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1、员工手册专卖形象1. 对人深信不疑，无警惕性；只顾埋头苦干，不理铺面情况；懒惰、煲电话粥2. 保安工作处理 留意在店铺内徘徊的顾客，如有怀疑及时通知店长提高警觉 慎防偷窃者把衣物、身体张开阻挡视线。必要时有人站在高处全场监控 走开时，知会同事照顾顾客。人手不足，应主动走位，不可有空档位置 若不幸被窃，应立即通知店长并作及时处理 如有证据逮捕小偷，应及时通知上级处理，并报警，注意自身安全 下班时仔细检查水电设备、门窗，确认安全方可离开一、 顾客投诉顾客永远是对的1. 细心聆听，让顾客说完整件事，重复你所听到的内容或书面记录，用“我明白”去表达对顾客的谅解，心平气和表示你愿意帮助2. 控制自己的情
2、绪，对事不对人，不要批评。亲切的态度可以缓和紧张的气氛3. 及时采取行动，尽快解决问题。将顾客的投诉视为维持商誉的良机4. 当顾客有误解时：不要用以下的句子：“你根本不明白”，“你是错的”，“我们没有向你承诺”。应用以下句子：“相信一定是有些误会”“很对不起，可能我们解释得不清楚，让我再为您说明一次”5. 当需要拒绝别人时：别只说“不”或过分道歉，解释内容和原因，提出能够帮助顾客的方法6. 当遇到愤怒的顾客时：重提你愿意帮助，解释你已把顾客所讲的记录下来，以确保你已清楚一切7. 不能草率答应顾客任何要求。接受投诉应一如出售货品一样，要尊重顾客，以热诚待客二、 营业流程1. 营业前15分钟到岗、
3、开灯，个人物品存放2. 店面清洁卫生，整理货品、模特3. 晨会，检查仪容仪表，慢呼吸，前一日推动项目明星(大单明星、销售冠军)结合货品讲述所采用的方法及成功实例、经验分享；明确当日主推货品；顾客资料回访计划；当日部门及个人目标，强化服务意识。齐声诵读羊皮卷、行动16字宣言“真诚主动，乐观敬业，坚持不懈，心同福共”4. 开背景音乐，开始营业5. 微笑迎客，目光诚挚亲切：“您好，哥弟(阿玛施)服饰，慢慢看”。自然观察顾客的发式、肤色、着装风格、饰品及目光侧重点，目测穿着尺码，明确推介系列6. 主顾客记得姓名，大声招呼，让同事知道；新顾客自然询问，保持微笑，亲切交谈及帮助，重视目光交流；避免围客或喋
4、喋不休，不理会顾客反应，也不可紧跟顾客，造成心理压力，创造轻松、愉悦的购物氛围7. 顾客有明确目标，迅速准确拿出，以套装展示效果；顾客意向不明显，由顾客自身着装风格、气质着手主动推荐(主顾客可参考顾客资料，从衣橱已有的衣服延伸搭配)，拿准第一套，说明选择的原因(可从招牌款入手)。介绍货品时，了解顾客需要，针对顾客疑问，说明价值所在，对货品的尺码、价格、洗涤保养、经典套装搭配、系列、库存码等清楚了解。以专业服务赢得顾客信任8. 请顾客成套试穿，同一系列按组合三套以上(810件)拿衣，巧用小推车(详见第二条“专卖设施”),求整体效果；估计码数不准时，原则拿大不拿小，或同时多拿一个码。顾客进入试衣间
5、(告知顾客自己的姓名并询问顾客的姓名)，一人在试衣间外及时询问是否合适或是否需要帮助。(留意顾客试衣时，未出试衣间就已否定、换下的情况)，一人准备下一组货品，做到有备无患9. 顾客出来照镜之前，先帮顾客将衣服整理妥当，让顾客看到完美的效果(至少要比顾客进店时好)。适当赞美，中肯自然，明显不合适时，要予以否定，及时调整，不盲目说好硬推10. 顾客表示不满意，问明原因(颜色、风格、面料)，做适度的解释，不可过份强迫，将准备的第二套、第三套请顾客试穿；顾客表示满意，引导顾客试穿第二套、第三套(找合适的机会拍照，留顾客资料)。可阶段性试穿，喝水、休息聊天后再试，告知系列适合的场合，体现的生活状态。买与
6、不买一样热情；退换时和购买时一样热情。诚信经营，真诚服务11. 顾客单件试穿或不愿试穿忌强迫引起反感；将为顾客推荐的货品迅速系列试穿展示，语言不可过多，掌握时机；不准欺瞒顾客，不准对顾客评头论足，不准诋毁顾客和其它品牌12. 顾客等候改衣时，请顾客休息、喝水、聊天并自然引入话题，附加推销(与已购款可搭配货品或配件，其他风格款，招牌款等)13. 陪客接待，女士鼓励一起试穿；男士陪其聊天、休息喝水、翻阅杂志；老人、小孩安排同事招呼，留意安全14. 顾客代购，仔细了解着装喜好、要求，试穿展示效果，详细说明售后服务内容、退换货方式15. 核价开票，收银员清楚报价，主动展示标价签(避免与顾客争执讲价，可
7、委婉地玩笑式自然带过)，准确填写销售单，当面清点件数、检查质量，重复洗涤、保养注意事项，再次告知顾客自己的姓名16. 收款与包装，接收货款时唱收唱付(数字)，包装动作要轻快，封住袋口。营业款不定时存入银行，有人陪护保证存款时的安全17. 不要急于送顾客出门，顾客多留一分钟就多一份机会，请顾客休息喝水并讨论与服饰相关话题(化妆品、美容美发、鞋、包、饰品等，须与本品牌相匹配，如LV、PRADA等)18. 主动开门送客 ，“谢谢，慢走”，再次告知自己的姓名，目送顾客离店10米以外方可回店19. 依销售过程中对顾客的了解，做好顾客资料；回顾推介货品、搭配效果，以备顾客下次来或类同顾客来时，推介得心应手
8、20. 退换货处理，保持礼貌微笑服务，仔细聆听原因、记录，及时上报解决21. 无客时，整理并熟悉货品，及时补码，小范围清洁整理店内环境，试穿演练、更换模特，带动店内气氛或回访顾客。避免店内区域性真空，勿聚集闲聊，无所事事22. 打烊时仍有顾客，保持服务，不能令顾客有被赶的感觉23. 交接事项记录共同本24. 结束营业，清理卫生、整理卖场、结算钱款并存入保险柜、统计报表25. 检查水电开关、清场，确认下班三、 真的好1. 真的好范围：瑕疵品、次品，出货时间一年以上且工厂不再生产延用的款2. 另选特卖场，不与正价货品同场销售3. 统一按2折销售4. 售出的真的好货品洗水唛须剪角，与正价货品区分5.
9、 开单注明“特价货品，恕不退换，瑕疵品不属修整范围”(瑕疵需告知顾客)四、 不二价1. 同一货品仅一个售价，称之为“不二价”2. “不二价”对于生客说明方式：价格稳定才是真正的物有所值，早买早受益，强调保值性才是品牌的要点 请其看面料、做工、版型等，鼓励其试穿感觉，作价值与价格比较 与附近同等层次品牌作比较(由顾客自作比较，不必刻意贬低其它品牌) 强调货品的多元化组合搭配，独有的风格隐藏无形的价值 是对顾客的尊重，可以请熟客现身说法3. “不二价”对于熟客处理方式： 熟悉顾客资料，适合的货品信息提前知会 更用心投入，搭配更到位，以最少的钱穿到最佳的服装，穿出更多套的搭配组合效果，这种无形的价值
10、比打折或小赠品更实在 为顾客做形象包装，其他好的品牌亦可推荐，如美容护肤知识等 特殊日子的问候，如生日、节假日、纪念日等，重视顾客，推荐好书或关爱其所爱的人 熟客讲价，用幽默法化解，故意当顾客是在开玩笑，给台阶下；忌讳讲“帮不到您、没有办法、公司规定、电脑管理”等欠人情味的话语十二、成交率 = 成交人数试衣人数如何提升成交率？营造气氛，以诚相待，解除顾虑，永续经营！1. 忌对生客过分冷落，对熟客过分热情，以店堂货品的陈列展示及营造轻松愉快的购物气氛来吸引顾客，减免顾客被推销的压力2. 转移顾客对其自身缺点的注意力，肯定顾客自身优点，引发其感兴趣话题，销售过程中以有褒有贬的参谋方式，获取信任感3
11、. 经典套装推荐，善用招牌款，可考虑与客已购款色或身着款色搭配组合4. 试衣过程中，留予顾客充分回味的时间，准确把握顾客喜好，做到有的放矢5. 有义务在销售时提醒洗涤、保养方法，给予好的建议，做好售后服务，热情帮助顾客解决问题，消除后顾之忧6. 耐心对待挑剔的顾客，做到不厌其烦，此类顾客往往正是有心购买的顾客7. 感情销售，从顾客立场考虑，穿出最好的效果，无论买或不买，买多买少，均招呼周到，赢取人心，以口碑来宣传，扩展顾客圈8. 留意陪同者，与之有所沟通，争取其感情倾向，这也是成交与否的关键之一，而且也可能是潜在的客源十三、平均单笔 = 成交件数成交人数 如何提升平均单笔？了解货品、善于搭配、
12、跨跃主观、大胆尝试。1. 了解顾客、了解货品、知彼知已；以最短的时间拉近彼此距离，找对人，穿对衣；(现场灵活运用，人多时抓高成交率，人少时则抓高单笔)2. 女人的衣橱永远都少1件，所以任何时候都需要有“多推1件”的意识3. 擅用招牌款，经典套装、系列延伸，“一衣多用，系列组合”，循循渐进，把握顾客购买欲最强的时机4. 跨跃主观，忌主观地判断顾客的消费能力及喜好5. 对于熟客，可从她喜欢及原有的色系、风格开始延展其穿着风格，塑造多元化形象，扩大购买范围6. 对于犹豫不决，购买力弱者，不宜一次性试穿太多，要迅速锁定目标，找出最佳效果，给予中肯而明确的选择；大胆尝试，引导顾客不断创造新形象十四、如何
13、提升店效三人小组提升店效，改变观念1. 人力依体力、美感、分享、带动、团队、行销六项标准考核，体力好、行销好、积极乐观的销售人员进入三人小组，保留原职位待遇，正常考核晋降职。2. 三人小组由销售部集训二天，上午朗读羊皮卷，下午分组试衣演练、方法分享；第二天下午组队，确定组长、所去店、任务、奖励3. 三人小组实行团队奖，以业绩提升30为基础制定任务，100完成奖励30000，每超1件，加奖G80/A1004. 三人小组所去店的店长(助理)调回标杆店，三人小组到店后及时跟进，若15天内完成率低于80%，更换店面或调整人员5. 完成任务的三人小组成员如有信心长期发展，可留在原店，考核业绩晋升，签店；
14、如三人小组更换店面，提前一周派继任店长进入，以三人小组在店业绩的90%制定任务并考核6. 三人小组奖金参照个人业绩由组长分发，业绩相差不大建议平均分配，因个人原因不能全勤者不参与奖励分配7. 三人小组完成任务，在任务地高级宾馆安排休整2天，每三次安排5天探亲后集训。休整、探亲、集训期间按100元/天计发工资，报销飞机、火车、长途汽车票8. 三人小组由销售经理负责，业务部追踪三人小组业绩、人力部追踪三人小组工作状态、出勤汇总至销售经理（见附件1：三人小组跟进表），销售经理及时有效解决问题，确保成功，并作为销售经理的考核记录五人小组新开店三个月达标，开店成功率90以上1. 五人小组：准店长1名，预
15、备店长2名，成熟店长2名准 店 长：新开店的店长预备店长：预备晋升的优秀助理成熟店长：管理店面一年以上且业绩达标的店长2. 新开店明确目标店效，准店长须率领伙伴在三个月达到目标店效；成熟店长在店工作30天，协助准店长做好销售、帮带同事、分享经验，达到目标店效调回原店，否则继续留店协助；预备店长在店工作不少于30天，考核其工作确定晋降职或调整3. 人员储备无法组成五人小组，新开店暂缓 随时随地慢呼吸 35-1员工手册晋升考核一、 晋升途径导购/高导助 理店 长5153店长销售经理5153店长店合作协议（附件2：合作协议）二、 晋升考核项 目内 容考核周期为5个自然月记录20%体力身体状况、精神面貌、耐力强度、出勤美感个人穿衣、搭配能力、看货眼光分享工作或生活中好的经验分享带动自身做到，并能感染身边的人团队主动融入、方向认同、行动一致行销80%店长：部门完成率=(部门销售件数/部门任务件数)100行销考核=(个人业绩/个人基本任务)100助理：行销考核=(个人业绩/个人基本任务)100
