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1、商管公司品质管理方案细则总 则为规范商管管理系统，保障各地XX广场的管理品质不断提升,集团商管公司按照集团要求对所有在管的项目引入品质管理。集团商管公司系统进行品质管理的十一条原则是：1）安全是品质管理的先决条件2)制度的严格执行市品质管理的有效保障3）总经理是第一责任人，每个员工都必须对管理品质负责4）管理品质的提升要进行计划和安排5)品质管理的目标必须依据项目管理需要和地方特点设定6)要通过培训和积极参与来提升品质 7）检查是品质管理的必须手段8）品质管理必须尽可能避免问题,而不是修正问题 9）管理过程中所有出现的问题必须分析流程和制度的原因10)必须定期各项目的管理品质进行评价和测量 1
2、1）管理品质的提升必须持续 第1节 品质管理机制建设集团商管公司下属的各地商管公司均须按照本制度要求建立品质检查机制，并严格执行.集团商管公司设立品质管理部由集团商管公司总经理直接领导，负责监督、检查、指导各地商管公司品质管理工作,负责协调并监督集团商管公司其它部门指导各地商管公司实施提升各地XX广场管理品质的改造方案或改善计划.各地商管公司必须设置由总经理直接领导的品质管理部门或专人负责管理品质，改善管理系统、推动持续性的改善策略，同时监督本公司各部门制度落实情况,完善本公司内部品质管理.集团商管公司下属的各地商管公司导入ISO9001/ISO14001/OHSAS18001即质量管理体系标
3、准/环境管理体系标准/职业健康安全管理体系标准（简称三标标准)进行品质管理，依据三标标准要求建立并执行公司管理体系文件（简称三标体系文件）。集团商管公司品质管理部为三标一体化主管部门，负责监督检查各地商管公司制度和三标体系的执行情况。各地商管公司品质管理部和品质管理专员负责本公司三标体系文件的日常维护、品质检查的日常管理工作。第2节 品质控制管理1集团各地商管公司统一实行“压力传递型品质控制模式集团商管公司定期对各地商管公司品质管理工作进行检查考核,考核结果进入年度经营管理指标考核。各地商管公司严格执行三级检查，并通过监督、评价对本公司管理人员进行岗位考核。通过检查考核的形式将品质控制的压力由
4、高层向下传递，以达到团队及岗位管理品质得到不断提升的目的。2日常品质检查2。1工程、安全、消防、环境的基层主管人员确保每日有不少于一个小时的专门检查时间，对所属的工程、消防、安全管理工作及清洁分包方进行检查.2.2营运部门的客户服务、多种经营、现场管理的主管须确保每日对所管领域进行检查。2.3检查中存在的问题记录在品质检查表上，由责任人签字认可。2.4涉及分包项目检查出的不合格及时反馈给供方，限时整改，重要问题须给对方出具整改通知单。3每周品质检查3。1检查范围及要求3。1。1业务部门(物业管理、营运及策划归口部门）主管副总经理每周组织对现场业务进行全面检查一次，对所属各级员工的制度执行情况、
5、记录资料进行计划抽查.3。1。2行政、财务部门每周一对上周本部门工作全面检查。3.2组织实施3。2。1各部门实施检查时，应积极追根溯源，查出问题的深层原因，并根据品质检查分析与评价指引对问题进行分析,将问题记录在品质检查表。3。2。2检查完毕后，检查人员与受检人员召开检查结果碰头会，并根据问题的性质落实责任归属.确定问题无争议后，由问题所在部门负责人签字，分包方的问题由公司的责任监管人签字，并由其负责将问题的整改要求传递给外包方.3.2.3在碰头会中,双方必须明确问题的整改期限，对一些影响较大的问题,检查人可要求被检查人书面承诺整改期限及整改标准。3。2。4检查的问题造成双方争议的，由分管领导
6、裁定。3。2.5检查时间由分管副总经理根据公司各部门情况确定。4每月品质检查4。1月检的组织形式4。1。1总经理组织成立月检小组,并担任组长，挑选相关业务骨干为组员，组员可根据检查计划、任务而定。4。1。2在检查业务分工时，必须采取本部门回避制。4.2检查点设置及检查计划4.2。1检查组长按品质检查分析与评价指引中的“检查测试点分配标准”规定的数量，根据“检查计划时间、三标制度内各专业块的内容、部门月工作计划、公司当月业务重点设置检查测试点，形成月检计划测试表。4.2.2检查时间由品质管理根据公司工作情况安排，但为了确保检查分析的准确性，两次月检时间间隔不低于20天,不高于40天，特殊情况除外
7、.4。3月检的组织与实施4.3。1检查组长组织检查小组成员根据月检计划测试表实施检查.检查组成员领到相应的月检计划测试表后,应该根据测试表的内容熟悉检查内容的相关要求（策划、公司月计划中的要求及其它),然后实施检查。4。3。2上一次发现问题的整改效果验证作为每次月检的内容之一，若发现问题属于计划内容填写在月检计划测试表，属于计划外的另行记录，检查中发现的问题若在周检、日常检查中已被发现并记录，而且有详细整改计划,该问题应只作为观察项。4。3.3检查完毕后集中与被检查部门负责人及相关人员召开检查结果碰头会，检查出的问题必须在碰头会上明确整改期限、质量要求,被检查部门负责人对检查出的问题无异议后签
8、字认可。4。3。4检查记录由检查组长集中收集存档。5集团商管公司品质管理部定期检查5。1集团商管公司品质管理部检查要求5。2依据各地商管公司上报月检分析报告、日常管理中易发生的问题和各部门制度中须重点关注的问题，编制项目检查计划.5。3基本要求5。3.1现场巡视要求主管副总或管理部经理参与进行;5.3。2重点部位检查要求主管副总和管理部、工程部经理参与；5。3。3内部文件程序执行情况检查要求管理部经理协助相关部门配合；5.3.4巡访问题汇总沟通要求项目总经理/副总经理及相关管理人员参加；5.3。5项目品质负责人全程跟踪配合.5。4巡访检查基本路线5。4。1外围：人流路线、车流组织、车辆停放、外
9、墙地面清洁、广告、橱窗、标示、引导系统、人员状况、垃圾箱。5。4。2三代店步行街 、 一二代店散权店铺:地面、天花、透光顶棚、扶梯、护栏、墙面、标示、引导、光线、温度、气味、音乐、装饰、广告、配电间、风机房、清洁间、疏散通道。5。4.3屋面：屋面维护、清洁、防护、各机房状况、设备情况、巡视拍照5。4.4主力店：分层机房、独立机房运行维护状况、分层配电、消防设施。5.4。5地下车库:车辆出入通道维护、停车设备维护、停车场导引、分区标示、地下电梯厅、扶梯上下口、地下车库灯光、气味、天花下管道、风道、设备维护、地面清洁、（了解车库经营状况).5.4.6其它：消控中心、配电室、空调机房、供热间、生活水
10、泵房、中水、消防水泵房、电梯机房、垃圾房、隔油池查看.5。4。7按集团商管公司各部门制度进行检查，核实制度落实情况，核查现场巡视过程中各项工作记录管理人员分析及保存状况。6检查结果的评价及考核6。1部门周检、日常检查的效果作为月检中对部门自我品质控制能力的评价依据.6.2当部门、班队出现自我品质控制能力较差时,检查小组有责任及时向总经理汇报，并分析原因，提出整改建议.6。3每周部门例会中将本周（或上周)的周检情况进行讨论、总结,并作出改进要求。6.4每月底由部门负责人组织将本部门所有周检的问题汇总，根据类别、性质等要素进行统计分析并形成分析报告，经部门分管副总经理审批后报总经理审阅，同时在本部
11、门内发布。分析报告必须包含对班队的日常检查效果的评价，便于该部门的主管副总经理根据周检报告考核班队的品质控制能力（问题发现、分析、整改能力)。6。5检查组根据品质检查分析与评价指引中的“单向问题评定标准”对每一项问题进行评定，再根据品质检查分析与评价指引中的“检查结果评价标准对受检部门进行评价，形成月检评价报告，经总经理批准后发放副本给相应被检查部门，原文件保留，作为年底部门综合评价依据.6。6检查结束后月检小组须在2个工作日内将月检评价报告传达给受检部门,总经理无法审批时适时延后。6.7如受检部门对检查结果有疑问，可在收到月检评价报告后2个工作日内提出申诉，由总经理做出裁决.6.8分包方出现
12、的不合格的考核根据合同中对分包方管理的要求执行.6.9各部门须对月检出现的问题进行相应的责任归属，并根据责任的轻重对责任人实施考核。每年年底进行的员工绩效考核及评优中,将问题归属责任纳入责任人的绩效考核当中。6.10集团商管公司品质管理部结合各地商管公司各级检查报告及上报的月检分析报告内容进行相关内容的检查验证，并通过现场检查形成检查巡访报告提交集团商管公司总经理及相关部门，备案作为年底计算各地商管公司年度经营管理指标考核的部分依据.7检查报告的统计与分析7。1检查组长根据每项问题的评价，对问题进行分析归类,并将每次月检情况对比分析。7.2形成分析报告，经总经理审批后在公司范围内发放，确保主管
13、以上人员了解其内容。分析报告内容包括：7。2.1检查问题的归类汇集；7.2。2各项问题的统计分析（图表)，重点问题的分析点评，历次检查的对比分析（图表）;7。2.3存在不足及较好的方面;7。2。4上月检查出的问题处理整改情况，对重点问题详细说明；7。2。5相关建议；7。2。6综合性论述。7.3最终确认的月检评价报告于下月5日前报集团商管公司品质管理部备案；每月月检报告每季度最后一次月检的检查报告应包含对本季度月检的总结,作为季度总结报告，于第二季度首月5日前报集团商管公司备案.第3节 管理品质监督1管理品质工作的监督1.1集团商管公司品质管理部每月负责收集各地商管公司上报的月检分析报告电子版，
14、重点问题报集团商管公司总经理，并转发集团商管公司各相关部门.1.2作为集团商管公司品质管理负责部门,品质管理部透过收集的各地商管公司月检分析报告及到各地商管公司检查结果,对重点问题进行分析,分析引起问题的流程和制度原因，协调各部门讨论并制定预防措施，有需要的上报总经理对制度进行修改。1。3集团商管公司各部门结合日常管理报表情况，分析各地商管公司月检分析报告中与本部门相关的内容，并形成本部门分管业务的业务指导意见,下发各地商管公司并由品质管理部备案。1.4集团商管公司品质管理部对集团商管公司各部门需跟进的有关各地商管公司管理品质改进或提升的问题进行跟踪，监督实施.1。5集团商管公司品质管理部定期
15、对各地商管公司品质控制管理进行评价,并上报集团商管公司总经理与年底评优、主管人员晋级挂钩.2品质管理工作的检查2。1集团商管公司品质管理部负责配合安防部对各地项目的安全管理工作进行检查的同时对各地商管公司品质管理工作进行监督检查。2.2集团商管公司各部门在各地XX广场检查过程中,依据集团商管公司各部门的制度要求对各地商管公司管理状况进行检查,检查结果反馈至当地商管公司领导班子和集团商管公司相关部门进行督促整改。3检查问题处理3。1集团商管公司品质管理部检查问题处理流程3。2各地商管公司三级检查问题处理3.2。1日常检查问题处理及整改日常检查中检查出的问题，及时进行整改并进行归类制定预防措施,同时由责任部门主管分析重点问题产生的原因,由本公司品质管理部收集，在周检中验证部门日检的效果,并作为周检、月检中对同类问题检查验证预防措施有效性的依据。3.2。2每周品质检查问题处理及整改每周检查中检查出的问题，由主管副总经理(物业管理、营运及策划归口部门）与日常检查结果进行验证,重点分析相关
