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1、家乐福价格门事件书面报告 一、家乐福背景介绍 家乐福(crreour)成立于195年，是大卖场业态的首创者,是欧洲第一大零售商,世界第二大国际化零售连锁集团。现拥有1,0多家营运零售单位,业务范围遍及世界3个国家和地区。家乐福于95年进入中国后,已成功地进入了中国的个城市，在北至哈尔滨、南至海口、西至乌鲁木齐、东至上海的中国广袤土地上开设了109家大型超市，聘请3万多名员工。在在华外资零售企业中处于领先地位。0X年家乐福(中国）被国内媒体评为“在华最有影响力的企业”之一。 二、事件经过 自02X年以来，家乐福的各项负面新闻就从未中断过,仅10年就出现了康师傅断供门、涉嫌隐蔽用工等,202年家乐
2、福又陷入了价格欺诈门。进入中国6年，这段时间可能是这家全球排名第二的超市巨头遭遇的最严峻的考验。202X年1月中旬，经济之声天天35节目连续报道家乐福大玩价签戏法,价签上标底价，结账时却收高价；明明是打折,促销价却和原价不相同。1月日,国家发改委披露,多地消费者举报“家乐福等部分超市价签标低价结账收高价”，恶意坑害消费者。经查实，确有一些城市的部分超市存在价格欺诈行为。紧随其后,央视、新浪网等国内大量媒体连续、大篇幅、在显著位置谴责家乐福，各种媒体报道铺天盖地,一时间造成了巨大的社会反响。根据多地消费者的举报,“家乐福等部分超市价签标低价结账收高价”,恶意坑害消费者。经发改委查实，家乐福在一些
3、城市的部分超市确实存在多种价格欺诈行为。发改委也责成相关地方价格主管部门依法予以严肃处理，没收违法所得，并处违法所得5倍罚款；没有违法所得的或无法计算违法所得的，最高处以5万元的罚款。在通报中，发改委历数了家乐福等涉嫌价格欺诈的“四大罪状”： 罪状一。虚构原价。比如X市家乐福新民店销售的“七匹狼男士全棉横条时尚内衣套装”,价格标示每套169元,促销价50元，经查实原价为每套元。X市沃尔玛朝阳路分店销售“雀巢咖啡”,价签标示原价每盒49元、现价每盒358元,经查实原价应为每盒37.3元。 罪状二。低价招来高价结算。比如XX省家乐福南翔店销售丁香吉祥茶壶,价签标示每套3.90元，实际结算价每套66
4、元。 罪状三。不履行价格承诺。比如XX市家乐福白云店销售老树普洱茶，宣传海报标价为每盒60元,实际结算价为每盒20元。 罪状四。误导性的价格标示。比如XX市家乐福世纪城店销售特色鱿鱼丝,销售价格为每袋138元,价签标示时用大号字体标示“3”,用小号字体标示“8.0”。 三、家乐福的解决措施 a事发后，北京家乐福有关负责人表示,就在上周,北京工商等部门对家乐福超市进行了检查,并随机抽查了牛奶、熟肉制品等商品的价签标注情况。 b.202X年1月日下午5时,家乐福中国区方面给记者发来声明，称对价签问题给消费者造成的不便与损失表示诚挚的歉意。不过,声明将发改委公布的问题归结为“因我公司价签系统不完善而
5、造成的”,并称公司正着手进行升级改造。声明中还表示,将成立特别检查小组进一步加强内部监督检查工作及检查频率,并积极与各地物价等监管部门沟通,邀请物价部门的专业人员对公司相关负责人及员工加强培训。 c2年1月26日晚上时，家乐福再次给新闻媒体发出一份更改后的声明。有意思的是，新声明删除了此前有关价签系统不完善的文字,并表示: 为了保障消费者利益,家乐福将严格执行“倍退差”政策,即商品收银价格如高于商品的标示价格，家乐福将给予顾客倍于差价的赔偿。 d.2X年3月9日，刚履职家乐福中国区副总裁、华南区总裁的曹成智首度公开回应“价格门”并公布系列改善措施。曹成智说:“将价格问题从以往的门店服务中心的综
6、合功能中分离出来，是家乐福进行自我反思和改正的一次尝试。我们承认错误,坚决接受政府有关部门的处罚举措。”同时,曹成智表示,价格中心配备了专门的价格协调员,以及与价格系统联网的电脑终端、处理赔付的现金收银系统,宣称一切合理的价差理赔将在10分钟内解决。 e.出台“市民报名监督价格”。消费者如果对某款家乐福产品的价格有异议,可以要求工作人员用无线便携式商品标签打印机在商品上面读条码，看看机器上面显示的价格与标出的价格是否一致。广州的门店中，这款无线便携式商品标签打印机将在今年5月份全部普及。然而，媒体调查显示,公众对以上补救措施并不买账。这一外资零售业巨头挽救诚信问题绝非易事。 四、对于家乐福解决
7、措施的分析 1.解决的合理之处 1)在应对该事件发生时，作出的流程问题是该事件处理过程中的得当之处。流程为第一步派遣人员对该事件进行调查，发现确有此事后，当即对公众发表致歉声明。第二步，退出了应对该事件的一些政策，如“5倍退差”政策。第三步，对现金收银系统进行完善,包括普及无线便携式商品标签打印机。）制定的“5倍退差”政策，应该说在应对该事件上算是一个有效的措施。一方面，对已经发生的价差问题进行有效的解决,挽回消费者的信心;另一方面，作出如有价差问题倍退换差价的保证,也相当于对消费者打了一个定心剂，使消费者相信家乐福,放心购买家乐福的产品,加强家乐福的品牌形象。 2解决的不当之处 1)首先，家
8、乐福并不应该出现这种情况,在消费者难以辨别价值的商品上对其进行价格欺诈。在消费者反应情况时,并未做出调整、改变，未积极应对危机状况,而等待着情况愈演愈烈。在媒体，相关部门进行披露后才对发生的问题进行道歉,道歉时也并不诚恳,将问题归咎于公司价签系统不完善。 2)在当天的晚些时候推翻自己的说法，剔除了价签系统不完善的说法。这样前后不一的做法会进一步让企业本就失信的形象更加的深入人心,使其声誉受损更加严重。 3)1月底提出对消费者进行倍价差赔付制度，3月中旬提出改进管理系统，成立了本应存在的价格部门，才面对消费者进行赔付处理，并在赔付时，执行力度并不够。 )在事件之后,并没有对该事件给予足够的重视，
9、在之后又重复出现该种价问题,如202年8月1日，新民网记者来到家乐福武宁路店。在该店的饮料区，记者调查后发现,至少3款“组合装”饮料的价格存在比单品总价贵的情况。在年初问题暴露,而这种现象一直持续到年底也没有改善,让消费者对于家乐福愈加的失望。 五、如何改进 首先,在问题初步出现时，就应该给予充分的重视。若是因为价格系统而导致的问题,那就应该及时升级系统，改善漏洞,而不是等到情况到不可收拾的地步再去弥补。若是有意欺骗消费者,那么这种道德问题,最终肯定会导致一个企业的沦陷。这种丢了西瓜捡芝麻的行为不是一个追求长远的企业所应该做的。 其次,在面对已经暴露在大众面前的问题时，要做的不是掩盖自己的错误
10、,而是勇敢的去承认错误,找出如何导致了这样的错误，应该如何解决，如何弥补。 再次，在决定了应对措施后,应该积极的去执行,本来倍价差是一个比较好的弥补方法，是挽回消费者信任的很好的措施,却因为执行的力度不够，而失去了原本的作用。 最后，这样的一个事件的出现,并没有得到家乐福的足够的重视,从年初到年末，这样的时间事件的出现，可见，家乐福给出的声明，仅仅是一个声明,并没有积极的去执行，这使得家乐福的品牌遭受危机,消费者的信心下降。家乐福在这样的情况下,声明中提到的价格部门，协调专员,更加优质的价格系统,应该都及时到位,避免同样的问题的出现,以此来挽回消费者的信任。而不是通过无线便携式商品标签打印机，让消费者自己去监督价格。 内容总结(1)家乐福价格门事件书面报告 一、家乐福背景介绍 家乐福(cfur)成立于195年,是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商,世界第二大国际化零售连锁集团（2）二、事件经过 自0X年以来，家乐福的各项负面新闻就从未中断过,仅1年就出现了康师傅断供门、涉嫌隐蔽用工等，202年家乐福又陷入了价格欺诈门
