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1、顾客的拒绝总是有理由的，销售就是一个找出顾客拒绝理由的过程。业务伙伴在与顾客沟通的过程中，会听到顾客各种各样的拒绝理由，虽然这些拒绝让你很 头痛，但不可否认，顾客的绝大部分拒绝理由都是有客观依据的。因此，业务伙伴要特别提醒 自己：顾客永远是对的，他的拒绝都是有理由的，不必沮丧，只要耐心倾听，然后冷静地分析 判断，就能看透顾客的拒绝，并找出成功化解的方法。理由一：产品太贵了顾客的心理动机：砍价。想买，但是价格超出了承受力。不想购买，说价格高就是为了能脱身。化解话术：A： 分钱一分货，我们的产品效果好啊。B：那您想要什么样价位的产品？高档的？还是一般的？C：是的，刚接触这个品牌的时候，我也觉得贵，
2、可是看着使用过的顾客一个个脸上露出满意 的笑容，我就觉得好产品不在价格贵不贵，而是能不能帮助顾客解决问题。您说对吧？专家点评：当顾客提出这样的拒绝时，首先要注意顾客的表情，如果表现出惊异的表情则说明顾客接 受不了这样的价格，如果面部表情没有太大的变化，则说明顾客可以接受这样的价格，目的是 想让价格降得更低。如果顾客说价格太贵，而又没有下文则表明顾客没有购买产品的欲望。理由二：我没有时间顾客的心理动机：我真的很忙没有时间。我对产品不感兴趣！产品有点贵，便宜点或许我会考虑。化解话术：A：真的一点时间都没有吗？还是因为其它原因？B：那您这个星期哪天有空呢？C：我知道像您这样的白领/成功人士肯定是很忙
3、的，所以更应该注意健康和保养，否则会衰老 得很快。如果您愿意抽点时间听我介绍些养生美容的知识，相信一定会让您喜出望外。专家点评:遇到此类问题，首先可采用探询的沟通方式弄清顾客的真正意图，然后再用引导的方式唤 醒顾客的健康保养意识，让顾客有危机感，愿意付出时间。理由三：我没有钱顾客的心理动机：砍价。确实没有那么多的钱。对介绍的产品不感兴趣，不想购买。节俭型的顾客，一向不买贵的东西。化解话术：A：（开玩笑）您看您的衣服，多好啊，都不是一般人穿得起的，还说没钱，我才不信呢！B：没有钱买全套，可以买单品先试试呀！C：（开玩笑）钱不是省出来的，您再舍不得保养，到时可要变成黄脸婆了。专家点评： 遇到此类型
4、的顾客首先要弄清顾客的动机是什么，然后可采用幽默风趣的方式来化解顾客 的疑虑，让顾客提高自我投资的意识，下定决心购买产品。理由四：已经有它牌产品了顾客的心理动机：对产品没兴趣，不想买，找个借口。太贵了，我买其它便宜点的牌子吧。习惯了现在用的产品，不想换新的。化解话术：A、您用这个（它牌）产品多久了，效果怎么样？B、我有一些试用品，您要不要先试一下看看效果？专家点评： 当顾客提出已经有产品时，大多表示购买欲望不强烈，过度热情只会招致顾客的反感，所 以，最好的应对办法就是像拉家常一样，询问顾客使用该产品的时间、满意度等情况，当探知 顾客使用效果越不明显，顾客接受我司产品的机率就越高。理由五：产品真
5、的有那么好吗？顾客的心理动机：吹得那么好，我简直不敢相信。 心动了，可还是有些疑虑。化解话术：A：是的！我们的顾客基本上都是亲戚朋友或邻居，如果没有效果我也不敢推荐给他们啊！B：是的！您看看我们的顾客资料就知道了，如果没有效果我也不会有这么多的顾客！C：有效果比有道理更重要！我可以免费给您试用一下，有效果您再买好吗？专家点评： 遇到此类型的顾客，在听到顾客这样说的时候立即自信地说“是的”，首先要表现出自己的 自信和真诚，当顾客看到销售人员自信的面部表情时，内心的疑虑自然就会打消。理由六：从没听过这个牌子顾客的心理动机：对不熟悉的品牌很抗拒。我想购买，可是不知道品质怎么样。第一次听说无限极品牌，
6、好奇。化解话术：A：如果没听说过那就让我来给您介绍一下吧！B：我们在全国都有很多专卖店和服务中心啊，只不过是您没注意到吧？C：先生，有好多国外名牌我们也没有听过，但是并不代表它们的效果不好或没有名气，您说 对吧！专家点评： 遇到此类型的顾客，首先要以真诚的态度正视问题的存在，并说明无限极产品的销售特点是口碑相传，让顾客明白没有听说过并不等于产品品质不好，然后用公司有很多专卖店和服务 中心来让顾客放心。理由七：产品适合我吗？顾客的心理动机：担心产品有副作用或没效果。 想买，但想得到别人的支持意见。化解话术：A：不适合的产品介绍给您，等您发现了还不骂死我啊！我可是希望顾客都回头来买呢！B：小姐/先
7、生，这款产品我是针对您的健康情况特别向您推荐的，您尽管放心用吧，很多顾客 用完一个月左右就看到效果了。C：不如我先给您做个皮肤测试，没有过敏或不适的现象，您再买，好吗？专家点评： 遇此类型顾客，化解的最好办法就是采用以身说法的形式，向顾客说明这都是自己或亲友 亲身体验的，最好邀请顾客现场体验，以打消疑虑，促成销售。理由八：我要和家人商量一下顾客的心理动机：不想买又不好当面拒绝，找个借口。砍价。没主见，需要家人参谋一下。化解话术：A：您真幽默，您是一家之主，还不能做决定吗？B：您如果觉得产品好就买回去给家里人一个惊喜不是更好吗？C：也好，您就和家里人商量一下，我晚上再打电话给您怎么样？专家点评：
8、 遇到此类型理由，沟通话术首先要通过赞美恭维，让对方自己当场做决定；如果顾客坚持 要与家人商量，业务伙伴也不要再心急相劝，以免招致顾客反感。最好尊重顾客的决定，体现 你的素养，然后约定下次沟通的时间，为跟进留下伏笔。顾客拒绝的理由还有很多，但只要你耐心倾听，总可以听出一些顾客拒绝的真实原因，并 有针对性地进行化解。无论顾客拒绝的理由是什么，永远不要忘记换位思考，尊重、理解顾客, 不要强求。即使顾客最终也没接受你的推荐，你起码展现了无限极人良好的基本素养。零售技 巧破解顾客拒绝的谜团通常，被顾客拒绝的最大障碍不是价格，不是竞争，而是销售员白己。前言：拒绝，是世界上每一个销售人员都头疼的问题，也是
9、无限极业务伙伴最常遇到的困难。顾 客为什么会拒绝？怎样才能赢得顾客的心，顺利达成销售和推荐的目标呢？无限极月刊编辑部根据收集整理的来自行业、市场和专家的经验成果，集结成系列文 章，从本期开始，将与业务伙伴一起探讨销售中的“拒绝”话题，希望对您的事业有所启发和帮 助。被顾客拒绝的7种情况在你的业务拓展中，被拒绝是不是经常会发生呢？下面的7种情况是不是很常见呢？1“我今天很忙，没时间，下次吧。”2“你们的产品是不错，不过，我还得再考虑考虑。”3. “你们的产品好是好，但我们家里没有多余的钱买这些。”4. “你们的产品都没听说过，根本不知道质量怎么样，等我了解一下再说。”5. “我想买，但你们的价钱
10、比市面上的同类产品贵。”6. “我对现在使用的产品很满意，习惯了，不想换牌子。”7“无限极是做什么的？现在这样的公司太多了，都不知道信谁。”相信无限极业务伙伴被拒绝的情况还有很多种，这些拒绝就像一道无法逾越的屏障，有些 人面对它一筹莫展，最终怀疑自己不是一块销售的料，从而离开这个事业；有些人则在遭到拒 绝后逐渐成长，从而成为一名杰出的业务精英，获得成功。被拒绝的最大障碍：你自己对很多销售人员而言，最大的障碍不是价格，不是竞争，不是顾客的抗拒，而是销售人员 本身的问题。面对不熟悉的品牌，尤其是价格不低的产品，顾客常常会通过与业务伙伴的交谈，以及对 环境和业务伙伴言行举止的观察来判断自己是否应该做
11、出购买决定。业务伙伴只有赢得顾客的 信任，才有可能促成顾客购买。然而，很多业务伙伴并不能了解自己的问题所在，往往是一些 最基本的问题导致了顾客的拒绝。知识障碍：缺乏对产品相关知识和关键专业环节的学习掌握。产品知识是销售的基础，在与顾客的沟通中，顾客很可能会提及一些专业问题和细致的服 务流程问题。如果业务伙伴不能给予恰当的答复，甚至一问三不知，无疑是给顾客的购买热情 浇冷水。化解方法：接受培训和自我学习，不懂就问，在学习中把握关键环节；千万不要对顾客说“不 知道”，的确不知道的要告诉顾客向专家请教后再给予回复。心理障碍：对不好的结果担忧、惧怕或不愿釆取行动。胆怯、怕被拒绝是新业务伙伴常见的心理障
12、碍。通常表现为：外出拜访怕见顾客，不知道 如何与顾客沟通；不愿给顾客打电话，担心不被顾客接纳。销售的成功在于缩短和顾客的距离，通过建立良好的关系，消除顾客的疑虑。如果不能与 顾客主动沟通，势必丧失成功销售的机会。化解方法：增强自信，自我激励。也可以试着换个角度考虑问题销售的目的是为了自 我价值的实现，前提是满足顾客需要、为顾客带来利益和价值。即使被拒绝了也没关系，如果 顾客的确不需要，当然有拒绝的权利；如果顾客需要却不愿购买，那就正好利用这个机会了解 顾客不买的原因，这对以后的销售是很有价值的信息。心态障碍：对销售职业及顾客服务的不正确认知。一些业务伙伴轻视销售职业，认为这个职业地位不高，从事
13、这个行业实属无奈，感觉很委 屈，总是不能热情饱满地面对顾客，所以也无法调动起顾客的购买热情。化解方法：正确认识自己和销售职业，为自己确立正确的人生目标和职业生涯发展规划。 销售是一个富有挑战性的职业，需要不断地为自己树立目标，并通过努力来实现目标，从中获 得成就感。销售也是一个需要广泛知识的职业，只有具备丰富的产品知识、销售专业知识、社 会知识等，才能准确把握市场脉搏。技巧障碍：对整个销售流程不熟悉，对顾客购买过程控制技巧的应用不熟练。具体表现：对产品的介绍缺乏清晰的思路和方法，不能言及重点，无法把产品的利益点准 确传达给顾客；缺乏对顾客心理和购买动机的正确判断，不能准确捕捉顾客购买的信号，所
14、以 往往错失成交的良机；急功近利，缺乏顾客管理手段，不能与有意向的顾客建立良好关系。化解方法：充分了解顾客的需求，寻找产品和品牌可以给顾客带来的利益点；理清顾客关 心的利益点和沟通思路；多向有经验的伙伴和业务指导请教，了解顾客成交的信号和应该釆取 的相应措施；学会时间管理，进行顾客分类，将更多的时间投入给更有成交可能的顾客；如果 不能准确把握顾客的购买心理和动机，就将与顾客沟通的过程告诉你的业务指导，请他（她） 给出判断。习惯障碍：以往积累的不利于职业发展的行为习惯。不良的习惯也是不能促成顾客购买的重要原因之一。一些业务伙伴习惯了用生硬的语言和 态度服务，使顾客觉得不被尊重。还有的业务伙伴不会
15、微笑或习惯以貌取人，凭自己的直觉判 断将顾客归类，并釆取不当的言行。也许他们的判断是正确的，但这样做会造成不良的口碑传 播和潜在顾客的损失。化解方法：保持积极的态度、尊重顾客、做好顾客记录和顾客分析，发现、总结和改变自 己的不良习惯，使顾客乐于和你沟通。销售人员与顾客的沟通过程，是顾客进行品牌体验的关键环节，也是消费者情感体验的一 部分。顾客需要深层次了解产品的情况，作为决策的依据。销售人员的行为举止将影响顾客对 企业和品牌的认知，是产品销售和品牌展示的关键。环境障碍：容易受周围的人或事影响。这类业务伙伴由于缺乏对销售职业的正确理解和认识，趋向于模仿其他伙伴或同行的工作 方式和作风，但没有吸取别人的长处和优点。还有一些业务伙伴无法融入集体，和市场其他伙 伴产生距离感，不利于个人发展。化解方法：辨别是非，尊重伙伴，以开放的心态建立良好的人际关系。以那些业绩突出的 业务伙伴为榜样，学习他们的优点和经验。对照以上列举的六大障碍，业务伙伴尤其新伙伴可以列出一张自我检测表，对自己的不足 之处制定相应的解决计划，变顾客的拒绝为信任，让销售更顺利。零售技巧洞悉顾客心理轻 松促成（上）业务伙伴从列名单、邀约直到成功地销售产品
