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1、WORD 格式可编辑IDC 运维管理手册专业知识整理分享WORD 格式可编辑目录1 信息系统运维服务内容.31.1服务目标 .31.2服务内容 . .41.3信息资产统计服务 .71.4网络、安全系统运维服务.71.5主机、存储系统运维服务.101.6数据库系统运维服务 .141.7终端运维服务 .161.8综合布线系统服务 .161.9大屏幕显示系统的维护 .181.10视频会议系统维护 .191.11中心机房维护内容 .211.12UPS系统 .242 运维服务流程 .252.1设备每月定检计划 .262.2设备维修及更换流程 .263 服务管理制度规范 .283.1服务时间 .283.2
2、行为规范 .293.3现场服务支持规范 . .293.4问题记录规范 .294 应急服务响应措施 .314.1应急基本流程 . .314.2预防措施 . .314.3突发事件应急策略 . .32附件一机房日常巡检表 . .错误！未定义书签。附件二服务器设备维护表 .错误！未定义书签。附件三网络设备维护表 . .错误！未定义书签。附件四日常问题申报表 . .错误！未定义书签。专业知识整理分享WORD 格式可编辑1 信息系统运维服务内容1.1 服务目标信息系统运行维护服务包括，信息系统相关网络及主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务， 保证用户现有的信息系统的正常运行， 降低整体管理成
3、本， 提高网络信息系统的整体服务水平。 同时根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议， 更好的为用户的信息化发展提供有力的保障。用户信息系统的组成主要可分为两类：硬件设备和软件系统。硬件设备包括：网络设备、安全设备、主机设备、存储设备等；软件设备可分为操作系统软件、典型应用软件（如：数据库软件、中间件软件等）、业务应用软件等。通过运行维护服务的有效管理来提升用户信息系统的服务效率，协调各业务应用系统的内部运作， 改善网络信息系统部门与业务部门的沟通， 提高服务质量。结合用户现有的环境、组织结构、 IT 资源和管理流程的特点，从流程、人员和技术三方面来规划用户的网络信息系统
4、的结构。 将用户的运行目标、 业务需求与 IT 服务的相协调一致。信息系统服务的目标：对用户现有的信息系统基础资源进行监控和管理；及时掌握网络信息系统资源现状和配置信息；反映信息系统资源的可用性情况和健康状况；创建一个可知可控的 IT 环境，从而保证用户信息系统的各类业务应用系统的可靠、高效、持续、安全运行。服务项目范围覆盖的信息系统资源以下方面的关键状态及参数指标：运行状态、故障情况配置信息可用性情况及健康状况性能指标专业知识整理分享WORD 格式可编辑1.2 服务内容1、客户端常用应用软件维护及系统维护客户端常用应用软件的安装、调试、管理、更新、升级、故障检测及排除。客户端操作系统的调试、
5、管理、更新，升级，故障检测及排除。客户端操作系统包括winXP win7 等。常用应用软件包括 Office 2003 、 office2010 、翻译类软件、阅读类软件、下载类软件等，但不包括某些专业应用软件，如专业财务软件、排版软件、工程计算软件等，以及客户自行开发使用的系统客户端应用程序。建立常用应用软件及驱动程序库。 （视客户情况而定）2、客户计算机硬件维护及升级（不含设备费）客户端计算机硬件设备的维护、保养、更新、升级、故障检测及排除。对于需要更换的设备，提供设备选型建议及市场参考价格，并可代为购买 （设备采购费用另计）。建立电脑硬件配置档案，实行标准化管理。（视客户情况而定）3、单
6、机计算机病毒防护安装、管理、维护客户端计算机的病毒防护系统。培训用户计算机病毒的防护知识以及防病毒软件的使用， 建立用户的防病毒意识。升级、更新、优化用户已有的病毒防治系统。定期提供病毒检测、告警及最新预防措施。提供紧急病毒故障处理服务，对突发的新计算机病毒进行及时响应。专业知识整理分享WORD 格式可编辑4、网络防病毒系统的维护对用户的网络防病毒系统进行维护，升级版本，更新病毒库从而确保网络、系统及数据资料的安全。5、综合布线系统维护利用专业测试仪器提供对铜缆、光纤的布线故障检测处理。对现有综合布线系统中存在的缺陷、 问题提供合理化改造或升级方案， 并可提供专业水平的工程施工 ( 工程费用另
7、计 ) 。6、网络打印的故障处理解决驱动程序 / 软件设置 / 网络设置问题造成的网络打印故障。7、非网络打印机的故障处理（非硬件损坏）解决驱动程序 / 软件设置问题造成的打印故障。8、其它外置设备的故障处理解决扫描仪、手写板、摄像头、外置硬盘、刻录机等外置设备由于驱动程序/软件设置问题造成的故障。9、局域网系统的故障诊断检查由于网络设备（如网卡、网线、交换机等）或网络设置造成的局域网络通信故障。10、配线架及机柜的维护整理并规范配线架及机柜内的走线，对于存在的缺陷和问题提供合理化改造方案。11、 服务器系统维护专业知识整理分享WORD 格式可编辑从服务器硬件选型、软件安装（限微软产品） 、管理到软硬件更新、升级，提供全程维护服务。对操作系统提供性能监测、系统优化、故障检测、故障排除、用户管理、资源分配、安全性控制等。服务器软件安装（限微软产品）安装配置、维护、故障排除等。12 、服务器安全漏洞修补及时对各台服务器提供最新的安全漏洞修补程序，以避免服务器及内部网络遭受到黑客的攻击，对用户造成损失。13、网络交换机维护提供网络交换机的调试、故障诊断、日常维护保养、更换升级建议。对于突发的紧急硬件故障
