《29《客户投诉中的沟通模式分析及电话沟通技巧》》由会员分享，可在线阅读，更多相关《29《客户投诉中的沟通模式分析及电话沟通技巧》（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客户投诉中的沟通模式分析及电话沟通技巧课程方案课程收益：1、 把握客户消费心理与气质类型的分析技巧，能够在电话沟通中快速判断客户的类型及应对；2、 通过大量的录音分析与情景模拟演练，提升学员交叉营销电话沟通的能力；3、 掌握金牌电话沟通技巧，从而提高客户满意度。授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式培训学员：中国联通客户服务中心话务员、客户代表课程时长：2天/期课程纲要：l 心态压力缓解l 阳光心态塑造重新框架l 客户至上的服务心态l 服务心态的有效构筑l 成就你的积极心态l 案例：遇到客户谩骂、发泄、挖苦、无理取闹如何调整心态l 不良的情绪与压力产生的来源l
2、 压力对我们的影响l 现代人的压力现状l 心理压力的两个层面l 练习：工作压力的自我评估 l 负面压力对你我的影响l 不良情绪与压力的调试心理技巧l 活在当下l 停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间l 心理上预先接受并适应不可避免的事实l 通过放松肌肉来减少忧虑l 学会倾诉性的宣泄l 转移注意力或花时间娱乐l 常见的压力问题和对策l 面对高不可攀的业绩压力怎么办？l 面对超长时间的工作加班怎么办？l 对自己职业发展感到迷茫怎么办？l 经常受到临时性任务打扰怎么办？l 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？l 无法平衡自己工作和家庭怎么办？l 客户的沟通模式分析l 客户的气质类型l 不同气质
3、类型客户的行为特征l 不同类型客户的消费心理分析l 不同气质客户沟通类型l 如何通过声音快速判断客户沟通类型l 胆汁质客户的沟通特点及在电话中的表现l 多血质客户的沟通特点及在电话中的表现l 粘液质客户的沟通风格及在电话中的表现l 抑郁质客户的沟通风格及在电话中的表现l 不同沟通风格客户的需求与对策l 情景模拟演练：四型电话客户应对演练l 电话服务沟通实战技巧沟通技巧一：超强亲和力培养l 亲和力的三个概念l 电话里亲和力表现l 正确的发音方式l 电话中声音控制能力l 声调的控制l 音量的控制l 语气的控制l 语速的控制l 微笑的训练l 录音分析：听电话录音分析亲和力的几个指标l 现场训练：如何
4、训练温柔、甜美的声音l 亲和力现场模拟：业务咨询中的销售机会客户来电想咨询上网套餐，请为客户开通“5元GPRS包月”套餐沟通技巧二：倾听技巧l 倾听的三层含义l 倾听的障碍l 倾听中停顿的使用l 倾听的层次l 表层意思l 听话听音l 听话听道l 倾听的四个技巧l 回应技巧l 确认技巧l 澄清技巧l 记录技巧l 现场演练：投诉抱怨中的销售机会客户来电投诉：为什么我最近两个月的话费那么贵？我要投诉你们乱扣费。沟通技巧三：引导技巧l 引导的含义扬长避短l 在电话中如何运用引导技巧l 扬长避短之把不足变成优点l 在通话中永远占有主动权l 现场演练:业务挽留中的销售机会客户来电要取消彩铃，音乐不好听，请
5、用扬长避短挽留客户。沟通技巧四：同理技巧l 什么是同理心？l 对同理心的正确认识l 表达同理心的3种方法l 同理心话术的三个步骤l 现场练习：客户投诉中的销售机会我要投诉你们中国移动服务态度（利用同理化解客户的怒气）l 同理自己l 案例分享：你是不是新来的？l 案例分享：让我抖完再说l 错误的同理自己l 案例分析:移动呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级沟通技巧五：赞美l 赞美目的l 赞美的方法l 赞美的3点l 电话中赞美客户l 直接赞美l 比较赞美l 感觉赞美l 现场训练：如何赞美不同气质类型的客户l 案例：如何赞美不同品牌的客户注：课程内容可按中国移动的具体需求及调研结果进行调整！金牌讲师介
6、绍：个人简介 潘岩老师 ，电话营销书籍畅销书作家。毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。一千多名学员课后亲笔感恩信，一万多条各行各业电话录音分析经验，十万多通电话亲自外拨的实战记录。职业履历 曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号 曾获中国电信集团公司年度先进个人 曾获广东电信2012-2013年优秀培训讲师参加过的学习及培训认证：企业管理教练、TTT国际
7、职业培训师、PTT国际职业培训师授课风格说明： 由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。潘岩老师凭借自己一线8年的呼叫中心服务营销实战经验，经历
8、了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了电话销售对话脚本设计书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。潘岩老师授课特点：1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点;2、 倡导快乐学习;3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出；4、 多种教学
9、方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）；5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于95%。潘岩老师课程的独特风格：十分钟之内有一个经典让学员常常茅塞顿开八分钟之内有一个笑点让学员笑到脸部抽筋五分钟之内有一个亮点让学员犹如醍醐灌顶这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。讲授课程 电话营销实战技巧、4G终端电话邀约及在线成交技巧、客户维系与挽留技巧、王牌电话沟通技巧、呼叫中心主动交叉营销技巧、电话对话脚本设计、客户满意度管理、投诉处理技巧、电话客服情绪与压力管理
10、、营业厅终端营销、营业厅投诉处理技巧、营业厅服务营销潘老师培训过的部分客户 广东电信10000号、广东电信网厅、广州电信VIP客服中心、惠州电信无线网优、山西电信、贵州电信号百、宁夏移动、中卫移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、内蒙古移动、哈尔滨移动、天津移动、江苏移动、浙江联通、温州联通、吉林联通、白山联通、延边州联通、徐州联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络、红蓝国际电视购物等等主要著作 电话销售对话脚本设计机械工业出版社出版潘岩老师近2014年度部分客户授课
11、明细记录：序号培训客户部门课题期数天数1广东电信省VIP客户经理客户经理竞赛辅导172沈阳移动VIP客户经理电话营销与服务提升243宁夏中卫移动营业厅体验式营销244广东电信网厅电话营销实战训练125黑龙江移动电话经理外呼专业电话销售技巧246温州联通全体投诉处理人员压力情绪管理与客户投诉处理技巧127江苏移动10086客服淮安中心在线服务营销技巧668广州电信VIP客户经理服务技能竞赛辅导169内蒙古移动10086交叉服务营销技巧6610哈尔滨移动投诉管理部门投诉管理能力提升1211贵州电信号百号百客服、客户经理客户代表服务能力提升6613天津移动客服管理人员热线客户满意度提1214太原电信10000客服、VIP客户经理呼叫中心员工综合能力提升1215吉林延吉联通VIP客户经理电话营销与维系挽留1316吉林白山联通VIP客户经理电话营销与维系挽留1317江苏徐州联通维系经理电话营销与维系挽留13联系人：潘岩讲师联系手机：18988995120联系Email:QQ号码：2953461638潘岩老师个人博客：http:/
