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1、康佳集团呼叫中心系统项目实施方案2008.01 / 目 录1项目组织结构21.1项目组织结构21.1.1项目人员组成21.2项目实施人员安排51.2.1项目经理： 1人51.2.2系统架构师：3人61.2.3软件工程师：8人61.2.4质量工程师：5人61.2.5系统工程师:3人61.2.6培训工程师：3人61.3需要康佳集团配合的相关事项61.4人员安排71.4.1中兴华通人员组织结构71.4.2中兴华通主要工程人员安排71.5项目实施管理101.5.1项目管理方法101.5.2项目质量管理121.5.3项目风险管理261.5.4项目验收管理351.6项目进度安排：401.6.1实施进度安排
2、：401.6.2上线后支持期：411.7对康佳集团的人员要求412项目培训计划432.1培训目的432.1.1应用培训432.1.2维护培训432.1.3高级培训432.2培训实施442.3客服系统培训442.3.1基本业务培训442.3.2高级业务培训452.4录音系统培训452.5IT培训462.6培训保证措施462.7培训职责分工472.7.1康佳集团职责472.7.2中兴华通职责473售后服务483.1保修期服务响应483.2售后服务方案483.2.1售后服务围483.2.2服务问题等级和响应级别503.2.3售后服务工作流程503.3系统维护方案523.3.1系统维护管理流程523.
3、3.2系统版本管理流程523.3.3回归测试管理流程533.3.4系统维护类型533.3.5维护工作流程543.3.6维护支持管理553.3.7维护响应时间563.4软件升级方案573.4.1软件升级需求573.4.2升级版本控制583.4.3保修后服务响应603.5其他服务响应604初验和终验的标准61图表目录图表1.项目组织结构2图表2.需要康佳集团配合的相关事项7图表3.中兴华通人员组织结构7图表4.中兴华通主要工程人员安排10图表5.GlobalPM项目管理方法11图表6.单元测试方案17图表7.集成测试方案18图表8.系统测试方案19图表9.用户测试方案20图表10.风险管理流程步骤
4、29图表11.项目实施可能面临的主要风险30图表12.项目风险影响分析31图表13.项目决策制度34图表14.项目变化管理35图表15.实施进度安排41图表16.对康佳集团的人员要求42图表17.基本业务培训44图表18.高级业务培训45图表19.录音系统培训46图表20.IT培训46图表21.培训流程图47图表22.系统问题级别定义50图表23.系统问题响应级别50图表24.售后服务工作流程51图表25.系统问题管理流程52图表26.系统版本管理流程52图表27.回归测试管理流程53图表28.维护工作流程54图表29.维护支持方案57图表30.系统验收表621 项目组织结构为更好的实施康佳集
5、团呼叫中心系统（以下简称系统）建设项目（以下简称项目），结合中兴华通公司实施多个大型呼叫系统成功经验，系统实施由康佳集团和中兴华通公司共同成立项目组，采用项目领导小组下的项目经理负责制，并明确规所属下级各组的职责及组间协调关系。为工程验收，设置了直属项目领导小组之下的双方共同组成的验收小组；根据招标文件要求，为监控项目的实施，保证工程的质量，设置了项目监理组和质量监控组。这种结构是在多个大型项目中采用，并被验证为行之有效的项目组织方案。1.1 项目组织结构由康佳集团和中兴华通公司共同组成的项目组结构如下：项目领导小组项目监理组项目顾问组质量组开发组1开发组2开发组N测试组项目经理系统总体设计组
6、图表1. 项目组织结构1.1.1 项目人员组成上述项目组织结构中的各小组职能及负责人如下：1.1.1.1 项目领导小组 人员构成：康佳集团与中兴华通双方高级领导人员各1-2人；康佳集团与中兴华通项目负责人各1人；组长由康佳集团方面担任，副组长由中兴华通方面担任。 职责：审核批准项目的总体方案，工程实施计划；负责项目实施过程中的重大事件的决策；根据项目的进度、质量、技术、资源、风险等实行宏观监控；负责组建验收小组，主持验收工作；协调康佳集团与中兴华通各方工作关系。1.1.1.2 项目监理组 人员构成：由康佳集团指定的项目监理人员。 职责：监控整个项目的实施过程；工程实施中出现问题时，负责界定各方
7、责任；参与到货验收、阶段验收、集成验收。1.1.1.3 项目经理 人员构成:中兴华通项目经理： 职责：对项目总体工作负责；根据项目进展及工作要求制定实施计划，并监督实施，控制进度；协调各项目组人员的分工合作，资源分配；负责制定系统平台验收标准，报领导小组审批。1.1.1.4 顾问组 人员构成：康佳集团和中兴华通高级业务顾问和高级技术顾问各一人。 职责：对项目系统设计提供技术和业务顾问支持；对系统开发和集成提供顾问支持；对项目流程提供顾问支持。1.1.1.5 质量组 人员构成：中兴华通技科软件事业部质量部相关人员 职责：定期检查整个工程的进度和质量；及时指出工程施工过程中不符合我公司根据ISO9
8、000标准制定的质量控制规的地方，并监督工程项目组进行整改。1.1.1.6 系统设计实现组 人员构成：中兴华通软件设计师、安装、调试工程师、软件开发工程师 职责：设计、编码、调试、安装；各模块安装调试及定制化开发。1.1.1.7 系统集成组 人员构成：中兴华通系统工程师 职责：设计、编码、调试；应用集成、各模块统一集成。1.1.1.8 测试验收组 人员构成：测试验收小组的成员由康佳集团和中兴华通双方组成；组长由康佳集团出员担任，副组长由中兴华通出员担任。 职责：配合技术小组进行软件测试；软件集成测试；根据验收标准进行工程验收；生成验收报告，提交领导小组审批。1.2 项目实施人员安排针对此项目，
9、从项目签订到上线运营，我们将联合交换机供应商，共同安排以下人员参与项目实施和上线保障，在系统上线后，将安排1-2名系统实施工程师，继续辅导，以保证康佳集团掌握整个系统，顺利上线。具体人员的工作角色如下：1.2.1 项目经理： 1人 负责项目的进度控制，与集成商的协调 对康佳集团提出的需求进行分析，并进行实施方案设计1.2.2 系统架构师：3人 协助项目经理完成需求分析； 协助项目经理完成业务方案设计；1.2.3 软件工程师：8人 协助系统架构师完成系统业务方案设计； 完成定制化业务模块的设计、编码及调试；1.2.4 质量工程师：5人 定期检查工程进度及质量； 对整个工程实施过程进行监控和跟踪；
10、1.2.5 系统工程师:3人 负责设备安装、调试； 负责业务模型配置；1.2.6 培训工程师：3人 业务的具体配置 话务员、班长和二次开发人员的培训1.3 需要康佳集团配合的相关事项步骤中兴华通人员配合事项需求及接口分析3至5人康佳集团呼叫中心项目领导及SAP R3技术主管配合需求及接口确认3至5人康佳集团呼叫中心项目领导和公司呼叫中心、售后体系负责人按需求进行软件开发及文档制作8至10人康佳集团呼叫中心项目、SAP R3人员配合，同时康佳集团开发供呼叫中心系统调用的接口程序对软件进行测试5人康佳集团呼叫中心项目建设人员参与设备开箱验货2人康佳集团呼叫中心项目建设人员共同验货设备安装3人康佳集
11、团呼叫中心项目建设人员配合系统调试2人中继调通、测试开放系统集成3至5人康佳集团呼叫中心项目建设人员参与图表2. 需要康佳集团配合的相关事项1.4 人员安排项目经理质量管理项目评审委员会设计管理经理业务开发经理测试管理经理系统支撑开发经理用服管理经理1.4.1 中兴华通人员组织结构图表3. 中兴华通人员组织结构项目质量管理直接由华通技科软件事业部质量部完成，项目评审委员会由华通科技软件技术事业部及华通呼叫中心项目专家组成。1.4.2 中兴华通主要工程人员安排在项目建设过程中，华通科技公司设项目经理1名，业务及技术经理多名，整个工程人员的具体安排如下：序号职务作为主要人员参与过的项目职责和分工1
12、蔡磊高级主任工程师，客服项目经理电信客服项目项目经理，负责整体项目管理及实施电信客服项目通信客服项目电信客服项目电信客服项目移动客服项目2宋天峰项目技术专家熟悉制造业销售、售后、物流等业务负责维修业务和SAP系统接口先后从事过宇通客车ERP系统（熟悉SAPPDM/PS/PP/MM/QM），CRM系统（呼叫中心/售后服务/商机/销售与客户分析/售中接待等）实施工作，熟悉与SAP系统的接口开发3阳见龙项目技术工程师中兴ECC项目售前模块负责维修业务和SAP系统接口中兴ECC项目售后模块宇通售后服务项目熟悉与SAP系统的接口开发4许力多高级主任工程师客服系统能平台设计呼叫中心系统平台支撑5弥高级主任
13、工程师客服系统能平台设计呼叫中心系统平台支撑6宏高级主任工程师，电信客服业务业务开发主管，设计管理经理电信客服项目一线项目经理，负责项目实施管理联通客服项目电信客服项目电信客服项目7学鹏高级主任工程师，电信客服业务业务开发主管，质量管理经理电信客服项目设计项目经理，负责项目的设计及实施管理联通客服项目电信客服项目电信客服项目8余力高级主任工程师，电信客服业务业务开发主管电信客服项目一线项目经理，负责项目实施管理联通客服项目电信客服项目电信客服项目9吕晓虎高级工程师电信客服项目负责系统硬件平台的安装调试和技术支持电信客服项目联通客服项目电信客服项目电信客服项目移动客服项目10茵高级工程师，人工业务开发经理电信客服项目负责人工业务开发调试，协助项目经理进行人工业务开发方面的项目管理工作电信客服项目联通客服项目电信客服项目电信客服项目移动客服项目11叶建峰高级工程师电信客服项目负责座席支持与客户化开发电信客服项目联通客服项目电信客服项目电信客服项目移动客服项目12廖里高级工程师电信客服项目负责座席支持与客户化开发电信客服项目联通客服项目电信客服项目电信客服项目移动客服项目13栾璞工程师电信客服项目负责系统平台安装和调试联通客服项目电信客服项目14余艳梅高级工程师，测试管理经理电信客服项目负责系统测试工作电信客服项目联通客服项目电信客服项目电力客服项目联通客服
