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1、物管部管理制度3.1物业验收程序3.1.1.所有工程验收都应由发展商前头。3.1.2验收准备工作a) 在未验收前，驻场经理须联同工程经理与发展商、承包商招开协调会议；b) 由承包商及供应商呈交一份竣工验收及交接计划表和组织架构；c) 驻场经理组织管理处各部门制定楼宇接收联检方案，提交发展商审批。d)按图纸资料移交清单对产权、技术资料进行对照检查，发现产权、技术资料有缺漏的，应以书面形式通知发展商及/ 或承包商提供。3.1.3移交验收a) 按设备移交清单对楼宇各类设备按规格进行对照检查；b)发现设备设施与移交清单不符或有缺漏的，管理处应以书面形式通知发展商及/ 或承包商予以解决。c) 对各单元的
2、水、电、土建部分进行全面检查，并将检查结果记录在接管检查记录表中，对发现的问题应书面通知发展商 / 及承包商 予以解决。d) 将所有有关资料归档。e)在保修期内因施工、安装、设备因素产生的质量问题，管理处应报发展商及/ 或承包商限期解决。3.2业/ 租户入伙装修3.2.1业/ 租户入伙程序为了使管理部各管理员熟知业/ 租户入伙程序流程，能迅速地办理业 / 租户入伙手续，特拟定如下入伙程序流程如下：a) 业/ 租户按财务部发出入场收楼通知书，按时带齐各类资料到本管理处办理各类事项。b) 到管理处管理部办理手续。1 、业 / 租户应出示证明：1本人身份证明的原件及复印件。2销售合同或租赁合同（原件
3、及复印件） 。3代理商资格证书及代理书。2 、若业 / 租户本人未能亲临，委托他人办理，被委托人应出示的印件：1由业 / 租户本人签署的委托书原件及复印件。2被委托人身份证明原件及复印件。3销售合同或租赁合同（原件及复印件） 。3 、管理部应办事项：1验明来客身份证明。2将上述客户资料复印件存档。3填写业 / 租户资料登记表。c) 管理部与工程部同业 / 租户对其单元进行验收。1管理部携带锁匙协同工程部与业/ 租户前往单元。2根据验楼表格所示进行讲解。3填写设备移交表( 业 / 租户签名 ) 。3.1.4业 / 租户二次装修申请程序为了管理员能清楚地了解业/ 租户二次装修管理程序，能顺利优质地
4、为业/ 租户办理装修事项，拟定业/ 租户二次装修管理流程如下：a)管理部与工程部同业/ 租户办理装修申请。1业 / 租户提交二次装修申请表。2与业 / 租户承包商会面，了解具体装修程序。3承包商提交二次装修图纸。b)工程部审批业/ 租户所提交资料。工程部对业 / 租户资料提出整改意见，管理部报总经理审批以上业手续是否妥当之后，请业 / 租户或其承包商进行整改。/ 租户提交资料所办理的c) 业 / 租户到管理部办理的手续。 1 办理装修期间临时出入证。2 办理施工许可证 。3 办理动火证，配备灭火器。4 安排开门（不移交钥匙） 。5 配备电表并记下电表读数加封。6 提供施工管理条例 、违规处罚条
5、例 、告业 / 租户书。d)业/ 租户进入装修阶段，工程部定期检查装修情况，保安部经常性检查安全事项，常督导装修卫生情况并协调业/ 租户与各部门的关系。管理部 经e) 业/ 租户装修完毕手续。1提交竣工图，报管理处审核。2工程部提交审核意见。3工程部验收业 / 租户装修完的设施。4对于损坏的公共设施将按价从装修押金中扣除。5工程部验收完毕将填写竣工验收单，并签署意见、盖章。f) 业/ 租户将验收单、临时出入证、工程部签署的意见书送财务部，财务验明，按章归还出入证押金。g) 经总经理审批由管理部发放开业许可证。h)管理部通知工程部送电。业/ 租户开业后，工程部将落实遗漏工程通知业/ 租户整改完毕
6、后，三个部门意见书，总经理审批后方可到财务部退还装修押金。3.3投诉处理须知3.3.1如何有效避免投诉?1 参与施工监理，使工程质量多一份保证。2物业管理公司在开发单位竣工后从技术角度、法律角度验收，并办理书面的交收手续，避免日后引起投诉。3 签订详细的管理合约，明确管理公司和业主或使用人的权力义务，防止以后不必要的麻烦。4 对物业的设施安排合理的日常维护、检修，使事故减少到最低点。5 经常开展反馈调查便民服务，了解信息，及时发现问题解决问题。6对业 / 租户或业主入伙时应及时交予管理合约、业低投诉率。/ 租户手册、装修须知，并予以解释，降3.3.2处理投诉1开通投诉热线：2详尽记录投诉人姓名
7、、铺号名称、联系电话。3耐心听取客人投诉， 禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身， 亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。4对于业 / 租户的设诉，能当场做出解释应当场给业/ 租户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法、业/ 租户签字，并告知解决的期限，以便及时告诉结果。5应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。6对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查，确保事实的准确性，在依照事件的大小提请有关部门给予处理。7投诉处理完毕致电或走访客户，询问其对处理结果是否满意，是否有别的建议，并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。规范用语 ：您好！请问我们能为您做些什么?非常感谢您对我们提出宝贵的建议/ 意见，我们会及时把处理结果通知您您是否对处理结果感到满意您是否还有什么要求有什么可以帮忙
