《酒店前台工作流程》由会员分享，可在线阅读，更多相关《酒店前台工作流程（16页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1、酒店前台工作流程（简明）2、酒店前台工作流程（具体）酒店前台工作流程（简明）早班：1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，细致检查夜班工作是否合格2、进行交接班，细致阅读交班本，特殊事项进行口头交班；交班后，细致检查当天预订状况及订单，若有发觉不妥之处刚好与相关部门枋查修改，然后依据当天预订状况排房3、与客房部枋对最新居态4、刚好补充前台工作所需物品5、接着跟进上一班未完成工作6、热忱接待到店客人，帮助大副或主管做好催收等其他工作7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记8、与销售人员亲密联系，时刻关注VIP客人和团队客人9、帮助大副或主管接待好当日贵客人，敏捷举荐，尽量留住到店
2、的每一位客人；遇到困难问题勇于担当，对于客人交待的事情刚好做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避开工作出现脱节，造成损失10、与收银核对当天中午的退房状况，清点收回的房卡钥匙11、14点30起先总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入状况是否相符12、具体填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订状况、入住状况、VIP客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作中班：1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表2、与早班交班3、依据当天预订状况核对房态，查前有无错登房或漏登房，细致接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住4、刚好补充前台工作所需物品5、接着跟进上一班未完成工作
3、6、下午6点依据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好具体记录并交待下一班同事8、随时驾驭当日客房销售状况，了解预订客人未到店的缘由，并做好记录9、20点前写好其次天上早餐人数通知单，交给中餐厅10、提前10分钟起先全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入状况夜班：1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表2、与中班交班3、检查当天预订及入住状况，了解现在可销售的房间数、房型及房价4、依据来宾入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，是否与电脑相同，精确无误5、制作当天营业收入报表6、检查前台当班用品的状况
4、7、将其次天的预订单清理出来，核对预订，将预订输入电脑，特殊留意客人有无特殊要求8、将客人的叫醒服务输入电脑自动叫醒系统，做到刚好、精确、无误9、留意零晨12点以后入住客人的房价，并提示客人退房时间为当天中午的12点10、晚上休息后打扫前台卫生，整理个人仪容仪表，检查交班班有无漏写11、与早班精确无误进行交接班酒店前台工作流程（具体） 前台白班 上午时段时间工作任务工作标准7:30整理仪容仪表1. 头发要用规定的发夹盘起。 2. 着规定的工装并按要求配戴工号牌。 3. 着规定的工鞋及袜子。4. 女员工着淡妆。7:30部门签到当班人员应细致精确记录上岗时间。7:35交接班及退房前打算工作1. 交
5、接班中需细致、细致、具体的了解夜班状况，阅签交班本；2. 问清各项事宜，共同检查夜班工作完成状况，各项报表、统计是否完成；3. 与夜班核对备用金、收据、发票、支票等；并查看交班本，对相关及未完成事项进行口头交班。电脑打印相应交班报表。4. 清点钥匙数量及记录早餐券号码；小商品的清点。8:10填写交接班本，更换电脑信息、清点寄存等工作1. 细致填写交接班本，夜班退出饭店及房卡操作系统，早班人员输入自己工号进入。2. 清点交接后的各项费用确保无误。特殊留意是否有房卡寄存一夜未回及有留言未传达到的客人。8:15了解客情1. 全面、精确驾驭昨日客房出租状况及已接到的各类预订状况，明确可售房及房型。2.
6、 具体了解重要、保密客人的信息。8:20整理台面1. 整理台面各类报表、物品、办公用品及房卡。2. 台面应做到整齐、有序，交接细致、负责；8:20对整理完后状况做统计，写下需领取的物品名称检查台面、物品柜并精确记录所缺物品将统计结果写明于8：35分交值班经理。8:40整理来宾登记单并确认传输状况将来宾登记单整理好并核对传输状况，确认后再传真至区分局出入境管理处9:00记录天气状况1. 接收当日天气预报并相应调天气牌上的记录。2. 为来宾供应有关问询；08:0009:30发放餐券并做好退房工作1. 对于领用餐券的客人应礼貌问清房号并确认发放状况，核实后发放并做好记录，并请客人在领取本上签字确认；
7、同时再次说明用餐地点刚好间。2. 核对出早餐券张数后，清点自付早餐钱数和杂项单。3. 做好房卡收回工作，并通过对讲机向楼层报务员报退房房号，确保刚好、精确。9:10熟识预订1. 细致查阅、熟识当天抵店来宾的预订单，如是常客，可依据客史在登记单上填写相关内容，并与预订单别在一起，以提高接待效率；2. 若有团队、会议及VIP接待，需具体了解各项信息并刚好与相关负责人联系确认相关用房、抵离店、来宾状况等信息。9:30视察大厅状况、随时为客人供应问询等服务对于已明确的事情需快速、清晰地告知对方，如有不清晰的地方可请客人稍后帮助客人查找并回答。确保礼貌、热忱、耐性。9:50核实修理房细致、细致、全面的查
8、看房态表，了解修理房状况并与值班理或客房主管确认状态及明确复原时间；10:00到酒家前台拿当天报纸刚好将报纸放置在大堂报架上，将多余的报纸放在前台，放便客人索取。10:10做好团队、会议、VIP的接待打算1. 查看夜班的工作打算状况，并予以完善；2. 明确用房量及规格；明确结算方式及负责人；3. VIP客人需了解客人的身份及喜好、禁忌；4. 打算好登记表格并与相关部位确认各项信息。10:30预排团队、会议、VIP用房 1. 依据订房要求，在电脑中进行预排房，VIP需特殊留意与客房部确认房号，确保房间的质量；2. 团队、会议需留意集中支配的原则。10:50在电脑中登记散客预订用房1. 依据住客退
9、房状况及预订客人到店时间给当天抵店的散客进行电脑登记，并记录在预订到步表上。2. 对于常客就留意客人的对房间类型及朝向的喜好尽可能满意其要求；11:10对客供应接待登记、问询、留言、预订等服务确保热忱、细致、细致、全面；11:20做好收银退房工作在退房高峰时细致确认房号及报退房，确保房号无误，与当班员工、值班经理协调一样，做到精确高效；11:20供应问询服务礼貌、热忱的向客人供应问询、留言、入住登记等工作；为用餐客人指引方面；适时推销餐厅产品；11:40自用房管理1. 查询电脑，统计自用房数并与值班经理核对；2. 确认开房人及审批天数，与相关部位联系确认是否退房，如需续住，应事先与审批人联系；
10、11:50核对电话通知退房的房号将电话通知退房的房号与房态核对，如有差异刚好做退房处理；12:10核对已退房房号通过已收回的房号与电脑房态细致进行核对，确保所退房无误；12:20在公安系统内做退房处理将与收银确认好的房号，再在公安系统内将相关房号做清退处理，确保精确无误；12:40核对早班登记单将当班期间所登记的房客资料与电脑中的进行细致核对，并检查帐户信息及房价是否正确；12:50与客房部确认房态与客房部联系确认有无“无人无行李”房；确认前台寄存钥匙的房间房态；并将结果报到值班经理；13:00到食堂用中餐时间去食堂进中餐，工作餐时间必需保证营业款和重要单据平安，并与接饭员工口头交接后方可就餐
11、，且必需在规定时间内返回岗位。13:35核对团队、会议、VIP用房房号1. 对于未到的预订应确认房间是否已完全复原，打算工作是否已就绪；2. 对于已到的应再次确认房号及用房数，还未到全的应留意会务组所提出的特殊要求；3. 已到的团队、会议及VIP应驾驭好离退房时间及接待要求。14:00检查公安系统传输状况检查当班期间登记的资料是否完全录入公安系统，数据包是否与录入的资料数相一样，确保客史的完备性。14:00供应问询服务热忱、高效的为客供应本地风土人情、旅游景点交通信息等。 12:00-15:00依据交班记录，进行催款。1. 如打电话到房间没有人接电话，应通知客房主管，让客房主管去看房间有没有客
12、人。假如房间没有客人，前台员工应对此房间进行消磁（无报值班经理），并在交班本上做好交班记录。2. 如打电话到房间有客人接听，应用宛转语气告知客人，如客人表示立刻下来补清房费及押金，为防止多次打电话到房间催收引起客人反感，前台员工在第一次与客人联系30分钟后不要再打电话到房间；如客人还没有下来，应刚好通知当天值班经理由值班经理联系催收。3. 对于打电话到房间催款有人接听，但客人表示让前台员工上房间收押金，在前台员工足够时应刚好上房间收押金，如人员不够由当天值班经理负责到房间收取。4. 客人有疑议应耐性向客人说明,如客人不满可向当天值班经理反映。5. 重点客人及销售人员协议客户房间出现催款时，如客
13、户提出疑问（不包括客人提出的帐务疑问），必需刚好联系相关销售人员，由销售人员确认是否催收。如半个小时还没联系上相关销售人员应刚好将状况报于值班经理，由值班经理确认是否催收。6. 任何时候出现催款房，前台员工都应刚好催款，遇到特殊状况刚好向值班经理汇报。如前台员工作失职，延误催款时间，造成饭店损失，前台当班员工负全责。 9：00-12:30 住店客人退房高峰时间1. 房卡的回收，并在查房无问题后才能够按电脑中的帐务进行处理，否则要收取相应的赔偿费。2. 按电脑中的实际金额与客人确认后开发票3. 确认房间无问题后办理结帐手续；并留意唱收唱付。4. 结帐完后道谢道别，并欢迎其下次再来。5. 刚好清店
14、回收的房卡，查清房号后，放进抽屉相应的位置。6. 规定退房时间在12：00以前，VIP卡客人可延住到14：00；超过此时间须加收半天房费，如客人要求延迟退房，收银可视状况当天值班经理请示，经同意后方可操作，并刚好将单据给值班经理签字。7. 如收到楼层报无人无行李房，应细致做好交班，如是协议单位的客人联系营销人员，如是散客在12：00还未回就应将此类状况报于值班经理，由值班经理来处理此事。上午供应接待登记、退房、问讯、预订服务热忱、细致、全面、周到；快捷、讲究时效； 前台白班 下午时段时间工作任务工作标准14:30整理台面、补充表格将台面各报表归类并进行简洁的清洁，查看表格是否完备，不全的应刚好补充。14:40检查各项工作1. 细致、具体的了解当班事宜，对
