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1、客户办理业务签名不符触发风险事件的案例一、案例情况近日，一客户持卡到某网点办理业务，要求先从卡内支取40万元，然后再以 现金的方式把这40万元汇到外地。当时该客户已经分别填好了取款单和汇款单并 签了名，当班柜员就按照客户的要求分别为客户办理了取款和现金汇款业务。而第 二天，这两笔业务触发了分行的风险监控系统。经调阅影像后确认，客户在取款凭 证和汇款凭证上签名笔迹不同，不像是一人所签。一个签名要正楷一点，而另一个 签名要潦草一点。于是支行营业室马上联系客户，客户十分肯定地说都是他一人所 签，只是当时一个写得正规一点、另一个写得潦草一点而已。二、案例分析柜员未认真审核客户签名。在办理业务时，柜员应
2、认真审核客户签名，确保是 客户本人所签，如不是客户本人办理，则需签代理人的姓名加上代字。本案例中， 客户预先填好了单，柜员就直接办理了业务而未审核客户签名。如当时柜员认真审 核了两笔业务的签名就会发现笔迹不同，可以要求客户重新签名，从而避免触发风 险事件。三、案例启示（一）临柜人员要认真审核客户填单以及签名，一旦发现不符就要求客户重填 或补签。而大额取款、汇款属于高风险业务，必须牢记风险必控的原则，在办理业 务时认真审核，将风险防患于未然。（二）切实提高现场管理人员的履职能力。现场管理人员对柜员在业务操作过 程中产生的凭证要认真复核，发现问题及时予以纠正，力争将风险消灭在荫芽状态， 有效避免风
3、险事件的发生。因柜员虚存引出规避反交易的案例一、案例介绍20XX年11月25日，某支行柜员为客户胡某”办理个金业务，客户胡某要求 从存折上取7万元加1万元现金，汇8万元到客户王某卡内。柜员交易码使用错误， 误存入7万元，为规避反交易，随后双倍支取14.01万元，再办理汇款8万元。汇 款凭证非客户本人签名，是其儿子代签，现网点已将客户本人签名的汇款凭证追加 扫描。其双倍支取14.01万元的取款业务触发了柜员虚存”风险模型，该业务最后 被评定为类风险事件。二、案例分析（一）柜员办理业务交易代码用错后，未按流程及时进行反交易纠正，而是通 过双倍支取，再办理汇款，汇款凭证也非客户本人签名，是形成风险事
4、件的主要原 因。（二）柜员交易使用错误易造成短款，若银行难以追缴资金，银行将面临资金 损失风险。（三）柜员办理业务时工作疏忽，不熟悉流程，因为取款业务是需要客户输入 取款密码才可办理的，熟悉流程完全可以及时发现，后对打印的业务凭证客户签名 未做到认真审核把关，发现差错后，未及时将该笔业务进行反交易等，增加了客户 等候时间，影响了客户服务质量。三、案例启示（一）按照规定流程操作。严禁有章不循、随意简化操作流程，对一些不该发 生的问题屡禁不止，柜员存在侥幸心理和违规操作的恶习，应严格落实员工违规 行为处理规定考核机制，惩处主观违规行为。（二）确保业务真实合规。柜员在办理业务时应谨慎细致地为客户提供
5、优质高 效的服务，有效防范操作风险。现场管理人员要加强薄弱柜员日常业务操作的监控 和事后检查，对柜员规章制度执行不到位操作及时纠正，确保业务的真实性及业务 处理的合规，性，及时消除风险隐患。（三）加强业务学习培训。网点应注重柜员风险意识和合规意识培养，加强业 务难点及差错风险提示的培训学习，始终把严格执行制度、防范风险放在首位，提 高临柜人员的制度执行力和风险识别及控制能力，杜绝员工十大失范行为风险事件 的发生。通力合作确保客户信用卡及时还款的案例一、案例经过12月3日，支行接到一起来自客服中心的服务工单：一位在我行开立个人账 户的蒯女士，使用我行卡为XX银行信用卡自动还款。由于身份证号的自动
6、升位， 系统未能自动识别，导致其XX银行信用卡无法使用银行卡关联还款。因客户出差 在外，暂无暇办理证件变更业务，但本周内若扣款不成功会造成违约。在了解客户 紧急需求后，支行立即联系客服中心。沟通协作，第一时间向客户提供了解决方案。 首先，网点核实客户证件号码自动升位属实；其次，客服中心协助进行人工验密， 核实客户相关信息，确保风险可控；最后，支行通过内部系统调整为客户成功解决 了该难题，确保客户信用卡的及时还款。二、案例分析支行与部门之间联动合作的成功例子不仅仅限于此。每一个例子无不体现着银 行各个部门全心全意为客户，齐心协力共谋发展的工作理念，为客户展现出银行的 大行风范。三、案例启示时代在
7、日新月异的变化，银行业的竞争也日趋激烈，面对千变万化的市场，面 对千差万别的客户需求，服务不仅仅是按照既定的流程去做就能做出来，而要靠每 个银行人去创造。服务的过程不能只停留在一个点上，而是应该画出一个完整的圆，这才是我们 服务的终极目标。如何画好这个圆，需要的是每位银行人，每个部门的齐心协力， 只有这样才能更好地服务客户。特大额跨行汇款金额记错引发的风险事件一、案例经过近日，分行业务运营风险管理系统展现一笔监督模型为 反交易”的准风险事 件，监督员发现某网点柜员在9： 01分使用发报录入咬易办理了一笔金额为1000 多万元的跨行汇款业务，10： 10分对此笔发报业务进行反交易，10:12分使
8、用发报 录入咬易办理了一笔金额为900多万元的跨行汇款业务。监督员对间隔时间过长 反交易且凭证上未注明原因下发查询。经核实：由于该笔业务金额大且进账单的金 额栏处超出常规金额，柜员漏录入首位金额，待复核柜员发现后，由于修改画面不 支持对金额进行修改，故反交易处理，重新发报。该业务需要在录入柜员、复核柜 员之间传递，又因俩柜员当时需要处理业务较多，所以反交易延迟。该业务最终被 定性为一类风险事件。二、案例分析（一）这是一起柜员对凭证要素未认真审核录入形成的风险事件。该问题反映 出柜员办理业务不认真，对大额录入错误引发的风险认识不足。（二）复核柜员认真审核，发现了金额录入错误，堵住了录入柜员的操作
9、风险。 同时，审核柜员应督促录入柜员及时进行更正，防止延误企业资金的往来和使用。三、案例启示（一）柜员受理业务一定要提高风险防范意识，时刻规范自己的操作行为。以 认真负责的工作态度和严谨的操作对待每一笔业务，按照操作流程正确把控风险 点。（二）复核人员更应提高风险防控意识，对大额汇款业务应优先处理、严格审 核把关，有效控制风险。（三）严格按照操作流程办理业务，做到事前和事中发现问题及时改正，以防 范风险事件的发生。柜员办理取款业务金额少记后补记的案例一、案例经过20XX年11月25日，某柜员在为某客户办理取款1笔、金额10万元的业务。 客户的本意是要取款10万元，该柜员未了解清楚，只为其支取1
10、万元，交易完成 后客户明确说明是要取款10万元，经客户同意，补取款9万元。该笔业务触发了个 人活期账户连续多笔取款监督模型，被下发关注类准风险事件查询查复书。二、案例分析该笔业务经网点核查回复后，被确认为风险事件，以业务操作便捷性为借口， 有意未按流程办理业务。该笔风险事件发生的原因：一是柜员没有充分与客户沟 通，不了解客户的实际业务要求，办理业务时想当然，随意性较大；二是现场管理 人员和柜员对银行有关金额少记后补记金额可不纳入规避反交易”认定的定义说 明理解有偏差，以为该类行为可不算风险事件，在思想上有所松懈，风险意识有所 下降，对差错未按规定进行反交易。三、案例启示从该风险事件得到启示：风
11、险事件被定性为有意不按流程办理业务，差错主观 因素较强，风险程度较高。如对差错进行反交易应被认定为操作因素中 与客户沟 通不足，相对风险程度较小，更准确反映风险状况，有利于风险导向防范风险， 所以，网点对差错业务应进行反交易，如实反映事件的真实过程。自动柜员机加钞不规范的案例一、案例简介2013年四季度，分行运行督导员对某支行检查时发现，某支行附行式自动柜 员机由支行自行管理，加钞环节没有按制度规定进行岗位分离，主钱箱管理人员兼 自动柜员机加钞人员、大堂值班经理兼自动柜员机加钞人员、大堂值班经理参与自 动柜员机管理并对自动柜员机业务操作进行授权，造成较大风险隐患。二、案例分析关于进一步加强运行
12、管理工作的通知的规定：加强现金业务管理中规定管 库员与ATM加炒人员实行岗位分离;ATM授权人员与ATM专管员岗位分离；ATM 机严禁非ATM加钞人员或单人加钞，营业经理不得兼任ATM专管员或ATM出纳 员。上述相关人员要做到各负其责，相互制约。自动柜员机风险事件发案率较 高，分行对自动柜员机的管理非常重视，相关制度和规定及流程相当严密。该支行 自动柜员机管理加钞环节三处没有按制度执行，说明该支行在自动柜员机管理方面 存在一定风险，对相关自动柜员机管理的规章制度和操作流程学习不深刻、理解不 完整、执行不到位。三、案例启示（一）相关人员要加强自动柜员机管理办法、关于印发自动柜员机运行 服务规范（
13、试行）的通知、关于进一步加强运行管理工作的通知的通知”等文 件的学习。（二）加强岗位管理，支行负责人要认真学习银行岗位设置的相关文件和规定， 根据本行人员配备充分利用现有人力资源，合理安排自动柜员机相关岗位。（三）做到主管库员与自动柜员机加钞员岗位分离、大堂值班经理与自动柜员 机加钞员岗位分离、大堂值班经理不得参与自动柜员机操作管理。（四）大堂值班经理要严格履行自己的岗位职责，制止违章操作，自己首先要 认真执行规章制度，把各项规章制度及操作流程落实到实处。成功堵住利用假士兵证开立个人银行结算账户的案例一、案例介绍20XX年3月7日，一客户持证件号码为“*字第1102285号”、姓名为彭 XX
14、” 的士兵证到某行某营业网点申请办理银行卡及个人网上银行，受理柜员在审查证件 时发现该客户曾于3月3日持号码为“*字第1102285号”、姓名为庄XX ”的士兵 证开立的个人结算账户资料，发现庄XX ”士兵证照片与彭XX ”士兵证照片完全一 样。柜员发现疑点后，对客户进行详细询问，该客户支支吾吾，迅速离开营业网点， 柜员立即向网点负责人进行了汇报。网点负责人经过认真核查，发现该客户存在利 用假士兵证申请开立个结算账户的嫌疑，随即向公安机关报案。在该行大力协作下， 公安机关将四名不法分子抓获。二、案例分析这是一起利用假士兵证开立个人银行结算账户的风险事件。网点柜员及时发 现，网点负责人认真核查，
15、公安部门有效联动和快速响应，成功防堵了该起风险事 件。近年来，不法分利用虚假非居民身份证件开立银行账户的案例日益增多，如不 对此类证件进行有效识别，一旦虚假账户开立成功，将给银行带来较大风险。三、案例启示（一）要加强居民身份证信息核查。对客户持居民身份证申请开立个人结算账 户的，要严格落实个人人民币银行存款账户实名制要求，通过联网核公民身份信息 系统进行联网核查客户身份证信息，防止开立假名或匿名账户。（二）要加强非居民身份证有效证件核实。对客户持士兵证、军官证、护照等 有效证件申请开立个人结算账户的，要认真审查证件姓名、照片、和签发机关公章 等要件。若无法核实证件真伪的，可以商请客户出示户口簿
16、、机动车驾驶证、工作 证、学生证、介绍信、社会保障卡、公用事业账单等其他能证明身份的有效证件或 证明文件，进一步加强客户身份核实。（三）要开展客户身份识别技能培训。针对非居民身份证件缺乏相应系统对其 真实性进行验证的情况，各行要加强开户业务受理，审核人员的培训和指导，提高 临柜人员防假技能和风险意识，有效降低非居民身份证件办理开户业务的风险隐 患。办理退票业务缺失操作环节形成风险的案例一、案例简介近日，运行督导员在进行业务检查时发现，某支行营业室在办理同城提出票据 退回业务时，将退回支票交还持票人未办理任何交接手续，造成办理退票业务环节 缺失，形成一定的风险敞口。二、案例分析根据业务核算登记簿操作规程规定，办理退票
