，特特别是一一些实际际操作中中要解决
4、决的问题题，如果果不清楚楚服务营营销所有有的构架架与支撑撑点，那那么您的的服务营营销也是是开展不不起来的的，可能能又会出出现“学而不不象”的局面面，导致致浪费与与破坏。 1.11 一一定要了了解你所所服务的的对象（客客户）是是什么 了解解你的服服务对象象就好比比了解你你自己，了了解你自自己的健健康状况况一样，就就诊者站站在什么么样的位位置上，比比如所犯犯何疾、疾疾病严重重程度、就就医情况况如何、生生活保障障、收入入等，其其他如家家庭状况况、地址址、电话话等，了了解的越越彻底越越好。你你对就诊诊者越了了解，就就越能把把握对方方心理，说说明对他他越认真真，就越越能够做做我们想想做的事事，在服服务上
5、就就越能够够体现服服务的实实际意义义。 1.22 一一定要熟熟知你所所推广的的医疗内内容是什什么 营销如如战场，知知己知彼彼方能够够百战不不殆。在在了解服服务对象象的同时时，要非非常熟知知自己所所进行的的医疗活活动，每每一个员员工都必必须清楚楚，自己己所在医医院的环环境、实实力、特特色、专专家、配配套服务务等。现现在的营营销有许许多部分分都要靠靠口碑的的力量去去做说服服工作，服服务营销销的突出出特点就就是强力力的口碑碑工作，如如果我们们不知道道自己所所推广的的医疗内内容，就就谈不上上服务营营销了。熟熟知自己己的医疗疗内容，熟熟知自己己的特色色与优势势，并与与到位的的服务相相结合，才才能够事事半
6、功倍倍。 1.33 一一定要深深入了解解你的医医院与医医疗服务务口碑有有多远 服务务营销所所推崇的的力量是是你的医医院品牌牌与医院院的口碑碑，就诊诊者大多多数对比比较知名名的医院院信任度度较高。 2 在做好好医疗服服务营销销时应该该把握住住服务营营销的主主要内容容 医疗服服务营销销观念和和医疗服服务营销销策略是是搞好医医疗服务务经营的的主要内内容。它它作为医医疗机构构进行市市场经营营决策的的指导思思想，具具有丰富富的内涵涵，概括括起来有有：生产产观念、服服务观念念、营销销观念、大大市场营营销观念念、双赢赢与多赢赢的观念念。营销销观念的的重点内内容包括括如下几几个方面面。 2.11 以以就医者者
7、需求为为中心的的观念 近年年来，各各级医疗疗机构都都提出了了要“以病人人为中心心”的观点点和宗旨旨。从医医疗机构构与病人人之间的的关系来来讲这是是十分正正确的，它它比在生生产观念念和服务务观念指指导下的的做法大大大进了了一步。但但是，这这种提法法不全面面，有一一定的局局限性。因因为：（11）从医医疗服务务的对象象来讲，医医疗服务务对象不不仅是病病人 ，而而且还包包括健康康人、亚亚健康状状态的人人。在过过去服务务对象主主要是病病人，而而随着经经济社会会的不断断发展，人人们的健健康需求求已经发发生了变变化，不不仅是患患了病的的人才到到医院去去就医，而而是健康康人与亚亚健康状状态的人人有需求求时都要
8、要到医院院就医，并并且形成成了“健康就就是财富富，健康康就是幸幸福”的共识识。并不不是有病病不医、有有病缓医医，而是是自己有有点不适适都愿意意到医院院就医；（2）从从服务的的内容上上讲，医医疗服务务涉及到到保健、康康复、咨咨询等多多方面。人人们可以以因为各各方面的的目的而而到医院院就医；（3）从从医疗机机构的功功能来讲讲，医疗疗机构不不仅要治治疗疾病病，它还还包括照照料（维维护）人人们的健健康、修修复劳动动力和满满足人们们的保健健消费需需求等。所所以，从从医疗服服务营销销的角度度来讲，应应当是“医疗机机构要以以就医者者的需求求为中心心”，而不不再仅仅仅是以病病人为中中心。 第一，要要满足就就医
9、者有有关医疗疗服务的的全部需需求。就就医者对对有关医医疗服务务的全部部需求，是是通过医医疗服务务整体概概念来实实现这一一要求的的。这里里要求医医疗机构构和医务务工作者者要改变变长期以以来一种种不正确确的认识识，即把把就医者者当作求求医者的的认识，认认为病人人患病后后到医疗疗机构就就医是来来乞求医医生治病病。在市市场经济济条件下下，从医医疗服务务营销的的角度来来看，医医疗机构构就是为为人们提提供医疗疗服务的的场所，人人们到医医院是来来就医而而不是来来求医，就就医者和和医务人人员是处处于平等等的地位位和关系系之中。对对病人而而言，其其就医时时对医疗疗服务的的要求，主主要表现现在：希希望在最最短的时
10、时间内、用用最少的的经费支支出、获获得没有有副作用用的诊疗疗措施解解除其痛痛苦（治治愈疾病病）；其其次是护护理及其其相关配配套服务务的要求求；对亚亚健康状状态的人人来说，其其就医时时对医疗疗服务的的要求，主主要表现现在要求求接受的的医疗服服务方便便、快捷捷、周到到。因为为亚健康康状态的的人就医医时获取取的服务务主要是是：健康康检查、心心理咨询询、康复复、保健健、疗养养、器官官功能改改善及生生活质量量的提高高等；对对于健康康人来说说，其就就医时对对医疗服服务满意意与否主主要表现现在是否否方便、有有效。因因其就医医时获取取的服务务主要是是：人体体雕塑（如如隆胸、隆隆鼻、抽抽脂、祛祛斑、除除皱、双双
11、眼皮切切割、整整形、矫矫形等）、疾疾病预防防、健康康咨询、个个人体征征改变（如如腋臭根根治，鼾鼾声根除除）以及及生命质质量提高高的需求求（如阴阴道紧缩缩术，包包茎切割割，断肢肢再植等等）。 第二，要要满足就就医者不不断变化化的需求求。在有有形产品品市场营营销策略略中，是是要通过过产品寿寿命周期期理论，即即不断提提供新产产品来实实现这一一要求的的。医疗疗服务需需求方面面也是如如此，它它是通过过医疗服服务项目目的寿命命周期理理论，即即不断推推出的新新疗法、新新技术来来实现这这一要求求的。医医疗服务务项目同同样存在在着研发发期、临临床试用用期、成成熟期、衰衰退期。如如果一所所医疗机机构的医医疗服务务
12、项目总总是一副副老面孔孔，没有有新项目目，就不不能满足足人们健健康的需需要，就就必然被被市场淘淘汰。而而医疗服服务项目目寿命周周期理论论就是研研究如何何根据市市场需求求的变化化不断推推出新项项目，以以满足人人们不断断增长的的健康需需求。 第三，要要满足就就医者对对不同服服务的需需求。这这是通过过市场细细分战略略来实现现这一要要求的。医医疗服务务营销观观念认为为，就医医者的医医疗服务务需求都都是不同同的，医医疗机构构对不同同的需求求群体应应提供能能够满足足他们各各种需求求的医疗疗服务，要要做到这这一点，医医疗机构构必须实实施市场场细分战战略，对对需求进进行划分分。所以以，市场场细分战战略就成成为
13、以就就医者为为中心的的现代医医疗服务务营销观观念的重重要内容容。 如新加加坡中央央医院就就把“以就医医者需求求为中心心”的理念念深入到到医院全全体员工工的心目目中。在在该院，只只要就医医者入院院，不管管你是国国家总统统，还是是街头小小贩，都都会得到到医院无无微不至至的关怀怀与照料料。医院院为就医医者考虑虑的十分分周到，他他们每天天一换的的消毒床床单，每每天安排排就医者者洗澡，护护士查房房时除医医疗问题题外，还还会征求求就医者者对饭菜菜及生活活的满意意度，对对医院各各方面服服务的需需求，查查体前总总会把床床前的布布帘拉上上。就医医者出院院时，还还要请他他们填写写医务人人员服务务调查表表。调查查表
14、开头头写着：“感谢你你选择了了中央医医院，希希望你在在住院期期间感到到舒适，请请你抽一一点时间间填写此此表，本本人将亲亲自查看看。”落款是是院长签签名。 2.22 以以就医者者满意为为标准的的观念 西方方的学者者为服务务业设定定的法则则是：“顾客就就是上帝帝，热爱爱上帝，做做他喜欢欢做的事事情。”判断服服务好与与坏的标标准就是是顾客是是否满意意，这又又称为“顾客满满意理论论”顾客满满意是指指顾客对对服务的的感受大大于他自自己对服服务期望望的情感感状态的的反映。医医疗服务务既是特特殊的服服务也是是服务业业的重要要组成部部分，医医疗服务务的目标标也是让让就医者者满意。就就医者是是否满意意既是判判断
15、医疗疗服务好好坏的重重要标准准，也是是医疗服服务的宗宗旨。 影响医医疗服务务满意的的因素包包括两个个方面：（1）医医疗服务务环境方方面的因因素，包包括医院院的环境境与设施施、医疗疗的各种种标识、医医务人员员的服饰饰等；（22）医疗疗服务产产品方面面的因素素：医疗质质量（包包括基础础质量、环环节质量量、终末末质量疾病病的转归归）；服务（包包括获取取服务的的便捷程程度、配配套服务务的完善善程度、服服务的及及时性、医医务人员员的服务务行为、沟沟通技巧巧等）；医疗服服务效果果的快慢慢；医疗服服务的价价格等。 长期以以来，医医疗机构构将医疗疗质量作作为判断断医疗服服务好坏坏的标准准，把医医疗质量量（特别
16、别是疾病病的转归归）的因因素等同同于影响响医疗服服务满意意的所有有因素，使使医务人人员在工工作中仅仅重视了了医疗质质量，而而忽视了了服务质质量和影影响医疗疗服务满满意的其其他因素素，甚至至认为疾疾病治好好了病人人就该满满意了，这这是一个个认识上上的误区区。从医医疗服务务营销的的角度来来讲，我我们每一一位医疗疗服务工工作者和和医疗服服务的经经营管理理者均要要牢固树树立以就就医者满满意为标标准的观观念，把把就医者者（客户户）是否否满意作作为评价价医疗服服务好坏坏的最高高标准，高高度重视视影响医医疗服务务满意的的各种因因素。 2.33 长长期利润润观念 现代代市场营营销的另另一项重重要内容容，就是是强调企企业或服服务部门门在市
