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1、商业物业客户服务管理办法一）物业服务人员1、物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书， 专业操 作人员须持证上岗。2、物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁， 举 止大方，行为规范。3、物业管理服务人员待客主动、热情、 专业，使用标准服务礼貌用 语。4、在办公服务区域张贴管理服务人员架构图（姓名、照片、职位） 。二）物业档案管理1、建立完善的物业管理档案：1）物业权属资料；2）物业竣工验收资料；3）设施设备管理资料；4）业主/ 使用人资料；5）物业租赁资料；6）装修管理资料；7）安全生产资料；8）日常管理资料等。2、规范保管和移交物业管理所需资料三）商家进驻和离场1、商户
2、进驻时，服务人员应按规定程序及时受理：1）收取物业服务费用；2）向商户提供服务手册 ；3）指引商户填写和提供进场资料；4）向商户讲解项目管理规章，并建立商户档案；5）提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数；6）门匙交收。2、商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理：1）结算各项物业服务费用和水电气等费用；2）指引商户填写撤场资料；3）对于商户的室内装修拆除告知禁止行为；4）最后联同业主和商户对项目进行设施设备安全检查， 确保不遗 留工程和安全隐患。（四）服务接待1、文明礼貌，主动热情，耐心周到，规范使用礼貌用语；2、做好商户来电 / 来访 / 来函意见记录。3、设立客户服务中心；4、设立 2
3、4 小时服务热线电话，公示热线电话号码和服务承诺；5、建立 24 小时值班制度；6、公示各类服务收费项目和收费标准。（五）客户意见管理1、服务意见征询1）每半年进行一次抽样的物业服务意见征询；每年进行一次物业 服务意见普调。2）征询面为项目总户数的 80%以上。3）征询表中选择范围设定为“满意、较满意、一般、不满意”4）对商户意见进行统计分析，制定整改措施并向全体业户公布。5）物业服务满意率 90%。2、客户投诉意见跟进处理1）一般情况下，即时受理的责任性投诉 1 小时内给予答复；2）书面来函的三个工作日内书面回复；3）非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并协助解决。4）投诉处理及时率为 100
4、%。（六）走访回访接待员的走访内容包括三方面：1、听取业户和项目方对物业管理服务的意见、建议；2、对报修后的维修结果进行回访；3、对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的不足之处作出 提示、督促改进，晓之以理，动之以情，用实际行动去感化业户，让他 们明白：我们所做的一切，都是为了项目的自身形象，我们的目标是一 致的。七）标识管理1、办公区域、公共区域应设指示性标识， 包括引导标志和功能标识， 如：电梯、楼梯、出入口通道、残疾人通道、项目导购图、问询处、男 女厕所、消防用品、劳防用品、办公用品、工具类物资、有毒有害废弃 物存放点标识等。2、办公区域、公共区域内的紧急出口、消防通道、禁烟区等设
5、置警 示性标识。3、应考虑主要道路及停车场设施交通标识，主要路口设路标。4、配置并在适当时使用“维修进行中”、 “小心地滑”等临时性服 务状态标识。5、标识的图形符号应符合物业公司 VI 要求及国家标志用公共信 息图形符号标准的要求。 同时消防与安全标识应符合 安全标志、消 防安全标志的要求。各类标识的格式应统一悬挂、摆放，应安全、正 规、醒目、便利、协调、无涂改、文字规范。（八）内外联系1、项目内部联系：项目的内部联系包括接待业主（商户）报事、向业户收取租金、管 理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等；向项目方收取物业服务费、 能耗费。项目服务管理做得如何，必将影响到物业服务费的收缴率。前台服
6、务信息处理程序相关单位信息其他渠道信息1r前台服务受理、填写xxxx信息登记表填写报事单，通知责任部门，责任部门做 好记录重大事项向上级汇报每周整理、总结、统计，报主任季度和年度总结，报上级领导和公司管理中心提出改进措施2、项目的外部联系项目与街道、居委、派出所、消防、劳动、环保、水、电、煤、电 信及媒体都有业务上的联系，如处理不好这些关系，会使项目的经营活 动很被动。处理得好，往往事半功倍。其他公司或关联单位1需信1求息信反息馈传1递1资源支持信息反馈信息资源公司前台服务k业主（九）客户关系维护每年不少于一次组织客户活动 （十）财务管理1、对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理。2、运作规范、账目清晰。3、对于商户报修、超时空调、延伸服务等费用须单独结算的应准确 计算。4、物业服务费、能耗费、通讯费、杂费、特约服务收费、停车费以 及其它费用的缴付标准、时间、方式严格按照公开收费制度进行（合同 另有约定除外）。5、收费应操作规范
