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1、浅议保险服务创新保险行业作为服务业中重要的增长力量,自改革开放以来经历了爆炸式的增长后,目迈进入了整固稳步发展阶段,在对国民经济的影响力和发展推动力日益显现的同步,诸多公司的都遇到了发展瓶颈，在保险深度和密度方面尚有待进一步发掘消费市场潜力。如何推动保险业的发展呢?本人觉得保险服务创新是目前保险业务发展的重要手段。一、保险服务创新是核心。创新就是把一种过去从未有过的有关生产要素和生产条件的新组合引入生产体系。经济生活中浮现的新事物,在生产销售及公司组织管理上另辟蹊径独出心裁的新生意经,都可称为创新。创新成为保险业可持续发展的必经之路。保险业创新重要表目前经营理念、组织构造、保险产品、保险技术、
2、保险营销、保险理赔等保险经营的多种层面。对于保险公司来说,需树立以客户为中心的服务观念,在公司的各个层面开展服务创新成为发展的核心,成为市场竞争中必要手段。 二、保险服务创新的内容 保险公司服务创新是从多方位、多层次展开的，涉及制度的创新，服务理念的创新,服务手段的创新。 （一)保险服务理念的创新服务理念的核心在于以客户服务为中心，一切经营活动涉及保险产品的开发设计、保险营销、理赔服务等都必须以客户满意为出发点和立足点，只有符合且满足客户需求的产品才是市场需要的商品。1、保险产品的设计要注重客户需求与偏好。消费者的需要产生于消费者的主观偏好与所处环境的客观状态两个方面。不同的消费者由于年龄、性
3、别、民族、文化水平、成长历程，以及所处的人文环境等多重变量导致了作为独立个体的消费者的偏好差别很大。随着经济状况和社会文化的变化，消费者的需求也会发生变化。随着国内市场经济的深化,社会保障体制的改革，家庭构造的变化,人口老龄化现象的浮现，新的风险与新的保险需求将不断涌现。现阶段,人们急需的保险品种涉及老人护理保险、医疗意外事故保险、特殊疾病保险、贷款人信用保险、人体器官特殊功能保险等。2、保险营销应将老式的交易性推销逐渐转化为关系营销。由于交易性推销强调获得销售定单，往往忽视销售后来的服务;而关系营销则关注产品的整个生命周期，买卖双方不再是简朴的商业关系,而形成相对稳定的伙伴关系。通过伙伴关系
4、,可以减少冲突，增进双方长期利益关系的维护，从而使买主得到有质量保证的产品,而保险公司可以保证买主的保单。这样伙伴似的利益关系能保证买卖双方在彼此都满意的价格下获得长期利益。关系营销可以提高客户的忠诚度，成为公司保持长期成功的核心。在目前高度竞争的环境中,维护既有客户远比开发新客户能带来的更高的性价比。据调查,若维护老客户的努力增长,保费收入约可增长10%。因此,竭力维护忠诚客户所发明的经济价值将体目前如下几种方面：公司维护忠诚客户获得的成效直接影响对新客源的开发;随着时间的推移,忠诚的客户会逐渐增长其消费的规模与数量。例如,客户购买了一份商业车险后，通过恰当的营销技巧,也许会吸引购买家庭财产
5、保险或其她险种；对比为长期客户提供服务的成本，由于其对公司的产品和服务都很熟悉,耗用的资源相对就会减少。我们需看到，忠诚的消费者是公司最佳的“义务宣传队”。客户从某一种公司转向另一种公司的因素,%是服务质量问题,业务人员怠慢一位顾客,会影响40位潜在客户，而一种满意客户会带来笔潜在生意，其中,至少会有笔成交。在竞争剧烈的保险市场，用服务来留住老客户、吸引新客户是保险营销的上上之策。3、理赔报务规定迅速、精确、及时、周到，不惜赔、不滥赔。保险的基本职能是经济补偿,补偿的体现形式就是理赔。对于客户来说,她们购买保险最关怀的莫过于出了事故能否得到赔付,赔付与否及时精确。目前国内保险市场普遍存在着“投
6、保和理赔两张脸”的现象,这也是公众对保险业不满意的重要因素。按照保险理赔程序,涉及报案、登记、调查取证、提供要件、做卷、复核、审批、赔款支付等等。虽然只有3项需要保户直接参与，但从报案登记开始，赔案会在保险公司内不同的岗位按一定的程序流转,因波及赔案解决节点的协调,往往会延误理赔进程,使客户产生保险理赔缓慢且麻烦的感觉。因此,保险公司应当确立以客户为中心的服务理念,根除理赔缓慢现象,满足客户赔款心切的需求。4、保险服务理念还可以延伸到其他服务领域。保险公司可以充足运用自身的资源优势,为客户提供保险责任以外的有价值的附加服务,如风险征询、风险管理、防灾防损、资产(金)管理、内控建设等等。例如,在
7、信贷方面，保险公司可以运用自身的专业和人才优势，为客户提供投资征询、信息交流、理财、信托等一系列延伸服务;在养老、医疗保险等方面,可以提供定期免费体检、健康征询、附加康复护理等延伸服务。在欧美,某些大型保险集团公司甚至拥有自己的急救医院、康复中心,客户可以在那里享有优惠的服务,投保数额大的客户还可享有免费疗养。保险延伸服务已成为国外各保险公司竞争的重要手段。(二)保险服务手段的创新国内保险事业时间不长,还处在起步阶段，与国际保险业巨头相比,差距更大。但我们可以发挥后发优势，借鉴和学习外国保险公司的先进经验,结合保险市场发展趋势建设有中国特色的的保险服务事业。针对中国的社会人文环境，国内保险公司
8、纷纷推出自己的特色服务。如国内众多保险公司均已开通了以“95”开头的全国性服务专线电话,实现2小时为客户提供征询申诉和回访服务,以树立自身专业服务的品牌和形象；通过与国际同行的合伙，为客户提供异地出险查勘、理赔服务、紧急救援等服务项目。某些知识层次较高、经验丰富的代理人开始根据客户的不同状况和需求,将公司的各类产品有机组合,为客户设计科学合理的保障筹划。某些代理人自学中医等知识,或通过举办客户沙龙,为来自各个行业的客户提供交流信息的机会。目前,网上投保、网上理赔、即时赔付的创新服务方兴未艾,成为各家保险公司的宣传、促销重点。(三)保险服务创新服务还可以扩大到公司内控管理。1、保险公司的发展有赖
9、于忠诚客户的扩大，更有赖于忠诚的员工。从公司内控管理来讲,服务创新重要体目前鼓励机制与约束机制的变化。不管是内勤、外勤,还是管理经营层或一般员工,鼓励机制的设计都应当体现以客户为中心的理念。例如现阶段的业务佣金重要来源于直接佣金，这种佣金体制使员工在保险推销过程中重数量而轻质量,不利于与客户建立长期的服务关系，也不利于公司利益的维护。、保险公司应当与时俱进,紧跟时代发展脉落,不断完善和改善IT系统、后援保障、人力资源等公司内部的体系建设,用完备的内部管理体系支撑起市场的核心竞争力。3、运用信息化手段提高服务质量、效率和经营决策水平。建立客户关系管理系统、内控执行管理系统，实现数字化管理和无纸化办公；运用Iteret技术不断实现各项工作的自动化,减少服务成本,提高服务效率。保险业的服务创新是永无止境的,贯彻科学发展观任重道远,以上浅见供人们参照。
