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1、万科物业样板房管理方案 前言 为了给万科地产开发建设提供最有力的售后服务保障，达到以物业促进营销的目的，不断完善和提升楼盘形象品牌，以万科特色的物业管理模式为广大业主提供尽善尽美的服务。根据万科地产开发建设的需要，万科酒店物业管理有限公司在历年样板房管理经验的基础上，规范细化样板房管理中的各个环节，使管理更加规范化、程序化、标准化，形成统一的万科酒店物业管理模式，为今后的样板房管理提供有力的管理依据和保障。特制定万科样板房管理手册，以作参考。 第一节样板房服务接待及流程 为了完善服务中心的整个流程，体现出服务中心的现代化管理及人性化的服务。确保整个楼盘的销售服务水平达到星级服务要求，协助销售部
2、做好后勤服务保障工作，给参观楼盘客人提供一个舒适、优雅的环境，做到贴心、用心、细心。 一、服务接待要求： （一）、VIP客人一级接待： 1、VIP客人一级接待指由集团公司总裁、副总裁、总监、总裁助理带领，并致电重点接待的客人、参观团队或新闻媒介； 2、项目物业负责人及所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开； 3、沿楼盘入口处增设4-8名警卫队礼宾（根据现场配备的警卫队员人数来定）敬礼迎接，离开时在路口列队行举手礼欢送。 4、准备冰冻（夏天）的瓶装矿泉水和小毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）； 5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调至最佳状态，检
3、查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口迎接客人； 6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场礼仪接待和相关跟进工作。 （二）、VIP客人二级接待： 1、VIP客人二级接待指由集团公司领导、下属各公司领导带领或致电接待的客人、参观团队或新闻媒介； 2、项目物业负责人及在场的所有管理人员均到售楼部门口迎接，陪同参观介绍，直至领导和客人参观完毕上车离开； 3、在售楼部入口处设2名警卫队礼兵敬礼迎接； 4、准备冰冻（夏天）瓶装矿泉水和毛巾供客人使用（根据现场情况适时递给客人）； 5、通知样板房接待员提前将室内灯光和空调调到最佳状态，检查样板房物品、卫生是否到位，然后在样板房门口
4、迎接客人； 6、别墅样板房每栋、高层样板房每层要配备1名警卫队员负责现场接待跟进工作。 （三）、一般客人接待： 1、一般客人指自行到售楼部来看楼的客人； 2、由样板房接待员按“服务流程要求”接待客人。 二、服务流程要求： 1、样板房接待员迎接客人： 1）当客人行至离样板房岗位3米处,微笑站立迎接客人：“您好,欢迎光临XX样板房”。 2）待客人进入样板房休息区域,提醒客人：“您好！请您穿上鞋套,”依次将鞋套双手递给客人。 3）如果客人较多，须依次提醒客人：“请稍等，请您穿上鞋套。”并随最后一位客人进入样板房。 4）如果有售楼员陪同进入，接待员在门口保持等待状态；如果有老人或儿童，须随时给予照顾和
5、看护。 5）如果没有售楼员陪同，接待员须主动与客人交流。 2、讲解样板间： 外观、周边、户型结构、朝向、面积-门厅-客厅-主卧-主卫-次卧-次卫-餐厅-厨房-阳台等一一进行介绍、讲解。 3、客户回顾样板间： 如无须讲解时，接待员：“您慢慢参观，有需要可随时告知我们。”回到门口。 4、离开： “谢谢光临！欢迎下次再来!”礼貌地微微鞠躬迎送客人离开。 5、接待员的言行举止： 1）说话声音适度，吐字清晰，节奏平稳，以客户听清为主； 2）用心倾听客户提出的问题，片刻思考之后做出解答； 3）注意观察客户的每一个眼神，思考他所想要了解的情况； 4）站姿要端正、大方、得体，不能斜倚，不能两臂交叉胸前或无端摆
6、动； 5）引领客户时距离适当，言语、手势大方得体。 第二节样板房清洁标准 一、样板房清洁标准： 1、大堂： a)地面光洁、无污渍杂物； b)不锈钢、玻璃光洁明亮，无手印、污印； c)接待台、沙发等家俬清洁干净，无灰尘、污印； d)电梯、洗手间、垃圾桶等清洁干净； 2、楼梯：无灰尘、扶手光亮无污渍； 3、走廊：公共通道地面无杂物、无污渍、洁净光亮； 4、厅：地面干净、无杂物、无污渍； 5、房间：干净、无尘、无杂物、无污渍； 6、厨房：洁具、厨具内外干净无尘、无污渍； 7、花园和阳台：干净、无沙粒、无垃圾； 8、洗手间： a)洗手间空气清新，无异味； b)纸巾、洗手液补充及时； c)坐便器、洗面盆
7、、水龙头、梳妆镜等卫生洁具表面要清洁、光亮，无水印、手印及污迹； d)枧液机、干手机、喷香机、开关、插座等清洁无灰尘、污渍； e)天花、空调口，抽风口，灯管清洁干净，无灰尘、无蛛网，无污迹； f)隔板、瓷砖墙面，门、门锁无灰尘污迹，无任何涂面； g)废纸桶、烟灰盅内外清洁干净，无污渍； h)洗面台、地面清洁及时，无任何杂物，污迹、水迹； 9、天花：无蜘蛛网、无灰尘； 10、大理石：光亮、无污渍、无垃圾； 11、石面上蜡：蜡面均匀，光泽度好；无蜡痕，已清洁干净； 12、木地板：洁净光亮，无污渍、尘埃或水渍； 13、不锈钢：不锈钢表面光亮，无尘无手印无污渍； 14、灯具、灯饰：干净、无尘； 15、
8、电器：干净、无尘； 16、电梯清洁： a)玻璃、不锈钢清洁光亮，无手印、污渍、灰尘； b)轿厢地面清洁光亮无灰尘、污迹、无烟头果皮等垃圾杂物； 17、家俬、装饰品：光亮，整洁无尘、无污渍无手印； 18、玻璃：玻璃洁净光亮，无污渍，无灰尘、手印； 19、地毯：清洁干净，无污渍杂物； 20、墙身：窗台、光洁无尘； 21、空调、排风扇：干净、无尘； 22、镜、窗、门：明亮干净、无尘无沙粒、无污渍、无手印。 二、日常清洁工作操作程序 （一）开荒清洁 1.开荒清洁是样板房装修完毕之后的全面清洁。 2.清洁之前，应检查门、窗、玻璃、地板瓷砖、木地板云石、水龙头、家俬、器具等有无破损。 3.检查如有问题，应
9、登记报告主管，然后清洁。 4.检查没有任何问题，可以按由上至下、由里至外的操作程序进行清洁。 5.操作过程 5.1准备好清洁工具和清洁剂。 5.2打开玻璃窗，清除室内施工垃圾，用胶丝袋装好，放于指定地点，以便清运。 5.3用扫把从上到下，从里到外清扫一遍。 5.4窗、玻璃门清洁： 5.4.1用铲刀、刀片将玻璃窗槽、窗柜上的水泥、白灰、油漆、胶水等垃圾物铲干净。 5.4.2用毛刷将窗槽的灰尘、泥沙垃圾等刷净。 5.4.3用洗净的毛巾将玻璃、窗柜、窗槽擦净。 5.4.4用干毛巾擦干水迹。 5.4.5操作时，应小心细致，以免损坏玻璃，刮花框架，弄脏墙身。 5.5阳台清洁： 5.5.1拿铲刀铲除墙身上
10、的、地板上的大块水泥、白灰等。 5.5.2用扫把从上到下清扫干净灰尘、垃圾。 5.5.3打湿墙身、地板。将扫把倒立、用毛巾卷到扫把上，用胶夹子夹好，浸入装有配制好的盐酸溶液中，提起来不滴为止，以免弄到身上或眼睛里，然后把墙身从上到下均匀扫至地板上。再配合铲刀、钢丝球清洁墙身、地板。 5.5.4用洗净湿毛巾擦净墙身及墙身上的水管等其它设施，再用清水冲洗地面，再用拖把拖干为止。 5.6卧房、梯级清洁： 5.6.1卧房、梯级木地板有纸皮时，应从周围往中间边撕边折，尽量把垃圾卷入纸皮中，将纸皮连带垃圾运到垃圾筒边，以待垃圾车清运。 5.6.2用扫把将家俬、窗台、地板上的灰尘、垃圾清扫一遍。 5.6.3
11、用洗净的毛巾将灯座、开关、家俬、窗台等擦净。 5.6.4用湿润的毛巾小心擦拭地角线，用钢丝球沾少量洗衣粉水轻轻擦拭，如有大片白灰，宜用铲刀轻铲，再用洗净的毛巾拧干将地角线擦干净，注意不能刮花木质表面，弄脏墙身。 5.6.5用湿润的拖把将地板拖抹一遍，而后配用铲刀、钢丝球、刀片将木地板上的胶水、白灰铲除、刮掉，再用扫把清扫。而后用洗净的拖把拧干水后拖两遍。 5.6用湿毛巾擦净房门。 5.7厕所、浴室清洁： 5.7.1用铲刀将墙身、地板上大块水泥、白灰铲净，然后拿扫把从上往下清扫一次。 5.7.2将墙身抹湿，用放稀盐酸清洁剂涂抹一遍，注意门框周边的油漆、胶水、黑色水泥污质等，多抹一次，配合铲刀、钢
12、丝球、刀片清洁，然后用湿毛巾擦净墙身。 5.7.3用铲刀、刀片将洗手盆、浴缸、坐便器上的商标、白灰、水泥铲除刮净，而后用洗净的毛巾将梳妆镜、洗手盆、浴缸、坐便器、门等室内设施擦净。 5.7.4用水打湿地板、而后用较浓盐酸清洁剂拖抹地板配合铲刀、钢丝球清洁，再用清水冲洗，而后用拖把拖干净为止。 5.8厨房清洁： 5.8.1如遇厨柜垃圾较多，宜用扫把先清扫一次，用铲刀将墙身、地板上的大块水泥、白灰铲除，再清扫垃圾。 5.8.2将厨柜用洗净的毛巾擦净，如角落擦不到位的地方，可用刀片或铲刀，顶着毛巾擦净。 5.8.3用湿润的毛巾将大理石台面抹拭一遍，用铲刀或刀片将台面的杂物小心清洁干净，再用干毛巾擦净台面为止。 5.8.4洗手盆、水龙头宜用湿毛巾沾少量洗衣粉擦洗，不宜用酸性清洁剂、钢丝球清洁，先用洗净的湿毛巾擦拭干净，再用干毛巾擦一遍。 5.8.5将地板打湿，水泥较厚时，用较浓盐酸拖抹地面，而后用铲刀、钢丝球清洁，再用清水清洗。 5.9大堂清洁： 5.9.1用湿毛巾擦净大堂的开关、灯座、家俬、窗台等。 5.9.2用铲刀将大块水泥、白灰铲除后再清扫。 5.9.3用湿润的拖把抹地面。 5.9.4将拖把洗净，浸入装有稀盐酸的水桶，拧干后拖抹地面，配合铲刀、钢丝球、刀片，将地面清洁干净，而后清扫。 5.9.
