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1、 上海柴油机股份CRM项目解决方案书 目 录第一章方案概述41.1 序言41.2 建议方案书总体概要4第二章上柴股份需求分析52.1项目概况52.2营销部信息化现状62.3上柴股份CRM项目目标及需求分析62.3.1第一阶段目标62.3.2第二阶段目标7第三章为什么选择新中大？83.1先进的柔性化技术满足企业个性化需求83.2良好的可伸缩性和扩展性，适应企业不断可成长和变化的需求83.3全方位开放技术，保护客户原有投资93.4完善的安全保障措施93.5长久的合作伙伴新中大公司9第四章上柴股份解决方案104.1解决方案构架104.1.1整体方案架构104.1.2新中大i6/CRM客户关系管理架构
2、104.1.3新中大i6/EC电子商务系统架构114.2第一阶段解决方案124.2.1客户服务管理124.2.1.1客户服务请求处理124.2.1.2服务合同管理134.2.1.3服务任务管理134.2.1.4服务费用管理144.2.1.5服务分析/智能决策144.2.2备配件的管理144.2.2.1多组织设计，可透明掌控整个企业的备配件情况144.2.2.2先进周全的补货模式144.2.2.3支持灵活的备件查找管理154.2.2.4其它15第五章项目实施计划155.1新中大i6系统实施方法论155.1.1建立项目品质的保障体系165.1.1.1项目组织角色和职责描述165.1.1.2项目组计
3、划、执行及述职制度165.1.2项目实施步骤175.2上柴第一期实施计划初稿17第六章我们的售后服务266.1服务的总体目标266.2售后服务支持体系266.3培训266.4培训的方式266.5培训的时间和内容276.6咨询276.7定期走访276.8远程支持286.9现场支持286.10维护期后的再支持28第七章报价方案30一期软件基本费用30一期软件实施费用31二期CRM软件基本费用32第一章 方案概述1.1 序言上海柴油机股份是国内著名的柴油机生产企业，新中大公司对有机会参与上海柴油机股份信息化建设项目，深感荣幸。经过一段时间的接触了解，并于2003年8月21日我公司咨询顾问颜明和龚革赴
4、上海柴油机股份公司，认真听取了信息中心诸位领导的介绍，对上海柴油机股份此次信息化的目的，范围，具体需求进行了框架性的了解。在此基础之上，结合新中大公司的实践经验，经过新中大公司的咨询顾问们的交流、讨论，编写了本方案，目的是为贵公司的以客户信息化为首期目标的项目提供一个科学、合理、切实可行的规划方案，以达到解决企业发展的瓶颈问题，提高工作效率，进一步加强企业管理水平,从而在激烈的市场竞争中取得优势、更快实现“上柴股份”向现代化与国际接轨的新世纪管理模式转变的战略目标。同时，由于时间仓促建议书中难免有疏漏和不全面的地方。我们非常乐意就建议书中的有关细节问题同上海柴油机股份的领导和专家们进行更加深入
5、细致的讨论，以切实满足贵公司的各项需求。我们有信心为上柴股份以客户服务管理信息系统提供完善的系统解决方案和系统实施方案，也有能力为上海柴油机股份今后的整体管理信息系统的实施提供丰富的各项技术支持。在现场交流过程中，得到贵公司信息中心石部长、陈主任、姜小姐以及有关人员的大力支持和配合，使得我们此行的工作得以顺利进行，在此我们表示十分感谢！最后，我们预祝上海柴油机股份管理信息系统的建设获得圆满成功！1.2 建议方案书总体概要& 我们将在第二章向您阐述新中大公司的i6/crm系统软件特点，与其它厂商的区别，以此来说明选择新中大i6/crm系统的理由。& 我们在第三章向您阐述新中大公司针对上柴股份的客
6、户服务具体解决方案，并着重阐述了i6/crm系统的先进设计思想、解决保持企业竞争力的关键策略、以及i6/crm系统的功能深度。同时，我们也留下了与第三方软件相容的接口。& 在第四章中我们将详细向贵公司详细阐述新中大公司的实施策略，并给出项目实施成功的评价方式、分阶段实施中单元测试和集成测试的方法，以此说明新中大对保障xx集团的客户为中心项目实施成功，是有相当丰富的实施经验和实施能力。& 我们在第五章向您详细阐述新中大公司的“原厂售后服务支持体系”、培训的内容、方式及方法等服务内容，以此说明新中大公司有足够的能力、完善的售后服务保障手段，来确保项目的实施成功。& 我们在最后一章向您提供报价初步方
7、案。第二章 上柴股份需求分析2.1 项目概况上海柴油机股份有限公司是国内专业生产柴油机的重点国有企业之一，一直以来对企业的现代化建设、企业的信息化建设都非常重视。把快速准确的了解把握企业信息当作企业管理的一个关键。随着企业的发展及外部市场竞争的加剧，为了进一步提升企业的核心竞争力，加强企业以客户为中心的发展思想，上海柴油机股份有限公司的领导层充分认识到原有的采用的传统模式C/S架构的市场营销、客户服务系统对企业发展带来的局限性，为此上海柴油机股份有限公司希望通过先进的客户关系管理系统，改善企业与客户之间关系，提高核心竞争力，达到竞争致胜快速成长的目的，实现以客户为中心的发展战略做为国内领先的管
8、理软件提供厂商，我们相信在新中大独创的互动管理的理念和成熟的互动管理解决方案i6系统的基础之上，针对上海柴油机股份有限公司信息化项目的目标，功能需求和技术要求，根据我们以集成化、透视化、协同化、柔性化技术为宗旨的应用平台改造，我们完全有信心帮助上海柴油机股份有限公司实现并提高企业管理水平的迫切需求，为上海柴油机股份有限公司的再一步腾飞贡献自已的一份力量。 2.2 营销部信息化现状上柴股份营销部目前存在正在应用的有三个系统，均为PB语言开发，SQL-Server的数据库，C/S架构，它们分别是主机库存及销售系统、配件库存及销售系统、售后服务子系统，其中前二个系统作用相近，主要是记录主机和配件在公
9、司总部的库存情况、出库入库情况、客户信息和主机及配件的销售开单、财务结转等，售后服务子系统的作用是根据各大区、办事处等填单或通过其它渠道传来的质量问题、售后服务等，由总部录入系统，并对其进行统计和查询。由于原有系统为c/s结构，全国客户报修无法通过信息化系统而是通过传真等传统手段发到上海总部，造成全国的压力都集中在上海总部，由于这种模式的往往容易出现丢单，漏单，压单，难以对客户请求进行及时响应，大大影响了客户满意度和上柴股份的企业形象。2.3 上柴股份CRM项目目标及需求分析2.3.1 第一阶段目标首先通过采用全新B/S架构功能全面的客户服务系统，以及总部和全国各地的备品备件管理系统，将客户服
10、务压力分散到各地服务点，销售点，包括部分客户也可登陆系统进行自我服务，以达到提升客户服务质量，提升客户满意度，解决目前影响企业发展的关键瓶颈问题。在这个阶段将主要实现以下两个部门的需求：1. 服务部：要求在总部接受的报修，可以通过系统进行派工，对派工执行的情况要通过系统能查询；要求对每台主机的维修记录、历史档案和服务跟踪的状况由相关人员或各分公司办事处录入系统，便于总部进行统计分析；对于主要的赔偿件要有返回跟踪记录；要求对各种故障进行统计、分析，并将结果发布；2. 配件部：要求大区、办事处通过系统将配件销售的年、季、月、周的计划通过系统录入，总部能方便地进行统计和查询；要求办事处的配件库存管理
11、进入系统，总部能方便地进行统计和查询；各办事处之间的库存信息要共享，各办事处之间的库存要可以调配；配售中心的库存也要进入系统进行管理；2.3.2 第二阶段目标在前一阶段的基础上，全面建立以客户为中心的全方位的客户管理系统。一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对企业流程的全面管理来降低企业的运营成本，优化企业管理过程。利用客户关系管理系统能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，挖掘、发现客户的交易模式，并通过知识发现为企业提供有利有效的信息，从而知道什么样的客户需要什么样的产品和服务，真正做到一对一服务，同时还能观察、分析客户行为和竞争环境的变化对企业未来收益及企业
12、盈利状况的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化、最大化，从而大大提高企业的核心竞争能力。在这个阶段，将全面实现各职能部门的需求1. 市场部：要求各分公司、办事处、关键客户经理等将各种政策、市场信息、客户信息、主机配套的生产计划、质量状况等能收集到的信息都要进入系统，以便市场部进行各种分析，并将分析的结果按不同的级别在系统中进行公布；2. 服务部：要求在总部接受的报修，可以通过系统进行派工，对派工执行的情况要通过系统能查询；要求对每台主机的维修记录、历史档案和服务跟踪的状况由相关人员或各分公司办事处录入系统，便于总部进行统计分析；对于主要的赔偿件要有返回跟踪记录；要求对各种故障进行统计、
13、分析，并将结果发布；3. 主机部：要求各大区、办事处通过系统将主机销售的年、季、月、周销售计划通过系统录入，总部能方便地进行统计和查询；4. 配件部：要求大区、办事处通过系统将配件销售的年、季、月、周的计划通过系统录入，总部能方便地进行统计和查询；要求办事处的配件库存管理进入系统，总部能方便地进行统计和查询；各办事处之间的库存信息要共享，各办事处之间的库存要可以调配；配售中心的库存也要进入系统进行管理；5. 培训部：要求各大区、办事处通过系统将培训的需求录入（包括课程、参加人员、费用预计）；培训部可以通过系统对大区、办事处的需求进行统计，并制定培训项目，报上级领导审批；系统要支持对培训项目的实
14、施以及实施的结果进行记录，比如学员信息、考核情况、发证情况等；系统能支持一个试题库，各分公司、办事处通过参数设置，自行调用试题库，组织学员进行考试；6. 大区、办事处：共有33个，要求他们将接受报修、派工情况、维修记录、用户走访及跟踪情况记录到系统中；对2S商的管理情况记录到系统中；对配件库存的管理进入系统中；各种费用的结算通过系统进行；第三章 为什么选择新中大？3.1 先进的柔性化技术满足企业个性化需求新中大i6/crm系统采用最先进的组件化，零件化的技术，使得系统绝对大部分内容可实现企业自定义（包括系统菜单，系统字段名称、业务数据内容，工作流程，工作界面等等），以满足企业的个性化需求，符合
15、用户使用习惯，而最重要的增加了系统的灵活性，大大降低了二次开发的工作量，缩短实施周期，并为企业今后根据实际需要自行修改系统提供了方便。3.2 良好的可伸缩性和扩展性，适应企业不断可成长和变化的需求新中大i6系统采用的软总线技术支持贵企业渐进推行企业现代化管理，逐步推动管理的创新和变革。i6系统的集成化解决方案不仅使子系统与子系统之间、子模块与子模块之间、子模块与子系统之间实现真正的无缝联接，减少了数据重复录入的繁琐，进一步保证了数据的准确性和完整性；而且使得整个业务运营数据得到全面完整的实时反映。相应地，i6系统也可以随着业务流程的需要进行分模块、分步实施；并随着软硬件环境的提高，系统数据实现完整、平滑的过
