第一章物业项目筹备基础知识

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1、第一章 物业项目筹备基础知识 本工作指引的目的是为物业负责人开展工作及战略方向提供基准，由于物业开办前期，市场、客户、包括公司自身对项目所提的要求都存在变异的因数，实际工作时需按实际情况作出相应调整，同时要与公司派出的前期工作人员（特别是管理、技术、经营人员）互相配合协作，以期达到最高理想的经营管理效果。准备阶段在项目洽谈，准备签订合同阶段，为尽量减轻现场筹备的工作压力，应首先确定好前期工作人员，并分别开发商、营销、工程碰头协商，准备好相关资料，制定好相应计划：一、 人员与费用1、 确定前期工作骨干人员，召集开会以统一思想和战略，明确分工。2、 “兵马未动，粮草先行”，依据先行提交的经营管理方

2、案书等资料，尽快制定前期启动及物资装备方案，上报开发商，并争取资金尽快到位。二、 物业服务方案及资料准备1、 详细的管理架构、人员编制及人员素质要求。2、 详细的培训教材与计划。3、 当地的相关法规政策。4、 各种规章制度、运作流程及支持性表格。5、 物业接管及验收所需资料（开荒、档案、工程）。6、 详细的财务预算与物资采购计划。三、 营销准备1、 市场调查计划。2、 选择合适的专业机构及合作办法，宜先行接触并沟通。3、 人员配备与素质要求。4、 当地法规政策收集。5、 制度建设。筹备工作一、在合同签定后正式开展入伙前到现场考察，在做管理的筹备工作前，联合负责该项目的工程、综合事务主任、经营主

3、任，一起与发展商举行首次会议，要求落实：1、 发展商在项目筹备阶段的负责人（业务上、行政上）。2、 工作联系的正式途径。3、 有关前期启动、物质装备及办公场地装修的申请审批安排（合同4、 上规定由公司负责的除外）。5、 向发展商报销物质装备即办公场地装修费用和其他有关费用的途径及程序。二、 编制入伙前筹备工作计划，以便工作开展，内容包括：1. 组建经营管理队伍的细节。2. 列明交付使用前经营管理工作项目的明细。3. 制定营销方案，包括：（1） 市场支持性数据与分析（2） 项目分析（3） 营销分析（广告计划策略、营销策略）（4） 市场定位（5） 营销管理意见（6） 项目收益分析三、 开展入伙前经

4、营管理筹备工作与提出工程意见1. 与工程师开展工程监督咨询工作，包括：（1） 向发展商提出要求工程图纸及资料，以最新国优标准规定 的为基准。资料包括： a. 大厦设计要点与概述 b. 总红线平面位置图 c. 建筑设计图、竣工图（如无则施工图） d. 空调采暖通风设计图、竣工图（如无则施工图） e. 各机电、给排水、强/弱电设计图、竣工图（如无则施工图） f. 各种建筑施工合同副本 g. 各主要机电设备技术指标、使用说明书、操作手册（2） 向发展商要求实地察看、重点注意以下方面： a. 工程施工进度 b. 工地机电安装情况、物料质量 c. 总体明显需改善地方（包括经营管理及工程方面）（3） 察看

5、机电设备专用配套工具，或有无特殊要求工具。（4） 编制筹备会议记录及物业改善建议，给发展商审批。（5） 建立与施工单位的联系。（6） 逐步介入现场及检查设备的高度、验收。（7） 建立工程资料库。（8） 落实标识系统设计单位（参考三家以上方案），设计按国 家规定用中、英文，且图文并茂。2. 物业服务开展筹备工作（1） 审阅并调整大厦管理公约，就公约内容征求发展商意见。（2） 着手制定和完善有关物业服务的各种文件，包括： a. 清洁承包及监督程序 b. 遗留工程项目处理程序 c. 楼宇申请改建需知 d. 对改建工程申请及保证书e. 申请室内装修程序及规定f. 每周物业服务报告g. 员工招聘启事（3

6、） 组建物业服务中心a. 向发展商提出管理、值班及保安住宿用房要求。b. 与发展商一起找出符合管理、值班及保安住宿用房要求的地方，由发展商签字确定（位置图）。c. 与工程部协调上述用房的装修布置，请发展商提出意见。d. 估算上述用房装修基本造价，提交发展商审批。e. 按发展商批准的物质装备方案进行采购。（4） 编制用户手册，请发展商审阅（注：写字楼、商场分别定）（5） 编制各岗位员工细则及工作具体内容，制定员工招聘计 划，内容包括：a. 刊登广告启事步骤b. 设计、印刷招聘入职等表格c. 制订、完善详细的员工工资福利制度d. 确定员工入职体检控制办法e. 于市劳动局办理各项福利保险金的投保开户

7、手续f. 确定可行的招聘途径，包括在大众媒体刊登广告，到人才市场或各院校招聘g. 具体面试安排计划（6） 订制各职能部门员工制服（7） 完善培训计划，包括：a. 拟定培训时间和日期b. 拟定培训课程内容大纲（分：入职培训、技能培训）。c. 拟定参与培训的讲师人员d. 拟定接受培训人员的职级、职能及人数e 培训场地、措施和工具。（8） 与工程部负责人制定各有关维修保养程序a. 楼宇日常保养b. 楼宇工程服务招标程序c. 楼宇各机电设备操作运行程序（9） 向邮政部门申请物业服务中心电话（10） 申办有关证照，包括：a. 分公司营业执照b. 停车场营业执照c. 租赁许可证（11） 由工程部负责人与发

8、展商协商，选定中央机电系统的改动 承包商名单，确定每项改动工程单价。（12） 联系各公共机构，如：供电、供水、供气、供热公司、派 出所、居委会、环卫站、城管站等。（13） 检讨大厦基本设备不足地方，为大厦配备必要的配套设施，并作出建议，供发展商审批，注意标识系统、公共洗手间挂钩等。（14） 与保险公司接洽，安排日后物业保险，包括：a. 财产损失险b. 公共责任险c. 电梯责任险d. 劳动赔偿险（15） 制作各种工作证、出入证、临时证件等。（16） 选定装修垃圾清运站或与环卫站联系清运办法与及收费标准。（17） 主动邀约发展商，探讨接管验收及日后用户收楼程序。（18） 制定经营管理财务制度及规范

9、。（19） 与当地税务机关洽谈管理费营业及企业所得税的减免。（20） 与发展商代表不时检讨各筹备工作项目的进度，定期召开物业服务筹备工作会议。3. 经营开展筹备工作（1） 与经营负责人根据市场调查报告和营销方案中的既定方针制定实施方案。（2） 与本地专业公司洽谈合作方式。（3） 选定广告载体，印制广告宣传品，按照选定渠道与目标客户沟通（注意：项目本身的定位及广告效应）。（4） 印制相关表格、文件，租赁合约注意使用中、英文本。（5） 拟定租金收取办法，注意资金安全。（6） 拟定追讨欠缴租金和其它费用的程序，以及与发展商沟通的方法。4. 物业接收准备工作（1） 与工程经理共同制定楼宇接收联检方案，

10、提交发展商审批。（2） 与发展商落实楼宇移交细节，包括：a. 单位钥匙交接细节b. 公众用房钥匙移交细节（包括设备间、洗手间等）c. 清洁开荒的细节d. 建筑垃圾的处理e. 个别单元、设备的保修期从何时计、何时止f. 个别单元交付使用时遗漏工程修整的处理程序（3） 确认上岗前招聘、培训计划，并按实际交付使用日期提前进行。5. 建立并完善投诉受理机制6. 建立并完善服务质量监督机制第二章 日常工作检讨项一、员工精神状况如何。二、物业经营状况与市场信息反馈。三、投诉处理程序及客户满意程度。四、员工制服和着装。五、标识系统与盆景摆设。六、保洁安排：1. 生活垃圾处理2. 装修垃圾处理3. 公共地方保

11、洁4. 单元内清洁（视具体情况安排）七、办公环境与气氛。八、与业界及社会公共机构的关系良好与否。九、保安与机电设备运行安全有无疏漏处。十、发掘物业增值潜力，寻找利润增长点。注意：各种程序文件、作业指导书、支持性表格、管理文件等以公司现有资料为基准，结合实际情况，参考其他优秀同行作出改进，以保持与公司运营的一致性和对市场的适应性。第三章 物业管理基础知识一、 物业服务的工作范围包括什么内容？概括地说，物业服务包括四个方面的工作内容：1. 日常事务管理如緑化、清洁、保安、消防、保险等；2. 物业楼宇保养及维修；3. 财务管理；4. 人力资源配置与社区活动。二、 物业服务的目标是什么？1. 建立有效

12、运作的管理体系、制订管理标准；2. 在预算成本的控制下，保证高品质的服务；3. 减少设备的事故发生频率，维护物业总体形象；4. 建立良好的社区环境，提高物业的投资收益。三、 物业服务与地产开发是什么样的关系？1. 物业服务是地产开发的延续和后继服务；2. 专业化的物业服务将对地产开发的前期设计及施工用料提供实际的专业建议，以利于物业使用和管理；3. 物业服务作为中介，系统公正地向发展商和住户反映物业的情况，并协调双方之间的关系；4. 专业化的物业服务可以积极配合物业的租售工作。四、 大厦管理应注意哪些主要问题？人们对大厦的管理期望甚高，而大厦管理一般都具备如下特点：1. 内、外装修豪华，绿化盆

13、景摆换、清洁卫生要求严格；2. 在适当的地方设置足够的简明方向指示牌；3. 电力与机械设备极其复杂，如电梯系统、中央空调系统、保安控制系统、消防系统等，要求专业知识和技术；4. 出入口大堂、公用通道、厕所的秩序要严格控制，以保障使用的畅顺；5. 物业形象突出，维护费用高昂。五、 工业区管理应注意哪些主要问题？人们普遍认为工业楼宇是最难管理的，主要是因为有如下问题存在：1. 公用地方及走火通道经常堆放杂物；2. 厂商贮存易燃货物与材料多，火警危险性较高；3. 厂商机器及存量过多的货物可能超出楼面结构的承载标准；4. 机器开动时的震荡噪音对环境产生磁扰；5. 厂家经常因公用升降机、公用货物装卸而发

14、生纠纷；6. 楼宇老化磨损速度快，保养维护费高。由于使用工业楼宇内各设施的人大多是受教育水平较低人士，各种冲突矛盾须耐心说服。六、 商场管理应注意哪些主要问题？1. 商场管理首要是形象的建立和维持；2. 适当的地方设置足够的简明方向指示牌；3. 商铺的招牌应严格要求妥善管制；4. 所有走火通道必须畅通无阻，所有固定装置、设施、装饰品必须达到高度安全标准；5. 对饮食租户所安装的排气装置、排水管等必须妥为监管；6. 物业经理要不时与商户联络，协办各种推广和宣传活动。七、 住宅管理应注意哪些主要问题？1. 所有对电梯、水、电等设施的日常维修，应在住户上班时间内解决；2. 对邻里相互影响的投诉，（如邻户的争吵使其它相邻单位不能休息等）应及时并有礼貌地处理；3. 采用现代化的设备，向住户提供更有效和更经济的服务；4. 与公共设施有关部门如水、电、交通、电话、邮电、园林、环保、公安等单位保持密切的联系；5. 严格按管理合约进行管理。八、 为什么需要专业化的物业服务公司来管理物业？1. 专业的物业服务公司对楼宇设计，电力和机械设备的维修保养等技术知识和经验掌握全面而丰富