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1、咨询诊断诊断的直接接目的：咨询师师的第一一件事情情就是判判断做对对得事情情，第二二件是如如何把事事情作对对。找到问题的的本身，比比解决问问题要重重要得多多诊断的要领领框架 什么是诊诊断？作为咨询过过程的第第二个阶阶段，诊诊断是第第一个完完整的工工作阶段段。诊断断的目的的是深入入而细致致地思考考分析客客户面临临的问题题和追求求的目的的，识别别引起和和影响这这些问题题的因素素和要点点，并且且为找到到解决问问题的方方法准备备所有必必要的信信息。一一个同样样重要的的目的是是研究提提出的问问题与客客户组织织达到的的总目的的和结果果之间的的关系，进进而弄清清客户进进行革新新和有效效解决问问题的潜潜力。诊断
2、任务应应该从在在头脑中中建立一一个清晰晰的概念念框架开开始。在在没有这这样一个个概念框框架的情情况下进进行规模模大、耗耗资多的的调查是是一项冒冒险的事事情。在在任何一一个组织织中，咨咨询师会会遇到许许多重要要程度有有差别、性性质不同同的问题题：技术术性的人人为的、显显而易见见的和隐隐藏的、意意义重大大的和微微不足道道的、现现实的和和潜在的的。他（或或她）将将会听到到许多关关键性的的意见，如如主要问问题是什什么，如如何处理理这些问问题。在在诊断问问题的过过程中，咨咨询师将将经常冒冒许多风风险，包包括选错错方向，过过于受其其他人意意见影响响以及收收集一些些令人感感兴趣却却不必要要的情况况，却遗遗漏
3、了基基本事实实，忽视视了复杂杂问题的的某些重重要方面面或将注注意力集集中在新新的机会会上。诊断有时被被认为等等同于对对大量资资料的收收集、分分解和分分析，其其中包括括许多与与本项任任务目的的无关的的资料。然然而，这这是一个个误解。没没有资料料和事实实就没有有诊断。但但是，以以下两点点也同样样正确：（a）诊诊断包含含的内容容比资料料收集和和分析要要多得多多；(b)有效效的诊断断限于经经过选择择的资料料，并且且始终集集中在项项目的目目的上。原则上，诊诊断问题题不包括括解决问问题。解解决问题题是下一一个阶段段，即行行动计划划阶段的的任务。诊诊断甚至至会得出出结论认认为：这这个问题题不能解解决，或或者
4、不能能完成追追求的目目的，或或者不值值得花费费精力去去解决这这个问题题。然而在实践践中，要要在诊断断、行动动计划甚甚至计划划实施（咨咨询过程程的三个个阶段）各各阶段之之间作出出明确的的区分并并划出一一条界限限是困难难的，也也是不恰恰当的。诊诊断不仅仅为后续续任务奠奠定了基基础，而而且常常常能够识识别并找找寻到可可能的解解决办法法。在面面访人员员的过程程中，把把讨论局局限于问问题及其其原因，并并小心地地避免涉涉及更广广阔的背背景和可可能的解解决办法法是不实实际的，也也是不受受欢迎的的。因此此，在本本书中因因为教学学方法的的原因分分列的几几个操作作阶段应应由实践践者采取取有效的的方法把把它们结结合
5、在一一起，以以便更有有效地解解决客户户的问题题。对问题和和目的重重新审定定在初始阶段段准备的的并在签签订合同同阶段得得到证实实的咨询询计划，已已经为诊诊断提供供了指导导原则和和基本的的时间表表。然而而，在诊诊断工作作实际开开始以前前，可能能需要加加以修改改和调整整。在准准备阶段段结束和和诊断阶阶段开始始之间可可能有几几个月的的时间间间隔，而而这期间间客户的的处境和和想法可可能已经经发生了了变化。此外，许多多咨询合合同建立立在对问问题和目目的的笼笼统和模模糊的定定义基础础上。当当工作真真正开始始时，咨咨询师可可能发现现客户还还想咨询询其他事事情或者者对合同同正文中中使用的的笼统和和不精确确的术语
6、语有不同同的理解解。出现现这种情情况常常常是因为为就项目目开始一一起工作作的人并并非就是是谈判和和签订合合同的人人（既包包括客户户方也包包括咨询询师方）。因因为他们们对问题题和目的的的初始始定义存存在着极极大差异异，所以以只对打打算做的的事情进进行解释释是不够够的。因此，在开开始诊断断时，对对问题和和咨询的的目的进进行重新新检查和和重新审审定总是是有用的的。为此此可能要要安排与与客户的的特别会会面。经经验显示示，在绝绝大多数数咨询任任务开始始时，对对目的和和时间表表进行一一些调整整是不可可避免的的。诊断中有有关人的的因素如我们所知知，另一一个重要要的现象象就是事事实上管管理咨询询师参与与到客户
7、户组织中中去并提提出能使使改革得得以实施施的问题题，并可可能立即即对客户户组织产产生影响响。我们们中的许许多人不不必被告告知要做做什么；如果有有人向我我们请教教一个问问题，而而这个问问题暗含含可能存存在一种种可供选选择的工工作方法法，那就就足够了了。有时时候某个个雇员可可能会说说：我我不知道道他们想想让我用用那种方方法做这这项工作作。如果果他们告告诉我，我我可能已已经那样样做了！这样很可能能会有积积极的影影响。通通过逐渐渐地全面面分析，诊诊断会使使客户对对革新的的需求增增强认识识，并且且更加明明确地指指出需要要这种变变化。如如果管理理好，在在咨询任任务中，资资料收集集和分析析工作能能够让客客户
8、组织织中越来来越多的的职员参参与，因因而加强强了他们们掌握握了问题题的感感觉。结结果，客客户组织织中的人人们在诊诊断结束束时要比比开始时时能够更更有所准准备以适适应这些些必要的的变化。这样也可能能带来有有用的学学习效果果。客户户组织和和他们的的职员不不仅感觉觉到正是是他们自自己在发发现企业业的全部部实情并并且提出出了改进进建议，而而且获得得与咨询询师共同同分享自自己提出出的诊断断方法的的信心。客客户解决决问题的的潜力在在诊断过过程中大大大得到到加强。如如果错过过这个机机会，再再开始请请求人们们参与研研究和完完成行动动计划就就太迟了了。这样也可能能产生一一定的负负面影响响。有些些客户对对于使用用
9、咨询师师一事在在组织内内部保持持秘密。但但是能否否保持这这一秘密密是令人人怀疑的的，而且且更严重重的是试试图这样样做可能能会引起起对咨询询师和整整个咨询询过程的的怀疑。组组织中的的非正式式传播网网（所有有的组织织都有小道消消息！）会迅迅速地散散播消息息。在客客户和整整个组织织之间缺缺乏正式式的交流流时，非非正式传传播网将将传播有有负面影影响的消消息，这这种情况况将严重重地抑制制咨询师师有效完完成工作作的能力力。除非客户系系准备接接受咨询询师，否否则全部部的关系系从一开开始就注注定不能能实现。因因此，在在可能情情况下，客客户应当当使组织织对于引引入咨询询师一事事有所准准备。因因为客户户并不总总是
10、意识识到这种种需求，所所以必须须让咨询询师在初初始阶段段就安排排行动过过程。显显然，这这种准备备过程本本身就是是对组织织的干预预。这要要求咨询询师从一一开始就就小心翼翼翼地全全力对待待。咨询师必须须采取各各种方法法消除任任务恐惧惧或误传传。一种种方法是是准备好好接近组组织中所所有愿意意与他（她她）见面面的人。特特别是在在咨询人人力资源源和组织织发展这这些问题题时，应应能经常常见到而而且非常常易于接接近咨询询师。对存在困难难的组织织进行诊诊断是一一件棘手手的事情情。但是是在任务务组织中中，诊断断都可能能揭露客客户引以以为耻的的、不能能处理的的以及宁宁愿对外外来人甚甚至公司司内部其其他成员员隐瞒的
11、的各种情情况和各各种关系系。因此此，咨询询师可能能非常需需要具有有一种能能够为客客户做任任何有益益事情的的洞察力力。诊断断棘手情情况需要要更多的的机智老老练。一一种挑剔剔的诊断断态度（例例如当人人们能够够从咨询询师提出出的问题题中推断断出他（或或她）正正在寻找找工作中中的差错错并加以以批评时时）将肯肯定造成成抵触。另一种可能能的负面面影响是是在新方方法真正正形成、通通过检验验和广泛泛应用之之前工作作方法本本身的变变化。通通常，这这种变化化即使有有好的意意向，也也不是真真正的改改进。如如果误解解了项目目的目的的、他们们非常真真诚地变变革工作作方法，但但是这并并不能得得到咨询询师和管管理者的的欣赏
12、。这些情况以以及与之之相类似似的误解解可以通通过诊断断过程的的不断反反馈而予予以避免免。客户户和他（她她）的职职员需要要知道任任务是怎怎样进展展的、已已经确定定了那些些情况、正正在形成成哪些解解决办法法以及哪哪些调查查结果是是初步的的需需要进一一步调查查和证实实或或者哪些些调查结结果是最最终的，能能够作为为行动的的基本依依据。对对于诊断断可能建建议的行行动方式式以及行行动开始始的时间间，即不不能模棱棱两可也也不能持持怀疑态态度。另一方面，咨咨询师获获得的反反馈是客客户对给给予他的的反馈的的反映。咨咨询师应应当在整整个咨询询阶段尽尽可能寻寻找这种种反馈。对目的和问问题的诊诊断 目的在突突破思维维
13、一书书中，杰杰拉尔德德尼德勒勒（Geeralld NNadller）和和日比省省三(SShozzo HHibiino)解释了了为什么么集中于于目的对对于成功功解决问问题是十十分重要要的。他他们强调调对处理理问题的的目的进进行定义义，保证证能够把把你的努努力实施施于你能能够获得得最大效效用的地地方。咨咨询师不不应当在在开始诊诊断时就就提出这儿有有什么赞赞美？怎怎么 回回事？等问题题，而应应当首先先问我我们在这这儿要完完成哪些些工作？我们在在做什么么？这这将有助助于避免免(a)习惯性性地急于于收集资资料和分分析情况况，(bb)努力力寻找或或推荐错错误问题题的解决决办法（在错误误的方向向上行动动得更
14、快快了）。应当建立项项目要完完成的一一系列目目的。采采用这种种方式咨咨询师将将接受这这样的情情况，即即把变革革应用于于原有的的条件可可能产生生广泛的的动因和和结果。如如果列出出的一系系列目的的足够广广泛，不不仅包括括小而且且立即可可以实现现的目的的，而且且包括很很广泛并并且不能能提出实实际解决决办法的的长远目目的，那那么问题题就能够够被合理理正确地地看待。接着重要的的事情是是识别中中心目的的。这个个目的应应该能够够符合咨咨询师和和客户讨讨论并选选择的所所有或大大多数标标准（例例如管理理部门的的愿望、潜潜在的财财务利益益、成本本和资本本要素、时时间限制制、法规规的强制制束缚、未未来发展展的潜力力
15、、就业业可能性性、学习习机会等等等）。不不能满足足这些标标准的小小的，有有限的和和价值不不大的目目的将被被排除在在外。不不仅相关关的人员员不准备备支持的的目的，而而且过于于广泛的的、遥远远的、有有风险的的、成本本高的和和不现实实的目的的也将被被排除在在外。问题出现问题的的前提是是(a)在真实实的（过过去或现现在的）与与潜在的的期望的的（过去去、现在在或将来来的）两两种情况况之间存存在差别别；(bb)有人人关心这这种差别别并想改改变它。正正是这种种差别确确定了咨咨询师想想要处理理的问题题。因此，为了了证实这这种差别别或差异异的存在在，我们们要比较较两种情情况。找找出过去去和现在在实际发发生的情情
16、况，即即现实的的处境，并并不是很很难的。在在本章中中，我们们将描述述许多实实际调查查和分析析的技术术，精通通这些后后就能帮帮助咨询询师认识识和理解解现实的的处境。要要确定未未来可能能会发生生的情况况，即理理想的和和期望的的情况，则则是极其其复杂的的，但它它却是诊诊断问题题必不可可少的要要素。因因为只有有采用这这种方式式，才能能描述和和分析问问题，才才能让咨咨询师的的工作集集中在目目的、将将来的机机会和改改进措施施上。中心目的例如，在某某个公司司中，出出现在咨咨询师面面前的问问题是几几种重要要产品质质量下降降，并且且抱怨质质量问题题的顾客客人数和和频率增增加。通通过对某某咨询项项目可能能目的的的讨论，确确定了以以下一系系列目的的：恢复原有有质量水水平并阻阻止质量量下降；防止顾客客
