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1、交通车服务质量评价管理办法1 目的为进一步规范交通班车管理，提高公司交通班车服务质量，改善员工乘车环境，经公司研究，决定开展对公司交通班车服务质量进行进行定期评价。2 范围适用于公司正常投入专用于员工上下班使用的交通车辆，承包公司交通车单位、各线路驾驶员、车长、车队队长（含承包公司车队队长）为评价对象。3 职责3.1 控股办公室车队负责搭建评价体系与权重设置，并与公司交通班车承包商取得共识；负责牵头组织实施评价；3.2 各线路交通车车长负责按照控股办公室车队要求组织一定比例的乘车人员参与评价；3.3 交通班车承包公司车队队长负责按照控股办公室车队要求组织驾驶员协助参与评价；3.4 各线路乘车人
2、员根据车长安排参与协助满意度评价。4、评价实施方案4.1 评价结果按百分制评分；4.2 评价实施原则：公平、公正、公开的原则；4.3 评价周期：根据管理需要，每月 1-5 日对上月交通车服务质量实施综合评价；4.4 评价成员：由控股公司车队牵头、各线路车长、交通班车承包公司车队队长、50%以上的乘车人员（以统计交通卡人数为准，每月轮换）、各线路驾驶员、控股行政督察共同组成；4.5 评价结果应用：见第 6 条考核、奖励条款。5 交通班车综合服务质量评价细则 5.1 评价体系设置序评价项目号1 车辆外观2 车厢内部服务态度（乘车人3 员满意度调查问卷）权评价标准非常一非常恶重好般差劣好差车身外观整
3、洁，车身无能够通过洗车消除的污垢。10车身无新发生的破损，形象广告完好，门、窗无破损，开启顺畅。线路标识、提示标识等齐全。车厢内空气清新，无异味。车内地面干净、无瓜果皮等垃圾。座套、座椅等干净、整洁，无严重污渍。必备硬件设施完好（灭火器、安全锤、方便袋、垃圾桶等），无过期、20乱摆放等现象。门窗等无漏雨、漏水现象，开启顺畅。空调设施运行正常。车厢内照明设施、座椅、护手等使用正常。车辆手续、证件齐全。上下班时车辆空调提前启动、准时发车。上下班各站点停靠站准时、定点，上下班车辆停放位置规范。司机服务礼貌态度。60 车长服务礼貌态度。司机未文明操作，员工乘车舒适（无多次急刹车、急加速、急变道等）。司
4、机安全文明驾驶，驾驶时无打电话、闲聊，遵守交通规则，无交通违章行为。第1页共 2页司机、车长主动维持车内秩序情况；司机、车长对注意事项能够进行温馨提示。车长对非办理乘车卡人员主动车费收取。司乘管理制度执行情况（有张贴、有执行）、制止车内不文明行为（吸烟、吃异味重食物、大声喧哗、不遵守安全规定等）。乘车环境（清洁度、舒适度、安全性综合评价）。当月交通班车迟到次数（行政督察评分）（非常好：0 次，好1 次，一般2 次；差3 次；非常差4 次；恶劣5 次）。4综合评价10驾驶员服从协调安排（承包公司车队队长评分）。控股公司车队队长综合评分 （控股公司车队队长评分）。5.2 、评价方案“车辆外观”占权
5、重 10%；评价等级：非常好（ 10 分）、好（8 分）、一般（ 6 分）、差（ 4 分）、非常差（ 2 分）、恶劣（ 0 分）；计算方式：取平均得分；“车厢内部” 占权重 20%；评价等级：非常好（20 分）、好（16 分）、一般（12 分）、差（ 8 分）、非常差（4 分）、恶劣（ 0 分）；计算方式：取平均得分；“服务态度”占权重 60%；评价等级：非常好（ 60 分）、好（48 分）、一般（36 分）、差（24 分）、非常差（ 12分）、恶劣（ 0 分）；计算方式：取平均得分；“综合评价”占权重 10%；评价等级：非常好（ 10 分）、好（8 分）、一般（ 6 分）、差（ 4 分）、非
6、常差（ 2 分）、恶劣（ 0 分）；计算方式：取平均得分；实际得分取各项评价项目综合得分， 其中项目 1、2 由控股车队队长、行政督察、各线路驾驶员、承包公司车队队长共同评分；项目 3 由各线路乘车人员进行评分；项目 4 由行政督察、控股车队队长、承包公司车队队长评分。6 考核、奖励条例6.1 每月交通班车服务质量综合效果评价结最后一二名，所属线路的驾驶员分别予以100 元罚款，所属线路的车长分别处以 50 元罚款；6.2 每月交通班车服务质量综合效果评价结前面一二名，所属线路的驾驶员分别给予100 元奖励，所属线路的车长分别处以 50 元奖励；6.3 每月所有交通班车综合效果评价结果平均得分 80 分，交通班车承包商处以 2000 元/ 月进行罚款 , 控股车队队长、承包商车队队长各处以 100 元罚款；6.4 每月所有交通班车综合效果评价结果平均得分 95 分，交通班车承包商予以 2000 元/ 月进行奖励 ; 控股车队队长、承包商车队队长各予以 100 元奖励。7 本评价方案试行期为两个月；本评价方案经各线路车长、交通车承包公司、驾驶员等共同讨论后实施。第2页共 2页第3页共 2页
