物业客服部的年终总结

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1、物业客服部的年终总结物业客服部的年终总结 总结是指社会团体、企业单位和个人在自身的某一时期、某一项目或某些工作告一段落或者全部完成后进行回顾检查、分析评价,从而确定成果,得到阅历,找出差距,得出教训和一些规律性相识的一种书面材料，写总结有利于我们学习和工作实力的提高,让我们来为自己写一份总结吧。总结你想好怎么写了吗?下面是我为大家整理的物业客服部的年终总结,仅供参考,大家一起来看看吧。物业客服部的年终总结1 从xx年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、修理组的管理工作。历时个月,从摸索到熟识,边做边学,在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热忱

2、相助,得到了大多数住呢的支持与认可。 在这7个月来,我们面对了许多压力,克服了许多困难,但我们却特别开心和充溢。因为我们有一只高素养的队伍，有一群热忱、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作,勤奋敬业，协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务,详细状况如下： 一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高 1、管理处员工统一着装,挂牌上岗。2、对住户、客户服务按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解冲突、微笑服务,适时赞美等工作规程。 3、员工按时上下班，打考勤,请假需经班组及主管批准。 4、员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程。 二、规范服务 、仔细书写各项工作日志

3、，文件、记录清晰。 2、建立了清洁、修理日巡检表,落实交班工作记录本。 3、客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣扬中心例会规定,提出明确要求,刚好上报主管，请示工作。 4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计385件，其中住户询问15件,看法建议43件，住户投诉69件,公共修理2件，居家修理40件，其它服务26件，表扬23件。 5、办理小区id门禁卡51张，车卡8张,非机动车张。 6、建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索书目，共计23盒。同时,初步实施了电子化管理,各种公告

4、、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案,可随时调阅。 三、房屋管理深化细致 刚好处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家修理服务量高达740件，公共区域52件，小区修理量大，技术人员少，要求修理工技术全面,并且还要带夜班修理工作和北苑日夜修理任务。修理工作人员总是静默地工作，从无怨言,从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户,从来都是热忱微笑,细致讲解和宣扬修理学问。汪学林师傅一次又一次“违规”协作业主买材料（我们一般要求业主自行打算材料），骑电瓶车到建材市场找寻匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的修理工作中，分担着一部

5、分北苑修理工作,每次都是风风火火两边跑。修理师傅劳碌的身影,多数次地感动了我,各种重大修理、夜晚修理都是随叫随到,感谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。物业客服部的年终总结 一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度 在20xx年初步完善的各项规章制度的基础上,20xx年的重点是深化落实，为此,物业部客服依据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，主动应对新的形式和须要，结合蔚蓝国际的实际状况,分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的相识和理解。同时,随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也刚好调整客服工作的相关制度,以求更好的适应新的

6、形势;二、理论联系实际,主动开展客服人员的培训工作 一个好的客服管理及服务,人员的专业性和工作看法起确定性的作用，针对7年客服工作中人员的理论学问不足的问题,2xx年着重对客服人员进行了大量的培训: 1、培训形式多种多样，比如:理论讲解、实操、探讨等，从根本上使客服人员的综合素养上了一个台阶。 2、本着走出去,请进来的思想,我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习,使我们的视野更加的开阔,管理的理念更能跟上行业发展的步伐。 3、主动应对新出台的法律、法规，xx年X市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是XX市供热管理条例，针对这一状况，商管公司领导刚好支配客服人员参与了供热公司组织的条例

7、培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时,物业部客服在第一时间组织人员绽开学习、探讨,并进行了严格的闭卷考核,使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为*年冬季的供暖工作做了充分的理论打算，确保了冬季供暖工作的顺当开展,截止1*年底未出现因供暖工作造成的投诉。 三、1*年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成 一个规范化的.物业管理企业,必需做到收费工作和服务工作有法可依，严格根据物价管理部门的标准进行收费，1*年月份,主动打算了相关的资料,将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。 四、主动应对突发事务,仔细做好震后修理说明工作今年

8、汶川大地震给许多地方造成了不同程度的破坏,西安作为离汶川不远的地方,影响也很大,国际大厦也受到不同程度的损坏，震后大厦的修理工作的协调跟进由物业部客服来负责,客服人员本着对公司高度负责的看法，从一起先就跟进着修理工作，同时对受损的业主的安抚工作也由客服人员详细负责，为了兼顾公司和业主的双重利益,客服人员常常与业主进行沟通、说明,由于部分业主的不理解，工作进行的很困难，修理工作也不是很顺当，但是，大家从没有就此退缩，最终,经过近一个月的时间,修理工作顺当完成，未出现业主闹事的状况，平衡了双方的利益。为了增加大家处理已经突发事务的实力，物业部客服申请购买了XX省公众应急指南分发给广阔业主，使大家学

9、习应变各类突发事务的实力。五、响应国家号召，主动在写字楼宣扬节能降耗 随着科学技术的飞速发展，能源的运用越来越显得惊慌,在各行各业宣扬节能减排被提到了肯定的高度。为了响应国家号召，物业部客服联系公司企划部制作了节能降耗倡议书并在业主中宣扬,使大家养成一个良好的工作和生活习惯的同时达到节能降耗的目的。在达到节能降耗的同时，客服还依据西安地区夏天气温较高的实际状况，制作了一份防暑降温小常识分发到每位业主的手中,使大家保持着良好的工作状态,同时也提高了大家在遇到此类问题时的应急实力。六、后期零星交房工作有条不紊的进行 截止1年底,国际大厦写字间累计交房180套，其中a座46套，b座1套。办理装修76

10、户，随着像xxx等大型企业的强势进驻,xxx地区的商务氛围更加的深厚,而国际的知名度也不断提升。 七、物业收费工作渐渐步入正轨，各项费用指标按期完成 20xx年的物业费收取工作对于客服来说由于出现了汶川大地震等客观状况而增加不小的难度,在面对重重阻力的状况下,物业部全体客服人员不怕困难,凭借着耐性的说明和微笑服务,使业主逐步相识到客观实际状况造成的损失不是哪个人能左右的，全年物业费用的收取累计达到99万余元,停车费、广告费等其他收入28万余元，基本完成了公司年初制定的收费目标。同时对7年的欠费用户进行了主动的催收工作,除一些接房未装修户人在外地短暂无法收取外,其他均已清缴。 八、主动联系开发商

11、为业主办理房产,维护业主的正值权益自2x年月起先交房以来，物业部客服依据业主接房时间的先后，分批次的上报开发商为业主办理房产证,截止1*年底累计办理蔚蓝国际房产证5户,保证业主在国际购房后的合法权益得到维护，同时也极大的提高了公司的诚信度。 九、主动协作相关部门开展工作,发挥物业服务的整体优势 物业管理主要由几大部分组成：客服，安防、工程修理、保洁，各部门之间相互协作,才能发挥物业管理的最大能量，过去的20x年，物业客服与其他几个部门的协作总体来说是不错的：大厦的消防平安是第一位的，每年物业部要实行一次消防演练，物业部客服本着主动负责的看法协作安防顺当完成了1*年度消防演练工作;每年的供暖也是

12、一项比较困难的工作,事前联系、事中跟踪处理、事后说明这些都须要工程和客服紧密的协作才能完成,由于有了大家的分工协作，确保本年度供暖工作的顺当完成。凡此种种,说明一个，集体的力气是强大的,任何工作不是某一个部门能单独完成的,通过大家的协作才会有物业部的不断进步。物业部客服不仅在部门内部相互协作,同时也主动协作公司其他部门的工作，比如为提升公司的销售，协作相关部门发放公司销售宣扬资料和对欠费客户的催款工作。 十、依据实际状况，适时调整保洁合同相关条款,完成09年度保洁合同的续签工作保洁工作运行两年以来,确定的是整体层面有了很大的提高,但是，在一些细微环节方面做的还是不够好，物业部客服肩负着国际大厦

13、写字楼部分保洁的检查、监督工作,通过这一年的工作，我们也依据保洁的实际状况适时对其进行改进,在年保洁合同的续签工作中，物业部客服发挥了重要的作用,参加了保洁合同条款、保洁质量标准以及考核的修订，尽量能发挥保洁的主动性,以求更好的完成保洁工作。 十一、业主的满足就是物业管理服务工作的最终目标 经过我们对年的业主满足度调查统计如下,本次调查共发放调查表80份,收回7份，总体来说业主对物业管理的总体满足度为91,详细分析如下：投诉接待的处理也只物业客服管理的一项重要工作,依据一年的月投诉汇总，全年共计接待投诉130条,其中有效投诉条，集团公司投诉43条,投诉接待处理率为9%，下一年接着加油。物业客服

14、部的年终总结 如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工,对客服工作也由生疏变成了熟识。 以前我认为客服工作很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录。其实不然，要做一名合格、称职的物业客服人员,需具备相关专业学问,驾驭肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况。 回顾过来的客服工作，有得有失。下面我就简洁总结一下：、日常接待及接听电话：热忱接待来访业主，并主动为业主解决困难。接听业主电话，要有耐性，记录业主来电投诉及服务事项,并协调处理结果,刚好反馈、电话回访业主。 2、日常报修的处理:依据报修内容的不同主动进行派工，争取在最短的时间内将问题

15、解决。同时,依据报修的完成状况刚好地进行回访。 3、每天早晨检查各部门签到状况。 4、检查院落及楼道内卫生，对于不合格的刚好告知保洁员打扫干净。 5、对库房的管理：领取及入库物品刚好登记。 6、催收商铺的水电费及物业费。 7、搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议,不断提高小区物业管理的服务质量及服务水平。 在完成上述工作的过程中,我学到了许多,也成长了不少 我认为做好客服最重要是： （1）服务看法肯定要好,在院里见到业主主动打招呼，假如顺便帮他开门及帮忙搬东西等力所能及的小事,以使业主对我们更加信任。 (2）我们要有主动性，要有一双会发觉问题的眼睛,每天对小区院落进行巡查,发觉问题刚好解决。不要等到业主来找了，我们还不知道怎么回事,要做到事事先知。 对于我这个刚刚步入社会，工作阅历不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,在这全新的一年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升,加强以下几个方面的工作 1、加强学习物业管理的基本学问,提高客户服务技巧与心理,完善客服接待的细微环节。 2、进一步改善自己的性格,提高对工作耐性度,加强工作责任心和培育工作主动性； 3、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面实力,跟上公司前进的步伐。 很幸运刚从学校毕业就可以加入阳光水岸的团队,此时此刻,我的最大目标就是力争在新一年工作中