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1、客房部布草管理制度为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：一、 对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。二、 各楼层备足当天的所需干净布草，并于各班组负责。三、 每天将脏布草分各楼层，分别交于洗涤公司点收，并填写各楼层的收取单，双方认可后签名生效。四、 每天卫生班完成工作后，凭米兰花洗涤开出的收取单，到库房领干斗净布草补充，双方确认数据后签名生效，收取与领土完整用布草应遵循一个原则：以脏布草数换干净布草数。五、 若需超额领用（例如加床）需填写领料单，报领班批准。若库房欠发，应填写欠条，并登记以便查找。六、 将有破损、污迹的布草退回库房，分类存放并登记。七、 每月26号对布
2、草进行盘点，要求领班参加，对盘存结果进行分析，若发现有短缺现象应对其做出处理。客房棋牌管理制度一、 楼层服务员在接到服务中心电话或客人要求时，做好记录，并立即与棋牌室人员进行联系，在短时间内做好服务准备。二、 对要求在房间内打牌子的客人，及时与总台进行联系，在确认同意后方可拿进房，台不行，则耐心与客人解释，并请客人到棋牌室消费。三、 棋牌的收费标准，按宾馆规定的标准执行。并及时将单据及现金交至总台签字，并通知服务中心进行登记，第一联楼层保存，第二把手联总台留存，第三、四联送至客房库管员处。四、 对客人预留的桌位，随时观察，注意保留情况。五、 客人消费完后，应及时清点整流器理查看有无遗失现象，做
3、到每盘点一次，及时补上。六、 宾馆其它部门要借物品，应让其打好借条，并保管好单据，每月盘点前，请其归还。关于易耗品管理制度为了合理化控制成本，特对易耗品使用做出以下几点规定：一、 每天根据各楼层住客情况，按标准耗量发放当天所需易耗品，并进行登记，以便统计。二、 若需超额领用请说原因后，方可填写领料单，经领班同意后，凭领料单到库房领用。三、 每天由夜班领班对当天易耗品消耗情况，进行统计并记录。发现不合理消耗立即提出，查找原因，做出处理意见。四、 每月对各楼层易耗品消耗数量进行合计，评出控制成本，最好的班组与最差的班组，对最好的提出表扬并奖励，对最差的提出批评并找出原因，在今后工作可不断改进。客房
4、部钥匙管理制度为了确保住客的人身财物安全，客房部特制定部门钥匙管理制度：（一） 磁卡钥匙的管理（东楼）1、 磁卡钥匙的保管1. 目前小区域卡（2把）由服务中心值班员保管；2. 楼层卡4把由楼层服务员保管；3. 部门卫生卡16把由服务中心值班员保管。2、 磁卡钥匙的制作：A、 部门所有工作卡由主管和服务中心送卡制作，制作原则根据工作时间情况确定各种钥匙卡的有效时间和期限，负责制卡的人员必须登记造册有案可查，同时收、发出去、回来及遗失的钥匙卡必须有领用人签字。制卡人员有义务做好上述内容的存档工作。B、 小区域卡、楼层卡、部门卫生卡有效期均为一个月，即每月为员制作一次工作卡。3、 磁卡钥匙的领、还制
5、度A、 每月由主管在制卡人处领取一次员工工作卡，原则旧卡换新卡即失效卡换有效卡并按规定完成相关手续；B、 员工工作卡的保管由客房服务中心工作人员统一保管；C、 领、还程序：*每月由主管在服务中心领回的新卡发给服务中心工作人员并做好记录；*每日服务中心工人作人员根据客情及领班工作安排情况发放磁卡钥匙给领班，领班必须配合服务叫心完成此项工作，双方均要一丝不苟析做好钥匙管理表格的登记记录；*领班一旦领出钥匙，必须承担钥匙的管理工作，做到谨慎小心。如果钥匙发生意外丢失务必在一小时内通知部门经理重新制卡，以防盗窃事故发生，如果不按规定执行，经理将对领班给予严重处罚；如果发生一切不良事故，领班将承担一切事
6、故责任。4、 安全制度房间有意外情况，不应直接开门，先报告发生遗失立即通报服务中心，通知有关人员立即制卡。（二） 金属钥匙的管理1、 西楼金属钥匙的存放位置：金属钥匙共有6串，服务台有6串2、 金属钥匙的领、还制度原则：各存放点发、放钥匙必须做好钥匙领、还管理的登记记录，拒绝执行者或不认真执行者予以严重警告处罚。发放程序：卫生班工作人员的钥匙由领班负责发放收回；服务台班楼面钥匙由领班负责协助交接。?：当我们在遇到下列问题应该如何处理？1、 若在卫生将做完时，只需吸尘，但吸尘器又在工作间，距离又较远，请问我们服务员是否把房间门关上后，才离开去拿吸尘器？2、 当我们客房服务员在做续房时，当卫生做完
7、时必须添补物品时，在取物品离开房间是否将房门关上后方才离开？楼层防盗客房里有价值不菲的设备，有住客的的财产，如果失窃，不公对酒店的客人造成损失，还会影响酒店声誉，带来经济损失。因此，保安意识对楼层服务员非常重要。防盗工作要注意以下几点：1、 楼层台班员要坚守岗位，掌握客人出入情况，坚持来访登记和会客制度。2、 跟房查房时如有急事离开，不得将门虚掩，而要锁好。3、 严格管理好楼层钥匙，取还钥匙要有准确的登记。4、 对陌生人上楼层要提高警惕，非住客不能任其在楼层逗留。5、 不得带无关人员上楼层。6、 楼层服务员下班后海里穿便装上楼层进客房。7、 清洁员打扫房间时应打开房门，将工作车挡在门口，随时察
8、看走廊上有无可疑人员，随时倾听门口的动静，发现可疑情况立即报告保安人员。客人丢失物品时，首先应安慰并问清物品的名称、特征，丢失的时间、地点，及时报告客房部及保安部，并帮助客人回忆物品可能丢失的地点。失物现场要保护好，切不可自作主张或进客人房间翻找；而应在客人目睹的情况下查找，或由保安 员协助查找。房间卫生操作规程一、 准备工作1、 检查工作车上客用品及工具是否齐备；2、 将工作车靠墙放置（离地面十公分）。二、 进入房间敲门（或按门铃）1、 首先应检查房况，看是否挂有请勿打扰牌或上双锁；2、 轻轻敲三下门，声音以客人能听见为准；3、 在门外等候5-10秒钟，倾听房内动静；开门1、 在确认房内无动
9、静后再敲三下；2、 使用钥匙将门轻轻打开15度，并报明自己的身份，询问：可以进来吗？后，方可进入房间；3、 如果客人在房内，要等待客人开门或经客人同意后方可进入，向客人问候并询问客人：现在是否可以打扫房间？4、 把正在清扫牌挂于门锁上。撤出脏布草和杂物1、 把小垫毯放在卫生间门口；2、 把卫生用具放在大理石下靠门一边（抹布为二湿一干）；3、 关空调、台灯、床头灯、落花地灯、夜灯；4、 用房内垃圾筒收垃圾和烟灰缸（注意检查是否有文件及有价值的物品，是否有未灭的烟头）；把用过的茶具撤到工作车上；5、 把客人用过的四巾卷好放于布草袋里；6、 用清洁剂均匀地喷一次三缸；7、 撤床单、枕套，要一张一张撤
10、（注意不要夹带客人物品）；8、 将倒干净的垃圾和烟缸的卫生间内洗净抹干，放回指定的位置；9、 若房内有送餐具或加床设备，需再来回走一次。做床1、 拿床单和枕套进房内铺床；2、 按规定程序和尺寸做床；3、 确保床单、枕套干净、无污迹、无破损。抹灰1、 从门铃开始抹至门框；2、 按顺时针（或逆时针）方向抹，从上到下，由里到外，先干后湿抹一圈（边角及底部均要抹到）；3、 灯具、电视机、镜面、床头板要用干布抹；4、 物品要按标准摆放；5、 抹的过程中应默记需补充的物品，并检查房内设备。洗卫生间1、 将用过的香皂、浴液、发液瓶收集入袋；2、 干净抹布，其中一条湿抹布留下抹马桶及卫生间地面；3、 用短把刷
11、刷洗面盆、浴缸及浴缸以下三片瓷砖；4、 用长把刷刷马桶（注意马桶盖与底座，出水口）；5、 用抹布抹干卫生间水迹，由镜面开始，按顺时针方向抹（镜面和金属件用干抹布，金属件要光亮，无尘，无污迹）：6、 默记需补充的物品。补充物品1、 补充卫生间四巾和客用物品，擦手纸和卷纸要折好角（各种物品近按标准摆放）；2、 抹卫生间地面，撤走清洁用具及小垫毯；3、 补充房内客用物品（注意摆放标准）；4、 补充茶具。吸尘1、 先从窗台下开始吸；2、 注意死（床底、柜底、柜后）；3、 吸卫生间地面（注意吸头发）；4、 吸地时要顺纹吸5、 操作要小心，以免碰撞家具；6、 吸尘器用完后，线、管应绕好放置于工作车侧面。检
12、查有无漏项1、 检查整个房间是否打扫干净，设备、物品是否按规定标准摆放（包括床罩是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净）；2、 将空调拔到适当位置（如是住房，拔到进房时客人设定的位置），按标准打开规定开启的灯具。离开房间1、 将所有清洁用具放回车内，不得将其遗失在客房内；2、 取钥匙卡，关门，按规定填写记录表。客房部服务规范客衣送洗服务规范1 洗熨干净平整的客衣送回时，应抽出洗衣单第二联的回单与留存备查的第三联存根仔细核对、并点清衣物件数。2 检查清楚后，由服务员将客衣送进客人房间。3 送衣进房时，应按进房程序。4 见到客人应说：“先生/小姐，晚上好，您的衣服洗好了，请查收”，同时将送洗的衣物递上
13、，并在客人点清检查清楚后离房。5 离房时应说：“打扰您了，晚安”，6 交洗的客衣如有损坏或客人投诉，应及时查明情况，并向管理者报告，妥善处理。保密服务规范1 当客人提出保密时，房务中心一定要问清楚客人保密程度，是绝对保密，还是 个别为待，保密时间到什么时候为止。2 如果是前台通知的同样要问清楚前台。3 通知楼层服务员保密客人的房号并在房务中心作好记录，并认真交接班。4 接到前台通知取消保密时，房务中心应及时通知楼层服务员，并作好交接班记录。接听电话服务规范一、接听电话：1 电话铃响三声之内必须接听电话。2 用礼貌、清晰、热情的语调问候并报点、名称3 仔细倾听对方的陈述、并向客人表示愿意提供帮助
14、。4 复述客人要求，得到客人确认。二、应答：1 简洁、迅速、准确地解答客人的提问。2 解决不了的问题应及时上报，然后给客人满意的答复。三、记录：1 将事情的概况记录在工作报表上，2 将未完成的工作作好记录，并交给下个班次。客房设备维修服务规范1 服务员在工作中如发现有报修项目，即通知房务中心，2 服务中心接到有关维修项目时应立即通知工程部维修工到客房维修。3 由服务员带工程部维修人员一同进入房间，客人在时应征求客人同意后方可进入房间维修，客人不在时应同工程部人员一道在最短的时间内将房间设备维修好，并记录进、出的时间，维修工的姓名。4 房务中心接到客人报修电话后，需问清内容，填写工程维修单，将维
15、修单及时送工程部。客房服务用语规范1 在工作区域看见客人时面带微笑，称呼：“先生（小姐），您好（早上好、下午好、晚上好！）”。2 开房： 如果看见客人无行李员跟随，又对房间不熟悉时，应带房。 问好：“先生（小姐），您好！我能为您做点什么？”，客人回答后应查看客人房卡并说：“先生（小姐），这边请。”； 走到客人左前方或右前方一米处为客人带路； 送鲜花、水果进房敲门：“服务员，先生（小姐），您好，这是赠送的鲜花和水果，感谢您的光临”； 离开时应微笑对客人说：“对不起，打扰了。”。3来访： “先生（小姐），您好，我能为您做点什么吗？”； 如果找房间，配合手势说：“房间在这边，请。”； 如果客人不在房，而访客在楼层逗留时应说：“先生（小姐），如果您要等客人回来，请到大堂坐一会，如果您有留言，我们会及时为您转答。”。4送东西进房：“对不起，让您久等了，这是您要的” 离开前应询问客人：“请问还需要什么吗？
