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1、麥當勞訓練發展大綱壹、前言： 一.研究動機 二.研究方法 貳、訓練發展系統：一.中心思想 二.訓練體系 三.課程體系 四.訓練方式參、管理意涵：一.麥當勞訓練發展之特色 二.關鍵成功因素 三.管理意涵肆、訓練落實度之探討：一. 教育訓練如何評量二. 教育訓練評估分析三. 實際評量結果四. 與績效如何連結伍、結論：一.未來之挑戰二.我們的建議附註： 參考文獻致 謝壹、前言：一、研究動機麥當勞為一高服務品質承諾的全球化企業，其高服務品質承諾在於擁有嚴密的教育訓練為基石，本文在於研究麥當勞員工接受此一訓練課程後於工作中的落實程度与反應的績效水準，並針對其快速展店与擴展大陸市場所可能面對的如何維持高服
2、務品質承諾問題，討論麥當勞之教育訓練之有效性与缺失，並對此缺失提出建議。二、研究方法 (一)、實地訪談員工与觀察消費者反應。(二)、參考麥當勞所發佈之文章与網路上之相關資料，暸解麥當勞本身承諾之服務品質績效水準与客戶所期望之服務品質績效水準。(三)、 衡量員工表現、麥當勞本身承諾与客戶期望三者間服務品質績效水準之差異，提出建議。貳、麥當勞教育訓練系統一、中心思想:以人為本在麥當勞之經營理念中，相信第一. 有最好訓練、最好生產力的麥當勞團隊，能夠在顧客滿意與員工滿意上，達成企業目標。第二. 強調在正確的時間提供正確的訓練，因為訓練的價值在於對員工生產力的大幅提升，同時由於麥當勞的訓練也提供給加盟
3、經營者，而加盟經營者在麥當勞的系統裡佔有很大的部份，所以這對加盟經營者的生產力，也有很大的幫助。第三. 如果可以有效率地運用訓練投資，對於麥當勞的股票投資人，也會產生一定的效益，這也是麥當勞企業對投資人一個很重要的責任。第四. 透過良好的訓練，就能將麥當勞的標準、價值、訊息、以与想要做的改變一一達成，這對整個系統的永續經營相當重要，也因此麥當勞的願景之屋，把人當做一個很重要的資產。因此麥當勞的人員訓練，不只是一個課程(training event)而已，從對人員發展的觀念，然後連結到vision house對人員策略的重視，然後主動地執行訓練計畫，並且把麥當勞的訓練，和人員自我的夢想期許結合在
4、一起。再來就是Involved & Committed Leadership，在麥當勞香港漢堡大學的課程中，有一堂叫做與成功有約，目的是讓高階主管有機會分享成功經驗，同時也幫助未來經營領導者的成長與訓練。麥當勞最主要的價值觀，就是以人為本，一個快速餐飲服務（Quick Service Restaurant），在訓練過程中如何把麥當勞以人為本的價值，帶入到每一個人每一次的用餐經驗，人在傳遞服務的過程裡，如果有一些互動，有一些關懷，有一些感受，會做出更好的結果，而這也就是麥當勞以人為本如何落實在每一天的實際工作。二、訓練體系：瞭解了上述的價值觀之後，就可以有效執行人員訓練發展系統。 麥當勞強調的是
5、全職涯培訓，也就是從計時員工開始到高階主管，都有不同的培訓計劃，透過各區域的訓練中心以与漢堡大學進行進階式的培訓，使得麥當勞的員工能夠持續不斷地學習、成長。(一)、計時服務員的培育在麥當勞有75%的餐廳經理是從計時服務員做起；有50%的中、高階主管人員也從計時服務員做起；更有超過三分之一以上的計時服務員，成為麥當勞的加盟經營者。麥當勞的計時員工分為 ： 服務員訓練員員工組長接待員這些人都是計時的，麥當勞為什麼要培育他們，要給他們這麼多的訓練？除了傳遞全球一致的產品與服務以外，麥當勞sponsor dreams come true，既使是計時員工，他們的的夢想與成長都可在這個“企業”裡面，透過工
6、作中學到；進而對未來產生莫大的影響。 在麥當勞，經理不只是從計時員工晉昇，也有直接從實習襄理培育而成的。當麥當勞在招募實習襄理這個職級的時候，視其是否具有做餐廳經理的潛能。在餐廳經理培育的一連串的訓練計畫方面，就是要訓練實習襄理可以做到餐廳經理。從怎麼樣去經營一個樓面最基本的餐廳的運作，使員工的工作流程非常順暢，到訂貨的管理、排班等幾個系統的培訓，一直到一個餐廳的領導，如：怎麼樣建立有效率的團隊，企業經營等。(二)中階主管的發展中階主管的職責和餐廳經理有所不同，著重在兩個方面，一是顧問的技巧，另一是部門的領導。除了訓練、營運，還有很多其他專業職能的訓練。例如，麥當勞有一系列專業講師的培育課程，
7、不是只有上課，還有很多的real work，在這些的發展裡面是一連串、一系列的課程讓每人的職能都能獲得提升。(三)高階主管的成長高階主管對每一個企業都非常重要，麥當勞的高階主管，在漢堡大學也是一個很重要的focus。高階主管通常對於從基層到中階主管的發展，已經有某種程度上的掌握，才能做到高階主管，高階主管的成長對企業的永續經營，是一個很重要的關鍵。麥當勞的高階主管有三個方面：McDonalds Internal SeminarExternal Development SeminarExecutive Coaching人員訓練能夠有成效，不只是因為課講的好不好，而是在實際的工作裡，訓練是否真正產
8、生影響、有無影響(impact)。 透過高階主管的成長，可以用另外一個角度，來幫助這些高階主管，在公司企業一些大的策略或目標設定、甚至是經營管理上，不斷地有一些衝擊，然後幫助企業一直不斷地成功。三、課程體系：首先，一位經理必須在各餐廳工作站經歷各種必修的課程諸如：BOC(基本營運課程)IOC(中級營運課程)BMC(基本管理課程)AEC(應用設備學習)進入漢堡大學後，主要分為四項訓練，依職位不同有初、中、高級的分層教學員工開發訓練 餐廳管理訓練中級管理訓練 高階主管開發分層教學下又區分為專業知識、核心能力、核心價值的課程，授課科目包含： 食品安全 房地產經營開店訓練 廣告行銷溝通技巧 時間管理危
9、機處理四.訓練方式(一)、計時人員的訓練： 1.訓練工具：所有的麥當勞工作站都有一份單項工作檢 查表，清楚的說明每一個操作步驟。 2.訓練方式： 訓練的四大步驟：準備、呈現、試做、追蹤 肩並肩：訓練必須要所有經理人員的支持与鼓勵 ，所有經理人員都知道如何運作訓練系統，每位經理人員都能示範正確的訓練過程並由經理人員做定期追蹤。經理人員提供必須的資源：資料、時間、人員或金錢訂定標準，並達到標準追蹤訓練成果： (二)、經理人員的訓練： 1.訓練工具：組織發展手冊（MDP）：不同的職位會有不同的管 理發展手冊，以協助在每個職位發展所需的能力品質參考手冊 錄影帶 管理課程2.訓練流程： 訓練前：自修管理
10、發展手冊內容完成活動与檢定以落實on time training 訓練中：鼓勵並創造一個互相學習分享的環境 訓練後：課後行動計劃帶回工作上以實際應用所 學並且輔導人員協助檢定 3.訓練與績效的連結性： 麥當勞強調訓練績效與工作績效結合，以漢堡大學課程為例，以學員對課程的意見反應、學員的學習成果、學員的行為表現與績效成果四個層面，來評估訓練成效，績效成果包括是否能和公司目標和工作連結，以与自我績效與上司績效的連結。(三)、認知與獎勵 麥當勞不只重視最終的成果與績效，同時也非常強調， 在工作過程中給予員工支持與鼓勵。麥當勞運用因人而治的方式獎勵員工，如每月最佳服務員，麥當勞透過廣播的方式，讓他在顧
11、客面前接受鼓舞，有時甚至也請員工的家人共同參與活動。參、管理意涵：一.麥當勞教育之特色：員工認同感、向心力強從做中學學習過程之激勵 正面思考與考核緊密結合強調隨時立即全球化學習系統，全職涯的訓練規劃二、 關鍵成功因素：切實執行切實執行切實執行三、管理意涵：(一)、員工是公司最重要的資產：麥當勞訓練的歷史，可以從創始人雷克羅克先生Ray Kroc的兩段話，闡述在麥當勞的歷史裡，是如何去看待人員發展。第一句是：“If were going to go anywhere, weve got to have some talent. And Im going to put my money into
12、talent.”另一句話是：“Cash they can get, talent you have to develop.”由這樣的經營理念作出發，延伸至現在之願景之屋中，對人之承諾造就了全世界市值最高之服務連鎖企業，可見人員是一個成功企業最重要之資產。如何透過教育訓練去發掘培養累積人力資本，實為最重要之課題 (二)、企業承諾之重要性：當一個公司它的願景、價值清楚明晰，且願意將它高度之企業承諾落實時，將左右一個制度推行之成敗与效果，麥當勞是一個相當好的例子，當麥當勞落實對人員与顧客服務承諾，使得它教育訓練制度運作成效良好。(三)、回歸基本管理原則：PDCA從麥當勞教育訓練發展制度運作來看，事前
13、之規劃、事中之執行、事後之追蹤回饋，缺一不可；也就是說任何公司制度之推行，回歸到最基本之管理原則PDCA才能獲致成功。(四)、訓練發展的策略意涵：SCA我們認為麥當勞勞之教育訓練為麥當勞成功之關鍵成功因素，也是持續之競爭優勢，由於對教育訓練之長期投注，所建構出麥當勞與眾不同之差異性服務，進而累積人力資產，形成學習之文化與知識分享，進而創造出品牌價值，這些都根源於教育訓練的成功。肆、教育訓練落實度探討：一、教育訓練效果如何評量Kirkpatrick在1959年提出來的4個層次的訓練成果評估。這4個層次的評估，分別為反應、知識、行為、績效。我們根據這 4個層次來評估麥當勞教育訓練之效果 1、 Reaction： 學員對課程之反應 2、 Knowledge： 學員的學習成果3、 Application： 學員之行為表現4、 Business result：績效成果此四個層次是環環相扣並相互成為一個循環二、麥當勞教育訓練評估分析：層次評估內涵麥當勞實際做法1.reaction： 端視是否將學員對課程的反應与意見將學員反映作為未來課程修正与調整之依據第一個反應，就是在上課結束後，大家對於課程的反應是什麼，例如評估表就是收集反應的一種評估方法，可以藉由大家的反應調整以符合學員的需求。第二就是講師的評估，每一位老
