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1、东北财经大学21秋服务管理在线作业二答案参考1. 服务补救有( )基本的方法A.逐件处理法B.系统响应法C.早期干预法D.替代品服务补救法参考答案：ABCD2. 享用自助餐的礼仪，对绝大多数人而言，往往更为重要。这些礼仪包括( )。A、排除取菜、循序取菜、量力而行、多次取菜B、排除取菜、循序取菜、量力而行、多次取菜、避免外带C、排除取菜、循序取菜、量力而行、多次取菜、避免外带、送回餐具D、排除取菜、循序取菜、量力而行、多次取菜、避免外带、送回餐具、照顾他人和积极交际正确答案：D3. 忠诚的顾客给予组织的利益表现在( )。A.忠诚的顾客受价格影响较小B.忠诚的顾客群是组织最重要的资产C.忠诚顾客
2、保持对组织的感情D.忠诚顾客是组织竞争的核心参考答案：ABCD4. 针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有( )A.价格结构B.价格束C.俘获定价D.双部定价E.结果导向定价参考答案：ABCDE5. 社团组织召开会议的原因如下，只除了( )。A.会议是社团组织的重要收入来源B.通过会议社团组织成员可以了解行业动态C.参加会议是社团组织成员的本职工作D.通过会议可以展示行业先进的产品与技术参考答案：C6. PZB提出了服务质量的评价要素，即( )。A.移情性B.保证性C.可靠性D.敏感性参考答案：ABCD7. 下列各项中，可以用于明细分类账的格式有( )。 A三栏式 B多栏式 C数量金
3、额式 D数量式 E设置对方科下列各项中，可以用于明细分类账的格式有()。A三栏式B多栏式C数量金额式D数量式E设置对方科目的多栏式ABCD8. 有些顾客会比其他顾客更可能抱怨。( )A.正确B.错误参考答案：A9. 服务管理要完成的工作是确保这各方面的职责同组织其他方面的职责协调一致，一般的整合方法有( )。A.任务小组B.职务轮换和跨部门培训C.在工作现场层次培养营销导向D.新任务新员工参考答案：ABCD10. 固定资产的建造过程发生中断3个月以上，则应停止借款费用的资本化。( )固定资产的建造过程发生中断3个月以上，则应停止借款费用的资本化。()错误11. 某房地产开发公司在北京开发建设一
4、住宅项目，经过多次和设计单位沟通，在进行该工程招标前得到了某房地产开发公司在北京开发建设一住宅项目，经过多次和设计单位沟通，在进行该工程招标前得到了详细的施工图纸开发商在编制的招标文件中规定：各工程承包商在报价时要按照当期市场材料价格报价，对于工程施工需要的各种措施费用要考虑齐全，同时要考虑各种材料涨价等不利因索;开发商在招标文件中还明确本工程将采用图纸内容一次性包干的固定价格合同，图纸内所有的项目将不再考虑变更的经济费用.问题：(1)该工程采用固定价格合同是否合适?(2)匆果在施工中钢筋价格由报价时的价格2600元/t上涨到3600元/t,承包商是否可以向开发商进行索赔?参考答案：(1)因为
5、固定价格合同适用于工程量能够较准确计算、工期较短、技术不太复杂的项目.该工程基本符合这些条件，而且在报价中己经考虑了各种风险因素的费用，故采用固定价格合同是合适的。(2)不可以。因为本工程采用的是固定价格合同，材料涨价的风险应由承包商承担。12. 服务价值链的循环包括( )A.微观层面循环B.宏观层面循环C.内部服务循环D.层面循环之间的关系参考答案：ABCD13. 新产品发布/分销商会议通常由销售部门负责筹办。( )A.错误B.正确参考答案：A14. 下列各项中属于对所有者权益内部控制的测评是( )。 A审查投资者是否按期出资 B审查企业筹集的资本金来下列各项中属于对所有者权益内部控制的测评
6、是()。A审查投资者是否按期出资B审查企业筹集的资本金来源是否符合我国法律规定C检查投入资本的增减业务是否经过规定的程序授权批准D审查企业投入资本的会计核算是否真实、正确C15. 当租赁期占租赁资产尚可使用年限的大部分(90%)时，应认定为一项融资租赁。 ( )当租赁期占租赁资产尚可使用年限的大部分(90%)时，应认定为一项融资租赁。()错误16. 企业在建工程包括企业基建、技改等内容，不包括需要安装的设备。( )企业在建工程包括企业基建、技改等内容，不包括需要安装的设备。()错误17. 服务交互产出模型中，可见要素包括( )。A.接受服务的顾客B.接触员工C.无生命环境D.在场的其他顾客参考
7、答案：ABCD18. 优选法是通过对各项工作任务作不同的排列与组合，寻找最佳操作方式，节约时间，提高效率的一种方优选法是通过对各项工作任务作不同的排列与组合，寻找最佳操作方式，节约时间，提高效率的一种方法分析。判断对错答案：正确19. 奖励会议全称是奖励会议旅游，对象通常是各企业团体中千挑万选出来的有功人士，奖励会议客户的首要需求是一流的服务。( )A.错误B.正确参考答案：B20. 在个人销售访问的过程中，需要通过询问争取潜在客户的参与，以下选项中，哪一问题属于闭端式提问?( )A.“贵公司每月举行多少次培训会?”B.“您认为去年会议成功的原因是什么?”C.“您对上一次会议的召开过程有哪些不
8、满?”D.“您在选址过程中比较担心什么?”参考答案：A21. GREP系统是战略分析工具，不是战略考核工具。 ( )GREP系统是战略分析工具，不是战略考核工具。 ( )标准答案:错22. 从价定率计征消费税时，计税销售额中应包括( )。 A价款 B价外费用 C消费税金 D增值税税金从价定率计征消费税时，计税销售额中应包括()。A价款B价外费用C消费税金D增值税税金ABC23. 平均指数因素分析中，平均指标是总体在分组的条件下，用加权算术平均法计算出来的平均指标。( )平均指数因素分析中，平均指标是总体在分组的条件下，用加权算术平均法计算出来的平均指标。()正确24. 材料脱离定额差异的计算方
9、法有( )。 A加权平均法 B计划成本法 C切割法 D盘存法 E限额法材料脱离定额差异的计算方法有()。A加权平均法B计划成本法C切割法D盘存法E限额法CDE25. 服务管理系统组成部分中( )思想为系统的核心。A.文化和主导思想B.服务提供系统C.组织形象D.服务概念参考答案：A26. 在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量。( )A.正确B.错误参考答案：B27. 服务交互影响要素包括( )A.顾客对服务特点的感觉B.服务者特点C.服务生产现实D.购买风险参考答案：ABC28. 相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念。( )A.正确B.错误参考答案：A29. 美国哈佛大
10、学托马斯(Dan R.E.Thoms)教授认为服务可划分为( )类型A.设备提供的服务B.人工提供的服务C.劳动密集性服务D.资本密集性服务参考答案：AB30. 面对服务失误所引起的不满意，不同的顾客的行为是不同的，由此可将顾客划分为( )A.发言者B.消极者C.发怒者D.积极者参考答案：ABCD31. 生产调度工作的基本原则是( )。A生产调度工作必须高度集中B生产调度工作必须以生产进度计划生产调度工作的基本原则是( )。A生产调度工作必须高度集中B生产调度工作必须以生产进度计划为依据C生产调度工作要以预防为主D生产调度工作要从实际出发，贯彻群众路线正确答案：B生产调度工作必须以生产进度计划
11、为依据是生产调度工作的基本原则。32. 在管理措施的制定和实施中，导致服务质量不高的原因主要有( )A.企业高层管理人员不重视服务质量B.把服务质量作为专业人士的问题C.角色模糊D.难以保持长期的努力E.没有重视服务质量与社会进步的关系参考答案：ABCDE33. 服务企业组织结构扁平化的主要手段有( )。A.连锁经营B.取消不必要的管理层C.计算机辅助(管理信息系统，客户关系管理)为代表的新技术的应用D.外包参考答案：ABCD34. “服务质量差距模型”提出了( )服务质量差距。A.服务质量标准差距B.管理者认知差距C.感知服务质量差距D.服务交付差距参考答案：ABCD35. 简述连环替代法的
12、计算程序。简述连环替代法的计算程序。连环替代法的计算程序为：(1) 根据综合性经济指标的特征和分析的目的，确定构成该项指标的因素。(2) 根据因素的依存关系，按一定顺序排列因素。(3) 确定比较的标准(各因素的本期计划数值或前期实际数值)后，依次以各因素的本期实际数值替换该因素的标准数值(本期计划数值或前期实际数值)，每次替换都计算出新的数据。有几个因素就需替换几次，直至最后计算出该指标的实际数据。(4) 以每次替换后计算出的新数据，减去前一个数据，其差额即为该因素变动对经济指标的影响程度。(5) 综合各因素的影响程度，其代数和应等于该项经济指标实际数据与标准数据(本期计划数据或前期实际数据)
13、的差异。36. 市场营销是以短期效果为中心，注重眼前的产品、市场、顾客以及策略。( )A.错误B.正确参考答案：A37. 产品差别化、服务差异化、人员差异化和形象差异化是有效实现产品差异化的基本方法。( )产品差别化、服务差异化、人员差异化和形象差异化是有效实现产品差异化的基本方法。()正确38. 世界上一体化程度最高、综合实力最强、地位和影响最令人瞩目的国家联合体是( )。 A欧盟 B东盟 CAPEC D世界上一体化程度最高、综合实力最强、地位和影响最令人瞩目的国家联合体是()。A欧盟B东盟CAPECDOPECA39. 根据美国学者福克斯的研究，服务业在经济波动中的稳定性较大。( )A.错误B.正确参考答案：B40. 下列关于政府会议表述中正确的是( )。A.政府团体喜欢选择拥有旅游资源的酒店召开会议B.政府团体喜欢能够提供合理定价的餐馆的饭店，大部分会议涉及培训，所以关心的是高质量的会议室和音像支持C.会议策划者考虑的时可以提供“低成本”或“零成本”服务的饭店，如免费咖啡小憩、免收会议室租金D.会议策划者面对的是严格的投招标程序和很低的每日消费水平参考答案：BCD41. 无条件的服务保证具有( )的特征A.无条件B.容易理解和沟通C.有意义D.容易实行E.容易调用参考答案：ABCDE42. D组的贸易术语和EXW、FAS交货
