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1、电力企业危机管理初探 企业危机管理是企业在探讨危机发生规律、总结处理危机经验的基础上形成的新型管理范畴，是企业对危机的认识深化和对危机的超前反映。随着市场经济的发展和电力改革的深化，电力企业面临的内外经营环境越来越复杂，社会对电力企业的关注和要求也越来越高。在此情况下，电力企业在生产、经营中可能面临着各种隐性的、不可预测的危机。如果电力企业不能站在一个新的视角和高度，审视其全局性和重要性，没有一整套详尽而系统的应对举措，及时预防和化解企业危机，对企业的发展将会带来严重的负面影响。因此，认清企业危机，树立危机意识，做好危机预防和处置是现代电力企业必须重视的问题。一、电力企业危机的类型（1）形象危
2、机电力企业与国计民生息息相关，因此不论是电力企业的经营道德、经营方式、服务态度，还是经营者或员工不妥当或错误的言行，都会造成企业形象危机。形象危机是电力企业的本质危机。电力企业一旦发生形象危机，就会面临“用户不满意、政府不放心”的局面，那将导致企业重大经济损失和外部经营环境恶化，甚至造成企业不能自主的情况。（2）决策危机由于电力企业既有公益性又有自负盈亏、自我发展的属性，因而与一般企业相比，电力企业在进行决策时就不能只一味地追求经济效益，还必须担负起保障人民生活和经济发展所需电力的任务。如果电力企业不能很好地统筹二者关系就可能引起决策危机。例如户户通电工程，单纯从经济效益考虑，有的就无利润可言
3、，但作为国有的电力企业就必须为政府和百姓着想，认真做好这项工程。（3）信誉危机随着社会主义市场经济体制的建立和完善，信誉是企业生存和发展的基础。电力企业自然也具有一般企业共有的经济属性，因而严格履行与客户签订的合同和认真践行对用户的承诺，保障充足合格的电力供给，就是建立电力企业信誉的根本途径。如果失去公众和客户的信任和支持，电力企业的信誉就会下降，进而造成信誉危机。（4）媒体危机在新形势下，电力企业一直是媒体关注的一个焦点。由于媒体对企业的错误报道，引发的企业危机称为媒体危机。虽然真实性是新闻报道的基本原则，但是由于电力企业的特殊性和敏感性，以及媒体和社会对电力企业持有较高的关注和监督感，再加
4、上媒体观察问题的立场角度有所不同，媒体的报道有时会出现失误并可能造成媒体危机。（5）突发危机在人们无法预测和人力不可抗拒的力量中，如地震、台风、洪水等自然灾害都可能给电厂和电网造成重大故障，此外电网和电厂本身的安全事故也具有突发性，这两类情况都可能给电力企业造成巨大的危机，严重影响电力企业的生产经营活动和对社会用电的保障。二、电力企业危机管理的现状和不足电力企业作为国家的一项基础产业，我国电力企业历来高度重视安全生产，并且形成了一套行之有效的管理措施。与其他行业相比，作为企业危机管理一部分的安全管理，电力企业普遍做得比较充分做位。随着电力改革的推进，电力企业的服务意识和市场竞争意识也在逐步的增
5、强，但就危机管理整体水平而言，与社会上竞争更早更激烈的行业相比，在管理形象危机、媒体危机等方面还存在很大的不足，主要表现在以下几个方面：对企业危机的全面认识不足对很多电力企业及其员工来说，安全生产的观念在他们心中根深蒂固，这是好的一面。但很多电力企业的经营者和员工对本企业面临的其他危机则重视不够，甚至忽视。电力企业对危机的理解往往只注重以安全生产为主的突发危机，而没有真正认识和重视到其他方面的危机。一些电力企业对形象危机、媒体危机等问题存在侥幸心理，没有很好的防范体系和控制措施。一部分电力企业认为电力行业特殊，企业形象的塑造不同于其他行业，因而只是在企业的政治思想工作中顾及一下企业形象问题。出
6、现企业形象危机时，也主要是从政治的角度来解决和处理，没有采取更加积极主动的措施来弥补和改进企业形象。面对经营决策，有些电力企业存在盲目扩张而忽视效益等不正确的倾向，致使企业隐含着经营危机，但企业并没有与之相适应的危机管理意识。现在社会上普遍认为电力企业的信誉是比较好的，但随着市场化改革的深入，电力企业经营的压力和风险在加大，一些电力企业也是可能出现信誉危机的。因此，信誉危机也是电力企业需要注意的和防范的。面对媒体危机而言，应该说大部分电力企业有所认识，但是应对措施和方法不够充分有效。比如，当社会上出现一些对电力企业不利言论或误解时，电力企业往往认识到了其对自己的伤害，但往往只有“被动挨打”的份
7、，稍有一些应对措施也常常显得很微弱，不足以消除危机。对企业危机的预防准备不足虽然危机无处不在，危机无时不有，但有的电力企业的危机防范措施不足，预防策划也很少认真细致地落实。他们往往抱着“侥幸的心理”或“大无畏的精神”，以“兵来将挡、水来土淹”的心态来面对危机。有一些电力企业没有专门的危机管理部门及事先研究制订的应对危机措施，只是等危机到来时匆忙应付。殊不知，当企业危机发生后，会对企业造成重大的经济和形象损失，甚至还可能有其他不可预料的情况发生。电力企业是受国家宏观调控政策影响较大的企业，政府政策和法规会直接影响企业的生产经营；对发电企业而言，竞争对手的动向、政府职能部门的态度，对企业的经营发展
8、构成重大挑战；同时企业内部的决策和管理失当也是构成企业危机的主要因素。因而在危机管理中，必须充分考虑到相关因素，系统的制订危机管理的策略，针对不同情况采取相应的防范措施，加强事前的预防，事中的控制和事后的处理，形成一个环环相扣、规划缜密的体系，做到防微杜渐，未雨绸缪。对企业危机的处置方法不足当危机发生后，成功的电力企业能够精心组织，巧妙地化解危机；而有的电力企业则无所适从，毫无章法，只能接受危机的惩罚。有些电力企业在出现危机后，习惯采取“鸵鸟政策”，一味地躲避媒体，不愿面对事实，不对媒体进行舆论疏导。这样不仅无助危机解决；反而会使事态进一步恶化。有些电力企业在媒体及大众都不知晓事件原委的情况下
9、，采取推卸责任的作法，认为反正无人知晓，得过且过，最后导致殃及池鱼。有些电力企业抱着“家丑不可外扬”的心理，既不愿意多做解释说明工作，也不配合社会各界进行有效的沟通，使企业不仅受到危机本身的影响，而且还会出现诚信危机，损失巨大。三、提高电力企业危机有效管理的思考和和建议通过前面对电力企业危机类型以及电力企业对危机认识现状的分析，我们知道在不断深化电力改革的形势下，电力企业做好危机管理对于维护企业安全和促进企业发展具有极其重要的意义。为了提高对危机管理的有效性，电力企业应该从以下几个方面进行努力和准备：增强危机意识，建立健全危机管理构架危机管理的理念就是居安思危，未雨绸缪。在企业经营形势不好的时
10、候，人们容易看到企业存在的危机，但在企业发展顺利的时候，居安思危则并非易事，可是危机往往会由于各种原因引发而突然降临。目前电力企业已经过了“皇帝的女儿不愁嫁”的阶段，正在进一步地走向市场，电力企业出现各种危机的可能性变得越来越大，但在另一方面，我们电力企业的经营者和员工的危机意识与形势的变化还有一定差距。所以，电力企业要增强危机意识，使企业经营者和所有员工充满危机感，理解企业有危机，市场有危机。提高对危机的全面认识。在增强危机意识的同时，电力企业要建立危机预警机制和危机管理构架。一是要建立起包括相关部门和人员在内的多位一体的职责管理体系，明确各自职责，做到人人明目标，事事有人管，形成一道缜严密
11、的“防火墙”，对危机进行有效控制。二是要拟订危机管理计划。对企业的危机管理目标，潜在诱导因素进行分析；对预防措施、训练准备、警报和报告程序、应变程序、善后处理程序等进行有效规范，做到有依有据，有章可循。对电力企业而言，前期的策划和研究包括：对企业可能产生危机的环节、潜在的产生原因、危机等级作出预测。三是进行危机管理的培训。提高各部门和员工的危机分析能力，以便在危机发生时能够作出正确的判断和决定，并能以灵活的行动解决危机，如安全事故的模拟训练，其现实意义就非常重大。2增强速度意识，启动高效危机处理措施当危机发生时，关键的是速度。迅速、及时地做出响应是有效处理危机的第一步。因此电力企业在面临危机时
12、一定要牢牢树立速度意识，坚持快速反应原则。在时间有限的条件下获取有关信息，以最快的速度启动危机处理措施。如果初期反应滞后，将会造成危机的蔓延和扩大。当然由于危机的产生具有突变性和紧迫性，任何防范措施也无法做到万无一失，因此应针对具体问题，快速修正和充实危机处理对策。在坚持速度第一和采取有效措施的同时，要想把危机对企业造成的负面影响和损害降到最低程度，电力企业在实践中应当注意以下几点。一是要尊重事实。危机发生后，电力企业要敢于面对问题而不是逃避问题，因为没有危机是可以逃避的。实事求是地面对问题，解决问题，有问题就承认问题，是自己的责任就要承担。既不要刻意隐瞒什么，也不要试图逃避责任，这样才不会激
13、化矛盾，加重危机。二是要开辟高效的信息传播渠道。危机发生后，电力企业应尽快调查事情原因，尽可能把完整的情况告诉新闻媒体，避免公众的各种无端猜疑。电力企业应掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会，使用互联网、电话、传真等形式向公众告知危机发生的具体情况，企业目前和未来的应对措施等内容。信息应具体、准确，随时接受媒体和有关公众的访问。三是要充分利用公证或权威性机构的公信力对解决危机的作用。处理危机时，必要的话可邀请公证机构或权威人士辅助调查，以赢取公众的信任，这往往对企业危机的处理能够起到很好的作用。例如电力企业被指靠垄断取得高过利润，员工工资过高等问题，如果不借助外部权威性机构的解释，社会和大众是很难相信电力企业本身的说法的，电力企业的信誉也很难不受损害。增强前瞻意识，系统做好危机评估总结发生危机并不等于电力企业的失败，其中往往孕育着转机，对完善和改进危机预防措施有着重要的参考价值。因此电力企业应将危机发生的压力转化为动力，本着“向前看”的原则，适时改进企业管理和组织制度，实现企业的持续发展。在进行危机评估总结时，一是要对危机本身的总结，分清引发危机的原因，调查预防和处理措施的执行情况系统；二是要评估企业在处理危机过程中所做的决策与行动，从中发现企业危机管理的不足之处，以便进一步完善企业的危机管理预案。 1
