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1、医院满意度调查方案(试行) 为了提升医院服务质量，完成医院 2016年工作目标，根据医 院工作思路，围绕“强服务”的战略布局，更好地为患者提供满意 的医疗卫生服务，医院始终坚持把患者满意作为衡量医疗卫生工作 的出发点和落脚点，提高临床、医技、职能部门的服务能力和水 平，在全院“十三五”开局之际，特制定满意度调查方案。一、满意度调查考核机构满意度调查由医德医风考评领导小组完成。具体由党委办公室 牵头，联合工会、医院办公室、门诊办公室、人事科、医务科、护 理部、客服中心共同考核。领导小组办公室设在党委办公室，办公 室工作职责：负责全院各系统满意度调查工作，制定问卷调查内容，通过问 卷调查的方法，每
2、月分别对门诊患者、住院患者、出院患者进行分 类问卷调查，公正客观的对医院各系统的医疗服务工作进行评价， 提出整改意见。每月8日前将上月调查统计得分公示三天，无异议 于10日前提交经核办汇总纳入上月综合目标考核得分。4二、调查表的发放与回收(1) 住院、出院、门诊患者满意度调查表由党委办公室牵头调 查，由各职能科室分别发放，要尽可能避开科室医护人员。调查时 先对患者说明身份和来意后，将调查表发放给患者，告诉住院患者 如实填写，填完后收回调查表。(2) 满意度调查采取随机问卷方式进行。三、调查方法每月 1 次。1. 住院患者：调查各科室住院患者每科 10-15 人。2. 出院患者：调查各科室出院患
3、者 10 人。3. 门诊患者：调查日间门诊患者 50 人。四、满意度调查表种类及调查对象1. 门诊患者满意度调查表：门诊患者或其家属填写；2住院患者对临床服务满意度调查表：在院患者或其家属填 写；3出院患者满意度调查表：出院患者或其家属填写；五、满意度结果在每月考核中的兑现方法1满意度调查表每项内容划分为满意、基本满意、不满意三个 档，分别为1分、0分、扣1分。住院患者满意度、出院患者满意 度满分均为10分，门诊患者满分为10分，同科室的调查表取得分 平均分为本科室所打满意度得分。2每月由党委办公室汇总得分报经核办。3科室或个人如有如有患者送锦旗或感谢信等情况，在科室平 均分得分基础上加05分
4、；科室或个人如有违章通报、患者投诉、 医疗纠纷等情况在科室平均分得分基础上扣05分。4每月考评得分前三名科室予以奖励*元，每月得分后三名科 室予以扣除*元。5.党委办公室对扣分原因进行核实并保密，对发现的问题下发 整改通知书并追踪整改情况。此方案从 2016 年 4 月试运行 1 个月，有意见建议可向党委办公室提出。在实际运行中有争议事宜，提交院长办公会解决。 后附满意度调查表。党委办公室 2016年3月3日附件1医院住院患者征求意见表科室日期序号调查项目选项1您对医院的就医环境是否满意满意（）基本满意（）不满意（）2您对医院整体的服务质量、 服务水平是否满意满意（）基本满意（）不满意（）3您
5、对医生的医德医风评价如 何满意（）基本满意（）不满意（）4您对住院期间管床大夫、管 床护士的服务是否满意满意（）基本满意（）不满意（）5您对医院的收费是否满意满意（）基本满意（）不满意（）6您对医护人员的诊疗技术是 否满意满意（）基本满意（）不满意（）7您是否了解自己的住院费用 情况是（）不清楚（）否（）8医院工作人员是否存在收受 红包的问题否（）不清楚（）是（）9医院是否存在开大处方的问 题否（）不清楚（）是（）10对您是否存在过度检查的问 题否（）不清楚（）是（）请在相应的选项上划“V”，谢谢合作！附件2出院患者征求意见表科室日期序号调查项目选项1您对医护人员的服务态度是 否满意满意（）基
6、本满意（）不满意（）2您对医院的就医环境是否满意满意（）基本满意（）不满意（）3您对医院的服务质量、服务 水平是否满意满意（）基本满意（）不满意（）4您对住院期间护理人员的服 务是否满意满意（）基本满意（）不满意（）5您对医院的收费是否满意满意（）基本满意（）不满意（）6您对医护人员的诊疗技术是 否满意满意（）基本满意（）不满意（）7您是否了解自己的住院费用 情况是（）不清楚（）否（）8医院工作人员是否存在收受 红包的问题否（）不清楚（）是（）9医院是否存在开大处方的情 况否（）不清楚（）是（）10对您是否存在过度检查的问 题否（）不清楚（）是（）请在相应的选项上划“V”，谢谢合作！附件3医院门诊患者征求意见表科室类别日期序号调查项目选项1您对这次就医的总体评价是满意（）基本满意（）不满意（）2您对医院的就医环境是否满意满意（）基本满意（）不满意（）3您对客服中心、收费处、 中、西、成药房人员的服务 态度是否满意满意（）基本满意（）不满意（）4您对医护人员的服务态度是 否满意满意（）基本满意（）不满意（）5您对门诊的就医流程、服务 效率是否满意满意（）基本满意（）不满意（）6门诊医生是否存在开大处方 的问题否（）不清楚（）是（）请在相应的选项上划“V”，谢谢合作!
