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1、物业管理人员案例分析试题姓名:成绩：物业管理人员案例分析试题案例一（如何应对业主的成见？）某小区一位业主装修时。披自在阳台顶棚焊接铁架。与楼体英他阳台极不协调，管理处 发现后，立即发岀停工整改通知书，该业主对此怨声载逍，说管理处限制她自由，铁架非安 装不可。你发火我不发火。管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼 宇外观统一的必要性，任英硬顶也好，软抗也吳，在原则问题上绝不退缩。业主见管理处的 态度这么坚决，只好按照要求进行整改。虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中留下了对管理处的成见，每次见而都板 着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理。为消除她的误解，管理处不计较其态
2、度，依然真诚地为她提供各方面帮助，换取她的理 解和信任。装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位 业主终于主动与管理处配合，还成了协助该小区管理的主力军。问题这种情况，你有什么好的处理方法？参考答案1 坚持原则处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，否则开了一个口子，会一发不可收拾。2.心换心管理处每天都在和业主打交道；磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧。关键要主动用 自己真诚重新换取理解和信任。案例二（如何处理小区商铺违反管理处规左的事情？）某小区有商铺近60家，他们大多数都能够按照有关管理规定开展商务活动.但其中一家 店铺，近年来屡屡违规，经常将一些招聘，商品
3、和杂物摆出店门之外，影响了小区环境的整 洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，貝往往不予理睬，仍然我行我素。最后决泄由主 管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。问题这种情况，你有什么好的解决对策参考答案主管将该店铺老婆约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政 府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规泄，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极 配合小区管理和缴费工作，所以再给一次自觉整改的机会。然后，提出三个问题请英换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理 职责呢？假如你的同行都象你一样，你想象我们小区又是怎样一种而貌呢？如果你是客户， 你愿意到门前
4、乱七八糟的店铺里购物吗？（最能打动他的就是这句话）。严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到丧动，当即保证不再乱摆乱放。事 后，他马上进行了整改。案例三（如何处理业主错误索赔要求？）某小区的物业公司按照制立的维修维护讣划，对小区内所有的污水管网进行了检査和疏 通，一切均正常。就在检查疏通完之后几天，由于楼上某业主家进行装修，施工人员违反物 业装修管理规左，擅自将装修残余水泥、汕漆等倒入地漏，经排水管道流至该业主管弯头处, 堵塞了本单元的管道。楼上住户排出的污水不能流出，便慢慢从楼下李先生家的地漏处冒出。管理处发现了跑水后，马上通知了李先生，由于李先生当时不在家中，电话联系两小时 后，物管
5、人员消除了堵塞现象。事后，李先生认为物业公司未尽到管理职责。遂向物业公司提出索赔要求。李先生受损的原因是下水道被堵塞而冒水，而下水道的原因是其他业主乱倒装修废弃 物。问题物业处该不该满足李先生的赔偿要求？为什么？遇到这种情况，你将如何处理？参考答案该小区的物业管理公约规左，物业公司负责小区的管理及房屋和公共配套设施的维 护，养护，在实际工作中，每年每月都有计划地进行修缮这方而的工作。而就在事发的前几 日还做过该楼污冰水管的例行淸理。所以，物业公司完全尽到了设备，设施日常维护的职责。同时，该小区物业管理公约还规左，业主装修必须先向物业公司申报，领取装修许 可证。并严格遵守小区房屋装修管理规定。在
6、这一事件中，物业公司确实按照规定与该家装 修主业及施工队伍签泄了装修协议书，并要求英交纳了装修押金。告知其应遵守的规左，也 经常派人员至装修现场巡视。这次事件，是装修工人在逃避物业公司监管情况下，偷偷将废弃物倒入极为陷蔽的污水 管道中造成的。此中情况已经超出了物业公司管理范用及力量以外，物业公司不可能觉察。所以在这个问题上，物业公司亦没有疏漏，因此，手业公司不应承担任何赔偿义务。那么这个责任到底由谁来负呢？根据相关的法律以及建设部家庭居家装饰装修管理试 行办法中明确规肚：这次事件是由于装修人员违规操作而造成的，应负完全责任。最后，该管理处将相关的法规复印成文字提供给李先生并主动为他提供相关的法
7、律咨询 指导，让他感觉十分满意。案例四（如何应对主业的突然投诉？）一天，某小区的一位老年业主在小区的中庭休闲区，口气不太客气地责问正准备下班的 某管理员：小区内为什么要搞一个沙地？原来他家的小孙子在沙地玩，回家身上的沙子搞得 家里到处都是，如果不小心还会对眼睹造成伤害，老人认为这个沙地存在安全陷患。也许是 下玫的缘故吧。这位管理员并没有太在意。只是随口说：城市里的小孩子接触到泥沙的机会 并不多，我们小区内有好多其他喜欢玩沙的小孩子呀，苴他物体也存在着可能的危险，我们 不能因为它存在可能的危险就取消了呀。这位老先生针对不能因为它存在危险就取消的话来 气了：你们服务中心没有听取我们业主的意见，我要
8、找你们领导。问题如果是你，你会对这位先生采取什么样的方式？是巻之不理？还是积极解决？你 有何具体的办法将此事妥善处理？参考答案这位管理员见势不妙，忙说:这样吧，我将把你的意见向领导反映一下再和你联系好吗？当天，这位管理员找到开发商的技术人员，询问了有关沙地的问题，才知道该沙地并不 是小孩子的娱乐场所，而是有消防方而的功能。于是该管理员找到了那位老先生，首先对自己不当理解表示道歉，并详细向业主说明了 事由，得到了业主的理解。我们物业管理工作者每天都会碰到各种各样的业主投诉，无论英大小，首先你不能用敷 衍了事的态度，要千方百计站在业主的角度，急业主之所急、想业主之所想，真诚地为其分 忧解难，这实际
9、上最能反映出你的服务意识和服务态度。英次在平时的工作中，管理人员要 对小区相关设备的功能、物业管理的相关知识等信息尽可能了解得全面一些。收集、储备一 切能为业主提供方便的信息。回答业主的提问不能似是而非，要有根有据，以理服人。案例五（如何应对找借口拖欠管理费的业主？）一日，某小区管理处走进一位业主说：因开发商没有在规泄的时间内办理房产证，我从 本月开始不交管理费，你们管理处也不要来找我。说完后扬长而去。在以后的几个月内，不 论管理处工作人员上面做工作，还是以书面形式通知，都不予理会。问题1你认为该业主的做法是否合理？为什么。2.作为一拿管理员，你要如何说服业主如期交纳管理费？处理过程参考答案住宅物业管理条例实施细则第六章第四十条住宅管理服务费的基本开支包括：（一）住宅公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修养护费用（包括材料费、 公用水电费、设备损耗费、垃圾淸运费、绿化养护费等）：（二）管理处工作人员的津贴工资、福利及办公费用；（三）住宅区公用设施、设备必要的保险费和法迫税费：感谢您的阅读！
