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1、业务接待管理制度一、招待费的使用原则应遵循勤俭节约，不奢侈浪费的原则，并严格按照廉政建设的有关规定执行。办公室为接待事务的归口管理部门，并负责接待费用的审核与控制。二、招待费的基本标准1、厂级领导接待就餐，饭菜执行元/人标准。2、科级领导接待就餐，饭菜执行元/人标准。3、业务单位来厂维修、调试设备等工作的人员接待，执行_元/人的工作餐标准，不准饮酒。4、厂级、局级以上人员，用酒标准在_元/瓶以内，科级以下人员用酒标准在_元/瓶以内。陪餐人员少饮酒或不饮酒，_人以下，酒水控制在_瓶以内。三、接待物品的领用及管理1、办公室负责日常接待物品的采购及领用，并负责建立接待物品的领用台帐；2、因联系工作使
2、用招待物品时，由部门经理(科长)提出申请，经执行总经理(厂长)签字同意，总经理(厂长)或党委书记批准后，可到办公室签字领取。确因特殊情况领导不在厂，可由执行总经理(厂长)同意后，到办公室借领，事后补办手续，未及时补办手续的，办公室核价后报财务科从工资中扣除。3、因工作需要在外食宿的，先由业务部门报请执行总经理(厂长)签字同意，再报请总经理(厂长)或党委书记批准后，方可在外安排食宿，并及时通知办公室办理，需用酒水到办公室签字领取，剩余后及时交回，严禁弄虚作假。四、陪客就餐要求1、招待时应依据标准严格掌握，食堂按标准安排就餐，未经批准超出标准的招待费自行承担，企业不予报销；2、严格控制陪餐人员，陪
3、餐人员应为接洽工作的部门负责人及具体办事人员，严格控制陪餐人数，对应接待。3、中午_必须事先在办公室登记备案，少饮酒或不饮酒，否则视为酒后上班。4、接待人员凭就餐通知单接待，就餐后及时办理结账手续。5、严禁私客公待，所有招待费支出必须是因公性质，否则一律不予报销。五、费用结算1、结算程序。接待部门账单签字服务中心确认汇总办公室审核执行总经理(执行厂长)签字总经理(厂长)、董事长签字财务部(科)结算。2、招待费用按月核准结算，结算时，服务中心需提供用餐通知单、账单各一份。3、财务部(科)每季度就服务中心收支情况进行内部审计，分别向执行总经理(执行厂长)、总经理(厂长)、党委书记报送审计报告。业务
4、接待管理制度（二）为提升服务质量，增强行业竞争力，提高客户满意度，业务接待工作成为极其重要的一环，主要包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，(即工作内容规定)。(一)业务接待工作程序业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序工作程序具体内容如下：1、迎接亲自送修车辆客户到休息室，车队送修车辆须问清维修项目，两者都须做好维修登记表。2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定维修项目、费用、工时；3、环检送修车，填写预检表，将接修车送入车间4、维修期间，根据技术报告与客户沟通维修项目、费用、工时等细则；增项意见征询与处理，5、通知车间施工，沟通好维修
5、项目和客户需求，做好报价单和审批单6、将完工车从车间接出。检查车辆外观技术状况及有关随车物品。7、通知客户交车，准备客户交车资料。8、接待亲自前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂，或安排相关人员送车。9、对客户跟踪服务。(二)业务接待工作内容规定1、接待前来公司送修的客户工作内容：(1)见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具(笔与接修单)走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意(微笑点头)：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎(一般讲“欢迎光临。”)。同时作简短自我介绍。(2)礼貌引导客户把车停放到位。(3)简短问明来意，做好预
6、检单，让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。2、业务答询与诊断工作内容。在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。3、业务洽谈工作内容：(1)与客户沟通维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一记录系统工单。工作要求。与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。4、业务洽谈中的维修
7、估价工作内容。与客户确定维修估价时，沟通清楚工时与配件或精品等费用支出。工作要求。这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。工作要求：要有信心，同时要严肃，不可有失信于用户的心态与行为。6、办理交车手续工作内容。检查完工车辆及车内物品完好，准备好车钥匙、出入卡和结算单，解释清楚
8、结算单请客户签名；如不能亲自来拿车，安排相关人员送车。工作要求。视检、查点、登记要仔细。7、礼貌送客户工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好”。工作要求。热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。8、为送修车办理进车间手续工作内容。(1)客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，(这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记)，如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。(2)由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，
9、并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。工作要求。认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。清洁工作人员洗完车后，应立即将该车交业务员处理。9、追加维修项目处理工作内容。接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行_，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。工作要求。咨询客户时，要礼貌，说明
10、追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。10、查询工作进度工作内容：根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到_%至_%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。11、通知客户接车工作内容：(1)作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有
11、关单据。(2)通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时(工期在两天之内)，或提前四小时(工期在两天以上包括两天)通知客户准时来接车，并致意：“谢谢合作。”；如不能按期交车，也要按上述时间或更早些时间通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。工作要求。通知前，交车准备要认真；向客户致意、道歉要真诚，不得遗漏。12、对取车客户的接待工作内容。(1)主动起身迎候取车的客户，简要介绍客户车辆维修情况，指示或引领客户办理结算手续。(2)结算。客户来到结算台时，结算员应主动礼貌向客户打招呼，示意台前座位落坐，以示尊重；同时迅速拿出结算单呈交客户；当客户同意办理结算手续时，应迅速办理，当客户要求
12、打折或其他要求时，结算员可引领客户找业务主管处理。(3)结算完毕，应即刻开具该车的“出厂通知单”，连同该车的维修单，结算单，质量保证书，随车证件和车钥匙一并交给客户手中，然后由业务员引领客户到车场作随车工具与物品的清点和外形视检，如无异议，则请客户在“进厂维修单”上签名。(4)客户办完接车手续，接待员送客户出厂，并致意思。“_先生(小姐)请走好。”“祝一路平安。欢迎下次光临。”工作要求。整个结算交车过程、动作、用语要简练，不让客户觉得拖拉繁琐。清点、交车后客户接收签名不可遗漏。送客要至诚。13、客户档案的管理工作内容。客户进厂后业务接待人员当日要为其建立业务档案，一般情况，一车一档。档案内容有
13、客户有关资料、客户车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”内容为主。老客户的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。工作要求。建立档案要细心，不可遗失档案规定的资料，不可随意乱放，应放置在规定的车辆档案柜内，由专人保管。14、客户的咨询解答与投诉处理工作内容：客户电话或来业务厅咨询有关维修业务问题，业务接待人员必须先听后答，听要细心，不可随意打断客户；回答要明确、简明、耐心。答询中要善于正确引导客户对维修的认识、引导对我公司实力和服务的认识与信任；并留意记下客户的工作地址、单位、联系电话，以利今后联系。客户投诉无论电话或上门，业务接待员都要热情礼貌接待；认真
14、倾听客户意见，并做好登记、记录。倾听完意见后，接待员应立即给予答复。如不能立即处理的，应先向客户致意：表示歉意并明确表示下次答复时间。处理投诉时，不能凭主观臆断，不能与客户辩驳争吵，要冷静而合乎情理。投诉对话结束时，要致意：“_先生(小姐)，感谢您的信任，一定给您满意答复”。工作要求。受理投诉人员要有公司大局观，要有“客户第一”的观念，投诉处理要善终，不可轻慢客户。客户对我方答复是否满意要作记录。15、跟踪服务工作内容：根据档案资料，业务人员定期向客户进行电话跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之内。跟踪服务内容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有
15、关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新内容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感谢合作。”工作要求。跟踪电话时，要文明礼貌，尊重客户，在客户方便时与之通话，不可强求；跟踪电话要有一定准备，要有针对性，不能漫无主题，用语要简明扼要，语调应亲切自然。要善于在交谈中了解相关市场信息，发现潜在维修服务消费需求。并及时向业务主管汇报。16、预约维修服务工作内容。受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，并请客户签名确认。预约时间要写明确，需要准备价值较高的配件量，就请示客户预交定金(按规定不少于原价的二分之一)。预约决定后，要填写“预约统计表”；要于当日内通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。17、业务统计报表填制、报送工作内容：周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的登记、统计及月统计分析报告结算人员完成，并按时提供财务部、分管经理、站长以便经营管理层的分析决策。业务接待管理制度（三）为了体现_通用别克特约售后服务中心专业
