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1、东北财经大学21秋服务管理在线作业三答案参考1. 最容易的饮品控制模式是( )。A.主人吧的控制B.售酒吧台的控制C.票券销售的控制D.自助酒吧的控制参考答案：A2. 服务套餐，主要内容包括( )。A.服务B.实物产品C.企业形象D.消费体验参考答案：ABCD3. 根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的。( )A.正确B.错误参考答案：B4. 在公司会议中最广泛开展的会议是全国性销售会议。( )A.错误B.正确参考答案：A5. 顾客与服务人员的相互交往互动是人际交往的一种特殊形式，具有如下特点：( )A.服务交互中其他顾客的影响B.服务交往属于陌生人交往C.顾客与服务人员扮演的
2、角色非常明确D.服务交往范围受到局限参考答案：ABCD6. “服务质量差距模型”提出了( )服务质量差距。A.服务质量标准差距B.管理者认知差距C.感知服务质量差距D.服务交付差距参考答案：ABCD7. 相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念。( )A.正确B.错误参考答案：A8. 影响企业生产能力的因素不包括( )。A.固定资产的数量B.固定资产的工作时间C.固定资产的价值D.固影响企业生产能力的因素不包括( )。A.固定资产的数量B.固定资产的工作时间C.固定资产的价值D.固定资产的生产效率本题答案：C本题解析：本题考查影响企业生产能力的因素。影响企业生产能力的因素包括固定资产的数量、固
3、定资产的工作时间、固定资产的生产效率。9. 关于服务管理的说法正确的有( )。A.将企业的外部效率、顾客如何感知核心产品及服务的质量和企业的整体运作置于优先地位B.服务管理关注的重点是企业的内部效率、规模经济性以及降低成本C.通过团队工作、跨职能合作、跨组织的伙伴关系以及长期观念等整体运作方法，形成被顾客感觉到的服务质量D.关注的重点是以全面管理的观点参考答案：ACD10. 与会者获取有关会议和酒店相关文件的最常见方式是，在登记入住时在前台领取。( )A.错误B.正确参考答案：A11. 产品的定额成本和计划成本都是以产品生产耗费的_和_为依据制定的目标成本，但定额成本的消耗定额产品的定额成本和
4、计划成本都是以产品生产耗费的_和_为依据制定的目标成本，但定额成本的消耗定额是指_，而计划成本的消耗定额是指计划期内的_。定额$计划价格$现行消耗定额$平均消耗定额12. 代管基金收入是物业管理企业的一项收入。( )代管基金收入是物业管理企业的一项收入。( )参考答案：13. 有关服务竞争环境的说法正确的有( )。A.不包括内环境B.波特认为，任何一个行业，都有五种力量在决定其竞争环境C.是服务组织进行经营管理活动所处的外部条件或所面临的周围环境的总称D.包括内环境参考答案：ABCD14. 什么是审计对象?审计对象具体包括哪些内容?什么是审计对象?审计对象具体包括哪些内容?审计的对象是指审计的
5、客体，即审计监督的范围和内容。 具体来说，审计对象包括以下两方面内容： (1)被审计单位的财政、财务收支及其相关的经营管理活动。具体到各种不同的审计主体，其审计的对象又有所区别： 政府审计机关的审计对象：国务院各部门和地方各级人民政府的财政收支、国有金融机构和企事业单位的财务收支。 内部审计的审计对象：本部门或本单位以及下属单位的财务收支及相关经济活动。 独立审计的审计对象：与委托人的委托事项有关的被审计单位的财政、财务收支及相关经济活动。 (2)被审计单位作为提供财政、财务收支及有关经营管理活动信息的载体。这些载体主要是指会计凭证、会计账簿、会计报表等会计资料，以及计划、预算、经济合同、经营
6、目标、预决算方案等其他资料，其存在形式可能是纸质，也可能是磁盘、光盘等存储介质。 15. 服务产品与实物产品可以存在替代效应。( )A.错误B.正确参考答案：B16. 建店12年的福克斯饭店是一家机场饭店，有高质量的会议室，很多客房和完善的视频服务。以下有关其吸引公司业务的说法哪种正确?( )A.食品服务质量对公司会议策划者来说并非像饭店的新设备那样重要B.福克斯饭店具备公司奖励旅游的良好会址和所有必要的特征C.饭店太古旧，无法吸引公司会议业务D.饭店距离机场近，使得它对于公司会议策划者很有吸引力参考答案：D17. 洛伍劳克认为营销部和经营部之间的矛盾主要是由( )因素引起的。A.不同的时间幅
7、度B.职务轮换C.收入导向与成本导向的不同D.对目前的服务操作体系是否能推出新服务项目有不同的看法参考答案：ACD18. 某百货商场为增值税一般纳税人，库存商品的核算采用售价核算制。某日购进货物，取得的增值税专用发票上注明的某百货商场为增值税一般纳税人，库存商品的核算采用售价核算制。某日购进货物，取得的增值税专用发票上注明的价款100000元，税款17000元。货款已支付，货物已验收入库。已知该批货物的售价为130000元。其会计分录为：收到发票时： 借：物资采购 100000 待摊费用待抵扣进项税额 17000 贷：银行存款 117000 货物验收入库时： 借：库存商品 130000 贷：物
8、资采购 100000 商品进销差价 30000 待认证通过后，将待抵扣进项税额转入“应交税费应交增值税(进项税额)”科目，即： 借：应交税费应交增值税(进项税额) 17000 贷：待摊费用待抵扣进项税额 17000 19. 制定市场营销计划的最后一个步骤是( )。A.挑选目标市场并为企业定位B.进行市场营销调研C.确定目标，制定行动计划D.对市场营销计划的评估和调整参考答案：D20. 影响服务过程的因素有( )。A.提供服务者的行为B.服务时间的分布C.服务台的设置D.管理政策参考答案：ABCD21. 授权策略给顾客带来( )好处A.要求迅速得到了满足B.得到特殊关照时感觉受到重视C.享受到多
9、于预期的服务D.与企业建立良好的关系参考答案：ABCD22. 应收账款周转率高，表明企业( )。 A变现速度快 B资产流动性强 C坏账损失少 D账龄短应收账款周转率高，表明企业()。A变现速度快B资产流动性强C坏账损失少D账龄短ABCD23. 填制凭证时发生错误，应当( )。 A采用划线更正法 B采用补充登记法 C采用重新填制 D采用红字更正法填制凭证时发生错误，应当()。A采用划线更正法B采用补充登记法C采用重新填制D采用红字更正法C24. 为了减少会议组织者在饭店进行超订或低订的机会，饭店可以规定截止日期，在此之后，仅在有空房的情况下接受预定。( )A.错误B.正确参考答案：B25. 使生
10、产经理人增强其营销意识，可以( )。A.对内营销B.以程序手册来控制C.分散营业收入责任D.增强其对工作间、部门间相互依赖关系的认识参考答案：ABC26. 影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括( )。A.价格B.环境因素C.过个人因素D.涉及到的产品质量参考答案：ABCD27. 酒店服务经理应该至少在会议开幕的6个月前，要同协会的决策人一起制定出方案的细节。( )A.错误B.正确参考答案：B28. 一个人的社会地位，与他在腰间皮带上所悬挂的物品的件数通常是成反比的( )。一个人的社会地位，与他在腰间皮带上所悬挂的物品的件数通常是成反比的( )。参考答案：对29. 对一个企业而言，变动成
11、本和直接成本是可控成本，固定成本和间接成本是不可控成本。( )对一个企业而言，变动成本和直接成本是可控成本，固定成本和间接成本是不可控成本。()错误30. 在谈判中，如果一方感到失了面子，即使是最好的交易，也会留下不良后果。( )在谈判中，如果一方感到失了面子，即使是最好的交易，也会留下不良后果。( )正确答案：正确31. 忠诚的顾客给予组织的利益表现在( )。A.忠诚的顾客受价格影响较小B.忠诚的顾客群是组织最重要的资产C.忠诚顾客保持对组织的感情D.忠诚顾客是组织竞争的核心参考答案：ABCD32. 授权策略给管理人员带来( )好处。A.与员工和顾客建立良好的关系B.提高生产力C.增加了忠诚
12、顾客的数量,降低成本、减少员工流失率D.扩大市场占有率，增加销售额与盈利率参考答案：ABCD33. 服务交互影响要素包括( )。A.服务者特点B.服务生产现实C.顾客对服务特点的感觉D.购买风险参考答案：ABC34. 集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现。( )A.正确B.错误参考答案：A35. 顾客与服务人员的相互交往互动是人际交往的一种特殊形式，具有如下特点( )A.服务交互具有目的性B.服务交往属于陌生人交往C.服务交往范围受到局限D.顾客与服务人员扮演的角色非常明确E.服务交互中其他顾客的影响参考答案：ABCDE36. 服务创新战略有( )种实施方式A
13、.发展和提供新服务B.在现有顾客关系中调整已有的服务，充分发挥服务要素的作用C.将顾客关系中的产品要素转变为服务要素，为服务进一步增加无形的含量，使解决问题的过程变为一种全新的体验参考答案：ABC37. 按照顾客接触程度的不同，可以把服务系统分为( )A.接触程度较高的纯服务类型B.接触程度低的制造型服务类型C.二者兼而有之的混合服务类型参考答案：ABC38. 企业登记账簿的直接依据是( )。 A会计凭证 B原始凭证 C审核无误的记账凭证 D审核无误的原始凭证企业登记账簿的直接依据是()。A会计凭证B原始凭证C审核无误的记账凭证D审核无误的原始凭证C39. 有关服务瓶颈的说法正确的是( )A.瓶颈是在产品布局中占居最长时间从而限定了全过程的最大流速的活动B.服务流程的瓶颈是由于工作的制度、程序不合理，管理机制不适应等原因限制了工作流C.瓶颈的解决一般要求用全局的观点来分析工作流，借用先进的思想和技术来解决D.找出服务运作过程中的瓶颈并加以消除，其重要性体现在服务业的收益大多数是来源于运作高峰时期的服务参考答案：ABCD40. 竞争中有几种常见的反应类型?竞争中有几种常见的反应类
