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1、药店员工手册一 工作目标1、严格遵守和执行公司的各项规章制度、通知、方案等，认真履行岗位工作要 求；2. 、做好商品销售、负责区域的商品管理、区域标签的管理、设备管理和清洁卫生工作；3、保证门店营业的正常进行，完成销售任务；4、做好顾客服务工作，为顾客提供优质服务。5、严格遵守唱收唱付的原则，迅速准确地完成收银销售工作，确保营业款的安 全。6、树立好 XXX 药房的服务形象，全面落实“一切为了老百姓的健康”的这个 经营理念；药店店长、药店老板、连锁药店管理者、打算开药店者都应该掌握药店经营管理知识本课程：理论讲授+典型案例案大智汇药店经营管理全集复制到百度可以查到更多资 料！您是否为下面的问题
2、烦恼01：一家药店投资几十万，总是不盈利，食之无味，弃之可 惜，怎么办？ 02：店员难招、难管、难留，销售业绩上不去，怎么办？ 03：别人从一家药店到几十家连锁店，我为什么一家药店都 难以维持，为什么？04：新客户开发难，想留住新客户更难，该怎么办？ 05：周边药店数量增多，竟争越来越激烈，老客户在不断流 失，损失难以量，想找到解决办法？ 大智汇药店管理全集已经帮助了 3200 多位药店管理者解决 了这些问题让您快速提升药店的经营管理能力，开一个赚钱的药店着重承诺：30 天学习无效，100%退款，您绝对没有任何风险二 岗位职责1 负责销售工作，掌握销售技巧、商品知识、熟练收银及医保刷卡技巧；2
3、 负责区域内商品及临时分配区域商品的陈列、理货、补货、价签管理等工作；3 负责区域内近效期和滞销、畅销商品的清查、催报及分配近效期商品的销售；4 负责药品养护、报损，以及质量类投诉的前期处理工作；5 遵守公司服务标准，掌握服务技巧，执行唱收唱付的收银要求，处理服务类投 诉的前期工作，为顾客提供优质服务；6 负责贵重商品的核查、交接班、账务核对及单据印章和一切证件的保管7 负责门店日常经营的安全（财产安全、消防安全等） , 维持门店的正常经营秩 序；8 严格执行；处方药的销售登记、湿温度表登记、没有药品登记、会员登记、问 题药品登记、顾客投诉登记、价高药品登记、库存不合登记、营业日志登记等9 正
4、确指导顾客的安全用药及用药期间的注意事项（如用药禁忌、药物相互作用 药物使用对象）10 严格执行公司各项促销活动，无条件参与新店的储备工作及服从上级调配； 积极参加门店例会、培训学习和公司举行的各种员工活动；11 负责门店内（销售场所、收银场所、办公场所、休息场所、洗手间）和店外 区域的日常卫生清扫和环境卫生的维护工作，注意负责区域商品的防晒防雨；12 严格执行上级交代的其他工作（如：市调、为顾客送货上门等），并按时完成 交代工作；服从店长管理，遵守规章制度。13 维护公司利益，爱护门店设施设备，保证设备的正常使用，做事认真负责。14 贯彻执行好国家有关药品管理的法律、法规和行政规章15协助公
5、司完成GSP相关工作。16 协助店长对新员工的培训，积极帮助新员工熟悉岗位职责。17 掌握测量血压技巧，无条件为顾客测量血压。18销售中药地门店要熟悉500g手称及熟悉以g或10g为单位的收款方式，并做 好中药销售记录。19 每个工作周对负责区域的商品、货柜、设施设备、玻璃门、天花板、外墙、 内墙进行一次大扫除。20 须时刻注意店内情况，相互监督，注意防盗、防突发事件等，21 在当地政府领导检查时，要按公司服务标准热情接待、积极配合，及时通知 店长，如遇不懂的事要委婉的解释清楚，切忌胡乱回答；三 每日工作流程1 7 ：55 前（1）进入门店，确认门店无异常情况，开启收银设备，检查收银设备能否正
6、常 使用；（2）更换工装，整理仪容仪表；（3）开启灯光，早班签到；2 7 ：55 到 8 ：10（1）门前 5 米内区域卫生、店内货柜、地、及营业设施设备的清洁整理工作， 保证店内外道路畅通；（2）补货理货，确保商品饱满；（3）收银事项交接；（4）分配临时负责区域，分享昨天业绩，接受工作任务及注意事项；3 8 ：10 到 8 ：30（1）清点贵重商品，商品不对及时通知店长并登记4 8 ：10 到 15 ：00 为门店日常营业：（1）热情待客，药学服务，面对顾客始终面带微笑，唱收 唱付，严禁对顾客面无表情、大声说话及嘻哈；（2）处方药的销售登记、湿温度表登记、 没有药品登记、会员登记、问题药品
7、登记、顾客投诉登记、价高药品登记、库存不合登记等；（3）按公司规定陈列商品，理货，分类商品，清查负责区域内的效期、滞销、 畅销商品登记并及时通知店长；（4）顾客订货、退货及大宗商品销售须咨询店长方可回复；（5）午餐：11:30 至 13:00 之间，在店内就餐时间严禁超过 20 分钟，严禁在店 内非规定区域就餐，严禁非当日上班人员在店内就餐；（6）日常营业中听从店长临时工作安排； （7）发生处理不了的问题应及时通知店长；（ 8 ） 按店长规定时间开关音响设备。4 15:00 到 15:30（1）晚班签到时间 15:00 之前。（2）贵重商品清点交接，收银交接，收银款确认及登记签字。（3）早晚班
8、人员交接相关工作（钥匙、顾客订货、退货、异议、重大事件、公 司通知、商品断缺及早晚班未尽事宜）；（4）晚班人员做好上班准备，分配临时负责区域；5 15 ：30 到 16:00（1）早班人员清洁店内货柜、天花板、地、墙、玻璃门及营业设施设备；（2）商品理货，贵重商品确认。6 15:00 到 16:00（1）员工例会、药品知识培训、药品知识考查；7 13:00 到 22:30（1）日常营业状态;（2）晚餐：17:30 到 19:00，在店内就餐时间为20 分钟，严禁在店内非规定区域就 餐，严禁非当日上班人员在店内就餐，店外就餐时间为 30 分钟； （3）监督开启店外灯箱（夏季 20:00，冬季 1
9、9:00）8 22:30 到 22:55（1）店内店外卫生清洁：（2）贵重物品检查，补货理货；营业款对账，填写营业款表；（3）总结一天的工作，交待未尽事宜并登记；9 22:55 到 23:00（1）门店门窗、水电、清洁卫生、消防器材、店外设施设备物品检查；（注意：以上工作流程根据季节及特殊门店不同，营业时间有所调整，但门店员 工的具体工作内容不变，由店长严格监督执行；违反工作流程的罚一分；）四 使用收银设备、软件注意事项1、设备开机使用的步骤：（1）先打开插板电源；（2）打开显示器、电脑主机；（4）连接宽带，登录收银系统及医保刷卡系统；（5）检查系统是否正常运营，如不能，及时通知维修人员；2、
10、设备关机的步骤：（1）关闭所有打开窗口（如：收银系统、医保系统、音乐软件等）；（2）点击桌面左下角任务栏“开始”处，关闭计算机；（3）1 分钟后断开插板电源；3、收银设备是门店的贵重财产，应注意时常管理：（1）要保持收银设备的表面清洁，清洁前务必关闭电源，使用柔软的干布擦拭；（2）电脑主机周围不要放置杂物，以免机器散热不良导致死机和加速设备老化；（3）使用电脑设备时，请注意不要使它发生碰撞、重击、衰落等；（4）严禁在电脑端口上连接与电脑无关的设备（如：光盘、软盘、U盘、手机、MP3 等），以避免超负荷运行、中病毒等；（5）严禁随便搬动、私自拆卸、更改电脑设备；（6）严禁未经许可下载、查看、删除
11、、修改电脑内的数据、软件；（ 7）每次关闭电脑后，需等 2 分钟才能重新开机，严禁频繁开启和关闭电脑；（ 8）电脑设备、软件发生故障，要立即通知相关人员，严禁不经许可私自维修（注意：因个人原因造成设施设备的损坏由责任人全额赔偿；）五 销售收银流程及注意事项1 清洁收银台内外、收银设施设备及收银区域地面，整理设备线路，避免凌乱；2 准备足够的购物袋、收款收据、电脑小票打印纸、医保刷卡打印纸、发票等3 准备好收银所需用具（如:笔、计算器等），时刻准备足够的零钞并将不同面值 的零钞分别放入钱箱内4 注意仪容仪表，站姿正确，按公司服务标准执行，严禁在收银过程中做无关的 事（如：打电话、和同事聊天、嘻哈
12、、大声说话、吃东西等）；5 收银安全防损：（1）严禁外人进入收银区域；（2）须出一单关一次钱箱，收到 100 元面值后，立刻辨别真假，并放入钱箱下 层，放入下层的 100 元不可和顾客退换（避免骗客调换、混淆），但须委婉的解 释清楚（说：对不起，钱箱下层我们打不开，须结款人才能打开）；（3）收银时严格执行唱收唱付原则，避免与消费者出现不必要的收款误会；（4）门店员工须时刻注意收银区域，发生突发事件时须第一时间保证营业款的 安全。（5）顾客不要的商品应及时放回货架，收银台不得留有货架上的商品，避免丢 失；（6）顾客寄存的物品须妥善保管，遇到贵重物品（如：现金、金银首饰、珠宝 玉石等）应委婉拒绝，
13、严禁保管；（7）当班次的营业款应及时与店长交接并在营业日志中登记所交金额、交接双 方签字，店长不在由当班次人员与下班次人员交接并登记签字，所有营业款应存 入指定处；（8）营业款不对、丢失、伪钞、残钞由责任人全额赔偿；6、收银操作流程：第 1 步：问好：“您好!”（如果顾客排队，论到时要主动表示歉意：“不好意思，让您久等了！”） 原则上先到先结，请后来的顾客稍等一下：第 2 步：询问付款方式：您好！用医保卡还是现金？第 3 步：商品录入（1）顾客告知付款类型后，礼貌请顾客稍候：“好的，请您稍等！（2）正常商品的收银系统操作；a、同时在键盘上按下Alt+D再输入营业员编号，确定；b、在F3栏录入商
14、品条码，没条码的商品输入商品名每一个字的前一个字母；c、所有拆零商品必须在F4栏处录入1*加商品条码或商品字母，严禁在F3栏 直接拆零；d、销售的药品批号要与所录药品的批号对应，否则电脑不会自动生成效期药品 及违规药品管理法（因批号录错，造成当地部门对门店的处罚以及无法自动生成 的效期药由门店员工负全责）；f、在商品录入过程中，发现标签与电脑上显示价钱不合，应以电脑价格为准，及时重写标签和修改医保系统上的价格，并向顾客解释清楚；第 4 步：询问有无会员卡：（1）“您好！，请问有会员卡吗？a、在键盘上同时按下Alt+C，再输入会员号或手机号码或姓名，确定；b、原则上不能给没有会员卡的顾客打会员价
15、，打会员价必须得到店长的同意并登记在营业日志上，违者赔偿差价第 5 步：告知应付金额：(1) “您好！ 一共是XX元XX角(如有会员优惠，并说明优惠了 XX元XX角):( 2)在顾客拿钱时帮顾客把商品装好，并快速检查所录商品是否正确;第 6 步：收取款项：(1) 双手接过顾客递过来的钱(卡)，“您好！一共收您 XX 元 XX 角(现金要 当着顾客的面清点，避免不必要的误会)；(2) 为节省零钞，适当询问顾客有无零钱：“您好，请问，有XX元XX角的零 钱吗？不可向顾客强行索要零钱，接到顾客零钱时，要主动表示感谢：“谢谢！ 严禁因为没零钱不买给顾客商品。因换零钱耽误顾客时间要向顾客真诚道歉。(3) 刷医保卡时，一定要向顾客说明现有金额、刷后余额；(具体做法和收现金 差不多)(4) 在键盘上按下F12，输入顾客所给金额，再在键盘上按下F11结算；第 7 步：提供顾客购物小票(1) 将电脑小票与顾客的钱(卡)或医保小票一起交给顾客，并请顾客保管好；(2) 递钱给顾客时，应用双手，并说：“您好，找您XX元XX角，请保管好;( 3) 禁止以任何理由不给顾客小票，设备故障、停电等时须告诉店长
