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1、小议物业管理岗位联动制度文/陈杰在日常物业管理工作中，我们不难发现几乎所有业主的投诉，无不针对物业服务中心，进而影响该物业企业的整体 形象。因此可以这么说，一个物业服务中心就相当于一个物业服务企业，至少代表了该企业的部分经营活动。为了给业 主提供高效优质的服务，统一维护企业的对外形象，笔者所在的物业公司要求每一个服务中心在日常管理服务中，每一 位员工都是公司理念的践行者，每一个岗位都实行联动服务，岗位联动制度成了公司独有的管理模式。所谓岗位联动，即服务中心的全体员工都是物业区域内的服务人员，为业主提供服务是员工的唯一使命。因此所有 涉及到管理和服务中的有关事项,每一个员工都有义务采取措施进行处
2、理，而不能推卸责任或不予过问。岗位联动是适合不同工种、各个岗位的，特别是在安全管理上，主要表现在两个方面：第一个方面是秩序维护员内部之间各岗位的联动。物业管理工作的重中之重是安全保卫工作，针对所管项目特点， 物业服务中心制定了不同层次、不同时间段的秩序维护员岗位联动制度，秩序维护员门岗、大厅岗、巡逻岗等岗位联动 均由监控室统一指挥调度，技防、人防相结合，形成一个有效的防范整体，全力保障管理区域的安全工作。秩序维护员 岗位联动具体流程是：在工作期间如有外来人员进入院内及办公楼，门岗值班员首先询问来访者事由，如有正当事由， 值班员电话联系被访工作人员办公室，得到允许方可进入，并做好来访登记；同时门
3、岗值班员用对讲机通知监控室值班 员密切关注来访人员行踪；来访者在进入大厅时，须填写来客登记单，离开时须交回此条并由被访者签字确认。期间监 控室值班员密切观察，如有可疑迹象及时通知当班班长及巡逻岗上前制止、控制。物业公司所属一机关物业服务中心，今年清明节时一外来人员在门岗登记进入理由是到农行取款，门岗值班员当时 对监控室值班员进行联系有外来人员进入，监控室人员密切注视，发现其在院内拍照，于是有效地利用了对讲机及监控 设备，各岗位联动工作，最后由地下室秩序维护员将可疑人员控制。经查此人受雇于某网络公司，利用拍照上传照片牟 利，此人已将经十路沿线数十家单位拍完，到我物业服务中心后由于员工发现及时，未
4、产生严重后果。岗位安全联动的第二个方面是物业服务中心实行全员岗位联动制度，将保洁、维修、客服、绿化全部纳入到安全工 作中，服务中心全员在工作期间兼顾安全巡视，发现可疑人员或安全隐患及时主动上前询问或报告监控室；发现破坏行 为及时制止并迅速上报物业服务中心办公室。全员安全岗位联动制度的建立，目的是发挥每一位员工的覆盖作用，确保 管理区域工作的安全。物业公司所属另一服务中心在今年奥运“反恐”期间曾经发生这样一件事：一男子来到该服务中 心，进入三楼女卫生间长时间不出来。三楼保洁员进入卫生间清理卫生时，发现这一情况，于是向物业服务中心主任进 行了报告。该服务中心主任带领秩序维护员立刻来到三楼，详细了解
5、情况后，强行将门打开，见一男子神色紧张地蹲在 那里，在对洗手间内的垃圾桶及隔断进行了检查，没有发现可疑物品后，拨打了 110，将该男子交与派出所处理。正是 由于实行了全员安全岗位联动制度，才及时消除了安全隐患。岗位联动不仅在安全管理上发挥着巨大的作用，在维修、保洁、绿化等各方面都起到重要作用。比如秩序维护员在 巡逻时，他不仅仅对物业区域的安全防范负责，还对实现公司的各项服务承诺负责，如遇业主有需要帮助时，他必须按 照服务中心的要求提供服务，如在巡逻中发现安全防范以外的物业维修保养问题或清洁绿化问题，都应迅速采取措施。 对一些力所能及的事项，如地面有纸屑或烟头、庭院照明有简单的故障、乔木支架被风
6、刮倒等，都应随手处理，不能处 理的要马上汇报相关部门，并做好记录；同样，保洁员、维修工、管理人员也都担负着同样的职责，不光关注本职工作 对涉及物业管理的每项服务，所有人员都有责任和义务进行解决。比如业主搬运家具时将电梯顶棚顶坏，被我们保洁员 及时发现并向维修值班室汇报，管理人员在得到通知后及时赶赴现场，找到相关责任人作出得当处理。为了保证物业服务中心岗位联动制度的有效实施，我们采取了如下措施：1、在服务中心开展集体劳动日、员工满意度调查等活动，在活动中注重各部门横向交叉分工的小环节，有意识 的引导员工，让员工体会到集体活动给他带来的帮助，让每一个员工感受到在帮助别人的同时，别人人也帮助了你。目
7、 的都是让员工尽可能的参与到管理工作中，体会到集体的力量是无穷的，为自己身为这个集体的一员而骄傲；2、有针对性进行培训，制定每个岗位的岗位联动职责，并通过岗位联动演习让每一名员工真正了解自己的岗位 责任。更重要的是，我们将服务中心日常发生的事情做成一个个的小案例，开展案例讨论这种培训方式，让每一名员工 切实了解怎样才是解决问题的方式方法。比如秩序维护员在巡逻中，发现了有一草坪灯歪斜，他有以下几种处理方式：A：无动于衷地走过去，这是维修工的事情，与我无关；B：与维修值班室联系后，继续巡视；C：报告维修值班室，继续巡视，并跟踪草坪灯最终的处理结果，起到监督作用。我们在培训中，就是要告诉每一名员工，
8、最起码的处理方式应该是C方式，在工作中遇到有关物业管理的事情， 都有责任采取报告、跟踪、监督的处理方式，使问题最终圆满解决。3、持续地监督检查，设计部分个性化表格，开展自检互检，有效的将每日的常规检查与服务中心每个部门的自 检互检相结合，每天重点检查其中一个部门，对发现的问题进行追踪整改，确保“及时发现，及时解决。”此项活动的 开展可以让员工最大程度的参与到检查工作中来，通过一线操作层之间的检查交流，达到互通互学的目的，也便于在岗 位联动中更有效地发现和解决问题。在物业服务中心真正要落实岗位联动制度，只有靠团队的协作精神，在工作中每一个员工做到分工不分家，才能真 正发挥全员参与的作用，为业主提供优质服务和安全环境。岗位联动制度要求服务中心有较强的凝聚力，服务中心是一 个直接“生产”服务这一特殊产品的基本单位，也是与业主、用户日常生活息息相关的部门，而每位员工的工作表现就 是我们企业精神的体现。全员岗位联动制度提高了每一名员工的责任心，通过联动及时发现问题，通过联动将事故消灭 在萌芽时期，为业主挽回了不必要的损失，同时避免了物业服务中心去承担类似重大问题的责任，有效的在业主心中树 立了良好声誉。作者单位：润华集团山东物业管理有限责任公司
