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1、编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页第一章 电信营销员职业道德1. 电信职业道德体现的根本宗旨提示:电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨。2. 电信职业道德体现的服务方针提示:电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针。3. 电信职业道德的特点提示:(1) 电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨(2) 电信职业道德体现了电信通信的集中统一性(3) 电信职业道德体现了电信通信“迅速、准确、安全、方便”的服务方针(4) 电信职业道德与电信法制和职业纪律，既有联系，又有区别.4. 通信行业职业守则提示:(1) 爱岗敬业
2、，忠于本职工作(2) 勤奋学习进取，精通业务技术，保证服务质量(3) 礼貌待人，尊重客户，热情服务，耐心周到(4) 遵守通信纪律，严守通信秘密(5) 遵纪守法，讲求信誉，文明生产5. 电信职业道德与电信法制、职业纪律之间的联系和区别。提示:电信职业道德与电信法制、通信纪律，既有联系，又有区别。虽然它们都是制约人们行为的准则，但是法制和纪律是通过执法部门和行政手段执行的，而职业道德不同，它是通过内心信念、传统习惯和社会舆论而起作用的，往往起到法律和纪律所不能起到的作用。两者相辅相成，才能在思想上，道德上保证有关电信法律和职业纪律的贯彻执行。6. 根据已经学过的知识，谈谈加强电信职业道德教育的重要
3、性。提示:从以下四个方面展开论述：(1) 有利于物质文明和精神文明建设(2) 有利于加强队伍建设(3) 有利于维护电信信誉(4) 有利于提高经济效益第二章 法律法规1. 法的具体形式2. 提示:(1) 宪法(2) 法律(3) 行政法规 其具体名称为：条例、决定、决议、命令、指示等(4) 地方性法规(5) 规章(6) 特别行政区法规(7) 国际条约3. 法人的概念和分类提示:法人是具有民事权利能力和民事行为能力，依法独立享有民事权利和承担民事义务的组织。我国民法通则将法人分为两大类：企业法人、机关事业单位和社会团体法人。4. 所有制和所有权的概念提示:所有制是指对生产资料占有和支配的经济制度，是
4、生产关系的基础和核心。所有权则是指所有人依法对自己的财产享有的占有、使用、收益和处分的权利。由于它是一种财产权，所以又称财产所有权。5. 所有权的内容提示:所有权的内容是所有人在法律规定范围内对其财产所享有的占有、使用、收益和处分的权能。6. 债的概念提示:债是按照合同的约定或依照法律规定，在特定的当事人之间产生的权利和义务的关系，即债权和债务的关系。7. 反不正当竞争法的概念提示:反不正当竞争法是指经过国家制定的，用以调整在市场经济活动中形成的不正当竞争关系的法律规范的总称。8. 消费者权益保护法的概念提示:消费者权益保护法是调整生活消费关系的法律规范的总称。9. 消费争议解决的途径提示:消
5、费争议解决的途径有：协商和解；消费者协会调解；向有关行政部门申诉；按仲裁协议提起仲裁；向法院起诉。10. 合同和合同法的概念提示:合同，通常又称为契约，是当事人双方达成的具有民事权利义务内容的协议。调整合同关系的法律规范的总称即为合同法。11. 订立合同必须遵守的基本原则提示:主体合格原则。(1) 遵守法律的原则。(2) 平等互利、协商一致的原则。(3) 采用书面形式的原则。12. 合同担保的形式提示:（略）13. 我国电信业行政监管的八项重要制度提示:(1) 电信业务经营许可制度(2) 电信网间互联管理制度(3) 电信资费管理制度(4) 电信资源有偿使用制度(5) 电信服务质量监督制度(6)
6、 电信建设保障管理制度(7) 电信设备进网制度(8) 电信安全保障制度14. 债权和所有权的区别提示:在调整社会关系上，所有权反映的是一种静态的财产关系；债反映的是一种动态的财产关系。(1) 在主体方面，债反映的是特定的当事人之间的法律关系，而所有权关系只有所有权人是特定的，义务主体是不特定的。(2) 在客体方面，债的客体可以是物，也可以是行为，所有权的客体只能是物。(3) 在内容方面，债的内容即债权债务。债权人的权利主要是通过债务人的行为来实现的。所有权人则不需要借助他人的行为即可实现自己的权利，所有权内容为对财产占有、使用、收益和处分的权利，所有人完全可以自主行使权利。义务则是除所有人之外
7、的一切人所承担不侵犯所有权的义务。(4) 从法律关系的发生上看，债可以依合法行为如法律规定或合同约定而产生，也可以因不合法行为即侵权行为而产生；而所有权关系只能依合法行为产生。15. 不正当竞争和正当竞争/不平等竞争与垄断的区别提示:不正当竞争是行为人(1) 以故意规避法律或者直接违反法律、政策为前提；(2) 以牟取非法利益为目的；(3) 采取不符合法律、政策的规定或者采用与正当商业格格不入的行为作为竞争手段；(4) 损害了消费者或其他经营者的利益，破坏社会主义市场经济秩序的行为。正当竞争是行为人(1) 以遵守法律、遵守商业道德为前提；(2) 以取得竞争效果，增加经济效益和社会效益为目的；(3
8、) 以充分调动职工的积极性，努力提高产品质量、提高劳动生产率，改进技术、降低成本、增加信誉为竞争手段。(4) 使社会主义市场经济健康、蓬勃地向前发展。(5) 不平等竞争又叫不公平竞争，它不是行为人主观因素造成的，而是由于外因形成的，有时还是由法律、政策规定的。不平等竞争是一定历史条件的产物。垄断是指少数大企业或经济组织之间为攫取高额利润为目的，利用正当或不正当竞争手段，彼此达成协议独占某种商品的生产和销售。16. 合同的法律特征提示:(1) 合同能在当事人之间产生和建立权利义务关系，并是一种能给双方带来法律后果的行为。(2) 合同是双方或多方(即两个或两个以上的组织或个人)当事人法律行为的结果
9、。是当事人为了达到一定目的，进行协商，达成意思一致的表示。(3) 合同当事人的法律地位是平等的，只有地位平等，才能充分协商，达成意思一致。(4) 合同还应当是当事人的合法行为，当事人如果签订的是违法合同，则属于无效合同，不具有法律约束力，不仅不能达到预期的法律后果，过错者还应当承担法律责任。17. 违约金和赔偿金的区别提示:违约金是指当事人任何一方由于过错不履行或不完全履行合同约定的义务，根据法规规定或合同约定，向对方支付一定数额的货币，这部分货币，在法律上叫违约金。违约金是对违约行为的惩罚，所以，又叫惩罚性违约金。又分为法定违约金和约定违约金。赔偿金是指当事人任何一方由于过错不履行或不完全履
10、行合同约定义务，在没有规定违约金或虽规定违约金，但违约金不足以弥补损失时，支付一定金额的补偿费，在法律上叫赔偿金。这里的赔偿金叫补偿性违约金。换言之，当违约行为给对方造成经济损失时，违约金则由惩罚性违约金转化为补偿性违约金。18. 基础电信协议是以什么为基础制定的？基础电信服务和增值电信服务之间的相互联系与区别是什么，有何发展趋势？ 提示:服务贸易总协定第四议定书及其所附各成员承诺减让表、 最惠国待遇豁免清单和关于管制原则的参考文件就是基础电信协议。首先，基础电信的发展与完善为增值电信提供了物质条件和载体。所有的增值电信都要借助于现有的基础电信设施。其次，增值电信的发展又提高了现有基础电信设施
11、的使用效率，对其性能也提出了更高的要求，推动了基础设施的更新与升级换代，进而促进基础电信服务的发展，今后，所有的电信服务将集中在一个综合化的智能网络上进行。增值电信与基础电信相互渗透，界限逐步模糊。19. 根据所学知识，谈谈反不正当竞争的必要性。（略）20. 根据所学知识，谈谈保护消费者合法权益和企业利润最大化之间的相互关系。（略）现代商务知识1. 礼貌、礼节、礼仪的涵义提示:礼仪，是对礼节、仪式的统称。它是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。礼貌，指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。礼节，是指人们在交际场合，相互表示尊重、
12、友好的惯用形式2. 礼仪的原则；提示:（1）遵守的原则（2）自律的原则（3）敬人的原则（4）宽容的原则（5）平等的原则（6）从俗的原则（7）真诚的原则（8）适度的原则3. 沟通的要素；提示:发起者，信息接收者，目标，背景，信息，媒体，反馈。4. 个人礼仪修养的意义；提示:（1） 加强个人礼仪修养有助于提高个人素质，体现自身价值（2） 加强个人礼仪有助于增进人际交往，营造和谐友善的气氛（3） 加强个人礼仪有助于促进社会文明，加强社会发展进步5. 客户购买的动机；提示:（1）求实动机（2）求廉动机（3）好胜动机（4）求利动机（5）偏好动机（6）从众动机（7）求俏动机（8）惠顾动机（9）求新动机6.
13、 影响集团客户购买行为的因素；提示:（1）环境因素（2）组织机构因素（3）决策权因素（4）个人因素7. 商务谈判的原则；提示:（1）将人与问题分开（2）集中在利益上而不是在立场上（3）创造对双方都有利的交易条件（4）坚持客观标准8. 商务谈判的过程。提示:（1）开局阶段（2）摸底阶段（3）报价阶段 （4）磋商阶段（5）成交阶段（6）签约阶段9. 善于沟通给开展工作带来的益处；（略）10. 理解适度原则的掌握； （略）11. 根据商务谈判的四条基本原则，对曾经历的案例进行分析，并能总结出有价值的谈判原则。（略）12. 统计分析与财会知识1. 统计的定义提示:统计即是在社会现象的质量和数量的辨证统
14、一中研究其数量方面的，以认识其本质和规律性的一门社会科学。2. 税收入概念提示:税收是国家满足社会公共需要，由政府按照法律规定，强制、无偿地参与社会剩余产品，以取得财政收入的一种规范形式。3. 资产提示:资产是企业拥有或控制的能以货币计量的，能够给企业带来经济效益的经济资源。4. 收入提示:收入是企业生产经营活动中所产生的收益，是企业销售商品、提供劳务及提供他人使用本企业的资产所发生的或即将发生的现金(或其等价物)的流入，或债务的清偿。5. 利润提示:利润是企业在一定期间内生产经营活动的最终财务成果，也就是收入与费用配比相抵后的差额。6. 财务会计提示:财务会计是以传统会计为主要内容，通过一定
15、的程序和方法，将企业生产经营活动中大量的、日常的业务数据，经过记录、分类、汇总，编制成会计报表，向企业外部与企业有利害关系的集团和个人提供反映企业经营成果和财务状况及其变动情况的会计报表。7. 管理会计提示:管理会计是利用财务会计提供的会计信息及其他生产经营活动中的有关资料，运用数学、统计等方面的一系列方法，通过整理、计算、对比、分析等手段的运用，向企业内部各级管理人员提供用以短期和长期经营决策、制定计划、指导和控制企业经营活动的会计报告。8. 统计分组法提示:统计分组就是根据研究对象的性质，按照一定的标志将统计的总体划分为若干组的一种统计方法，通过分组，将性质不同的单位分开，把性质相近的单位归为一组从而使组内各单位保持同质性，组与组之间保持异性，以区别对象的不同类型和特点。9. 归纳推断法提示:推断法是应用概率理论，通过从总体中抽出的样本资料所计算的平均数、方差等来估计推断总体的数量特征的一种方法。10. 统计调查的四种基本方法提示:（1
