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1、构建影响员工工作行为的快乐文化五力模1 、呼叫中心客服人员思想情绪分析呼叫中心客服人员产生负面情绪的原因较为复杂，有主 观的，也有客观的；有工作环境造成，也有管理变革使然。 总体而言，不管是通讯行业呼叫中心还是金融保险业呼叫中 心，或是运输服务业的呼叫中心，其客服人员负面情绪产生 的主要原因包括以下几方面 ：一是实行轮班制度，造成规律紊乱，身心压力易上火。当前规模较大、业务量较多、服务对象较广的呼叫中心通常 都采用24小时轮班制或倒班制上班，一线客服人员往往要 根据运营管理的排班计划上班，这样就不可避免地产生早 班、午班、正班、夜班等不同班次。由于工作无规律，容易 带来生理规律紊乱，典型者会焦
2、虑、急躁、激动、情绪失控， 影响工作。有的新员工入职后适应不了三班倒，生理规律紊 乱，脸上长痘，容易发火，影响个人心情和服务效果。二是直接服务客户，精神高度紧张，客服压力易上纲。不管是呼叫中心的一线客服人员还是基层管理人员，上班要 面对客户或接听客户电话，或处理与客户服务有关的工作。 在客户导向和市场竞争加剧的环境下，在内部量化考核、绩 效考核和年度考核等制度下，员工精神会高度紧张。如果客 服工作做不好，客户需求没满足，甚至发生差错、投诉，往 往经济收入、绩效评档、岗位晋升、合同续签均会受到影响， 所以员工普遍感觉压力大。三是内部环境变革，发展问题摇摆，生存压力易上脑。当前电信转型改革的深化经
3、营管理制度会随之变化，由于这 些管理变革，企业在呼叫中心的生存发展、流程再造、模式 转换和品牌构通等方面要摸索，难免也会出现各种矛盾、问 题冲突、文化碰撞和人际关系紧张。员工在面对上述现象时， 有时在职业发展规划、个人机会选择等方面会无所适从、左 右为难，造成心理困扰。2、快乐文化的形成背景面对上述问题，我一直在想：作为承担客户服务工作的生产单位，我们应该建立一种什么文化来帮助员工缓解工作 压力与心理压力呢？带着这样一个问题，我于2010年，对从业人员进行了一次问卷调查，想了解他们在想什么？期盼 是什么？结果，80%的人对职业生涯、薪酬待遇和工作氛围 等问题表示了极大的关注。为了满足或适应员工
4、的需求，帮 助大家解决职业负面情绪对工作积极性的影响，并树立起乐 观向上的工作自信，我们首先应该解决的问题是让大家开心 快乐的工作，只有大家能够快乐工作，他们才能为客户做好 服务。于是，我们提出了在中心建立快乐文化的工作计划， 希望通过文化的感染力 和牵引力，营造轻松快乐、团结友 爱的工作氛围，从而，帮助员工树立一种积极向上、乐观、 开朗、敬业、乐业的工作精神，期望员工在推动组织发展创 新的同时，自身的价值、愿望也得到实现。从此，我们走上 了探索与营造快乐的光明之路：3、认识快乐的五大价值一直以来，我们都接受这样一种教育：如果我们努力工作、或努力学习，我们就会成功；只有成功了，我们才会快乐。我
5、们把快乐当结果，而把成功当成过程。然而，经过科 学实验，真理正好相反。当我们快乐时，我们的心态和情绪 是积极的，我们会更加聪明、更有动力，也更成功。快乐是 过程、成功是结果。快乐的人效率更高。众所周知，快乐是一种积极的情绪 体验，是一种积极心态，它包含着对当下的积极心态和对未 来的积极展望，快乐的员工效率更高。研究人员做过这样一 个实验，追踪研究天主教修女的旧日记。他们通过对巴黎圣 母院天主教1917年出生的200名修女的日记进行分析。 他们对日记中的情绪内容进行编码，他们想知道20几岁时的情绪水平是否能够预测她的余生的生活质量？得到的答案是肯定的。日记里表现出更多快乐的修女差 不多多活了 1
6、0年。至U 85岁时，25%最快乐的修女中有 90%仍然健在。相比而言25%最不快乐的修女中只有30%的人还在世。由此可见，快乐能够改善我们的健康，而健康的员工在工作中更有效率和创造力。快乐，让我们创新力更强。心理学家研究表明，快乐实 际上有非常重要的进化作用。消极情绪使我们的行动限制在 搏斗或者逃跑两种选择上，而积极的情绪则可以拓宽我们的 思路，使我们更善于思考、更有创意，产生更多新点子。因 为积极情绪会使我们的大脑充满多巴胺和血清素，这两种化 学物质不仅使我们感觉更好，而且能提升大脑学习中枢的激 活水平，并能扩展我们的视野。所以雅虎公司每层办公室都 设有按摩室，而谷歌公司则鼓励工程师带宠物
7、来办公室。因为他们知道：员工每体验一次小小的快乐，就会迸发出更多 的创造和创新，并看到可能错过的解决方案。快乐，让我们取得优异成绩。积极情绪甚至在我们幼年 时就能开拓我们的眼界和思考，使我们迸发出更多的办法和 想法。在一个有趣的研究中，研究人员要求一些4岁的孩子完成一组学习任务-拼积木。第一组的指导语是中性的：请尽可能快地把这些积木拼在一起”而第二组的指导用 语是在之前让他们回想一些快乐的事情。结果第二组更快完 成任务。如果团队的管理人员善于鼓舞人心、那么其团队绩 效要比由一个消极、较少鼓励成员的领导带领团队高出36%.所以，笔者认为有必要对管理者进行快乐管理法的训 练，让大家掌握鼓励、激励员
8、工的精神促进法”而非一切用物质手段进行激励。如果能为员工们描绘一副可期可达的职 业远景，我们员工会为你带来意想不到的业绩。快乐，可以抵消压力与焦虑。积极的情绪除了能拓展我 们的智力、创造力外，还是应对紧张和焦虑的一剂速效药。 心理学家称为抵消效应”研究人员做过这样的实验，对几个 演讲者说过不同的话语，对其中之一说你的演讲会录下来， 让评委评价；而对另一个演讲者说我们只是随便听一下结果。测得第一个演讲者的血压开始升高，而第二个演讲者保 持很平和的心理。我们经常会在公司听到这样的对话-老板：四点钟的会议很重要， 你准备好了吗？这是大事， 我们 很看重这个客户，可不要把它搞砸了。 ”当事人会感到极大
9、的 压力，往往做出的东西是 事与愿违”所以，作为领导者在交 待任务时，不要有意无意给员工造成压力，而是让员工感到 做这项工作很愉快与快乐，他可能会达到你的预期效果。快乐，帮助我们认清事业的意义耶鲁大学心理学家艾美瑞斯尼经过多年的研究发现，员 工有三种 工作取向”或者对待工作的心态：把工作看作工作、职业和事业。把工作看作 工作”的人认为工作是例行公 事，他们工作是因为迫不得已，因为要养家糊口、混饭吃而 已；相反，把工作看成 职业”的人，他们工作不仅出于必需， 而且是为了进步和成功，他们很投入，并想把工作做好，得 到领导的肯定和同事的赞扬；最后是把工作看作事业”的人，认为工作就是目的本身，他们的工
10、作实现了个人抱负， 他们感到工作可以产生更大的幸福，更好地发挥他们的个人 的优势，并给予他们意义和目的。这就意味着事业取向与心 态密切相关，同时也与实际工作表现密切相关。不快乐的员 工工作时是一种消极的心态，工作成绩肯定一般。而有积极心态的员工会想尽一切办法将工作做到极致，并希望实现自 身的价值，往往他们更能成功。4、构建快乐文化的 五力模型”影响员工的工作行为我们认为，只有快乐的员工，才有卓越的服务；只有客户获得了良好的感知与体验，才会对我们的企业产生忠诚度 和依赖感。激发员工青春活力-我们通过搭建员工才能展示平 台，为大家创造 表演”的机会，从而激发员工的青春活力。 我们根据青年员工思想活
11、跃、兴趣爱好广泛的特点，首先是 建立起了员工 才艺秀场”每年举办一次客服好声音歌唱比 赛和员工书画、摄影、手工等作品展览，让员工尽情展示艺 术才华；其次是搭建技能赛场”每季度开展各类技术技能和 劳动竞赛，掀起 比学赶帮超”的竞赛热潮，让员工在竞赛中 前进，在前进中竞赛；第三是发挥党员团员的先锋模范带头作用，为员工做好表率。通过为大家构建多样的表现舞台， 激发员工的无限活力。提升员工工作能力 -我们通过构筑学习型团队，引导 员工努力学习，完善自我，不断提升服务水平与工作能力。我们首先建立了创建学习型班组五年规划，详细编排了每个 阶段的学习计划，引导员工系统学习业务知识，科学文化理 论和健康保健知
12、识等，拓展知识面和视野；与此同时，我们还通过选拔学习骨干、培养骨干人才的方式，通过骨干带头 学习，从而感染和带领大家一起学，并在中心开展读书月活 动，通过一个月的强化学习，培养大家的学习兴趣；第三是推出了 快乐学堂”定期组织员工分享学习心得、成长故事 我们提倡每个从业人员每天坚持至少1小时的学习时间，要求从业人员第一时间了解最新业务政策与工作流程，将每 一位服务人员培养成专家型员工，为用户提供卓越服务，提 升客户对电信业务和服务的良好感知。扩大典型影响力-我们通过塑造先进人物，影响和带 领员工学先进、争先进，从而建立起良好的内外部形象。榜 样的力量是无穷的，我们通过塑造先进典型、弘扬宣传先进
13、人物、定期开展 讲身边人 说身边事”演讲比赛，宣传我们身 边的先进人物和典型事件，以此激励与鼓舞全体从业人员， 学先进，争当先进 ；我们通过开展 十优青年”和 五星辉映 先进人物的评选活动，让每个人在此过程中寻找自己的差距 与不足，进行一次自我总结，使自己的思想境界得到一次自 我升华与提升；增强员工抗压力-我们通过强身健体工 程、心理援助工程和真情暖心工程等帮助员工转变心智模式。我们认为身体是革命的本钱。如果没有良好的身体和心 理素质，无法应对如此繁重和心理压力如此大的工作。我们 就在中心掀起了锻炼身体、强壮体魄的运动。每周坚持组织 一次羽毛球、健步走活动，每年举办一次全中心羽毛球比赛、 乒乓
14、球比赛、健步走比赛和趣味运动会等活动，引领从业人 员培养良好的生活习惯， 坚持每天一小时的体育锻炼，同时，我们还针对一线员工开辟了EAP员工援助计划，培养内部心理医生，定期进行心理、压力测试与辅导，帮助员工树立 健康向上的 心智模式”；汇聚创新力-我们通过完善 客 服e线”主渠道作用、开辟 易信”好友的快速传播作用和专 题头脑风暴的重要作用，将员工的点滴思想火花，汇聚成强 大的创新能力。俗话说三个臭皮匠胜过诸葛亮”再好的制度 和流程总是有不完善的地方。我们通过组织发动700个从业人员，从工作的过程中发现缺陷、并提出自己改进建议。 定期组织开展 啄木鸟行动”、显微镜、放大镜”行动，查找 工作流程
15、、业务产品，以及服务中的不足与漏洞。每月能收 集上百条大大小小的建议。我们将员工们工作中的点滴思想火花进行汇聚，并经过 整理加工后，变为我们改进工作，优化流程的重要参考，不 断提高工作能力与工作效率。通过3年的实践推行，快乐文化已深入人心，使中心 从业人员的精神面貌焕然一新，工作积极性进一步增强，彼 此间增进了了解沟通与理解。特别是其他从业人员增加了对 企业的依赖感与归宿感。虽然由于种种原因，企业的用工分 为在册员工与外包员工，但在客服中心，大家并没有感到这 样的差距与区别。同样的工作，同样的贡献，取得的薪酬都 是一样的，让大家感到没有区别。并通过快乐文化的引领、 员工施展才华的舞台搭建，给大
16、家创造公平竞争的机会。比 如说，我们一年一度的员工好声音”歌唱比赛、讲身边人说 身边事”的演讲比赛。最后，几乎清一色的是外包人员占绝对 优势，取得优异成绩和前几名都是外包人员。我们对在各项 活动中取得优秀成绩的人员进行大张旗鼓的表扬，在中心掀 起学先进、赶先进的热潮。通过快乐文化的实践落地，我们 认为至少取得以下成效 ：首先是员工的归属感与荣誉感进一步增强。通过营造员 工喜闻乐见的交流平台，员工的工作热情和敬业精神进一步 提高了，尤其是外包员工的稳定性进一步增强了。我们的流 失率从2010年的25%下降到现在的10%（因为我们单位 90%是外包人员，而且工作性质是呼叫中心） 远低于同行业 的平均水平，进一步增强了公司的凝聚力和向心力，并大大 提高了劳动生产率，推动了中心经营工作一年一个跨越，商业呼
