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1、溝通技巧 壹、 溝通本質及其主要性一、 建立和諧的人事關係二、 推銷自我三、 解決問題四、 相互調適五、 尋求對方的改變六、 達成公司賦予任務七、 創造績效貳、 圓滿溝通的七大要素一、 Why：我們為什麼要溝通？二、 What：我們溝通什麼？三、 When：我們有多少時間、何時溝通？四、 Where：在那裏溝通牽涉情境？五、 Who：溝通對象是誰？六、 How：到底如何溝通？七、 How much：有多少資源(人物)？參、 溝通的根本原則一、 促使對方說得更清楚明白二、 請教要明確針對人、事、物、地、方法三、 顯示出關心對方及了解對方感受四、 善用聆聽技巧(除了用耳、用心更要用眼)五、 預留空
2、間、提供彈性，別逼到死胡同六、 以開放性的話語交談請教(忌用術語)七、 尋找真相、止於至善八、 用誠懇的心，承認自己的疏忽(有時可以成心疏忽)九、 善用身體語言及慈愛關懷語言引導表示關心十、 融合不同型式語言溝通1. 命令式權威語言2. 慈愛式關懷語言3. 成熟式理性語言4. 成長式直接語言肆、 溝通應掌握的要領一、 上對下的溝通要領1. 多說小話，少說大話2. 不急著說，先聽聽看3. 不說長短，免傷和氣4. 廣開言路，接納意見5. 部屬有錯，私下規勸6. 態度和藹，語氣親切7. 假设有過火，事後熄滅二、 下對上的溝通要領1. 除非上司想聽，否則不要講2. 假设有意見相同，要熱烈反應3. 意見
3、略有差異，要先表贊同4. 持有相反意見，勿當場頂撞5. 想要有些補充，要用引申式6. 如有他人在場，宜仔細顧慮7. 心中存有上司，比較好溝通三、 平行的溝通要領1. 彼此尊重，從自己先做起2. 易地而處，站在彼的立場3. 平等互惠，不讓對方吃虧4. 知己知彼，創造良好形象5. 瞭解情況，選用適合方式6. 依據情報，把握適當時機7. 如有誤會，誠心化解障礙伍、 溝通技巧大補帖一、 不批評、不責備、不抱怨二、 給予真誠的讚賞三、 引發他人心中的渴望四、 真誠地關心他人五、 經常微笑六、 姓名對任何人而言，都是最悅耳的語音七、 聆聽，鼓勵別人多談他自己的事八、 談論他人感興趣的話題九、 設法讓他人覺
4、得他很重要陸、 溝通應如何瞭解對方一、 尊重說話者，專心一致且樂意傾聽二、 將注意力集中在內容上，而非表達的方式三、 尋找重點或心中概念，而略過細節四、 防止受偏見影響，保持開放的心靈五、 控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞六、 以積極的身體動作來鼓舞說話者七、 致力消除環境或行為造成的干擾八、 做筆記寫下關鍵字句，以增強記憶九、 適時提出問題，幫助說話者清楚表達十、 組織所聽到的，以重述方式確認柒、 溝通時如何措詞適當一、 請求式語氣比命令式語氣有親和性二、 肯定式語氣比否认式語氣有信賴感三、 先抱歉比先拒絕更使顧客心安四、 以肯切語氣做結語讓對方感覺被尊重五、 先說缺點再說優點更具說服力六、
5、不武斷，讓對方下決定更符合需求性七、 視自己的責任說話，更凸顯專業性八、 說自己能配合的而不說不能配合的九、 稱呼姓氏來提高親切感十、 感謝與讚美的語句更使對方窩心十一、 一邊說話一邊觀察才能發覺所需捌、 溝通的障礙與突破一、 心裡的障礙：意思是心理狀態的具體表現，心理上的主觀見解，就是主觀成見，成見常會抹煞客觀的事實，造成個人行為的固執、敏感、衝動、偏見、猜疑等情事發生，使溝通產生阻礙與挫折，因此，為了去除這種主觀成見的心理影響，在溝通前應保持身心的平衡，自我糾正內心的矛盾和不安，如果，經常有這種現象，應該從變化氣質上著手。二、 地位形成的障礙：主管與屬下接觸的機會太少，容易造成個人的孤立現
6、象，屬下對於上司因地位上的權威，有一種恐懼的情緒，如果，主管的態度較嚴肅，這種因為地位上的距離，更為加大且鉅，而屬下居於職業上平安的顧慮，遇事就會守口如瓶，內部溝通就很難於展開了。三、 語意上的障礙：語意上的障礙可分為兩方面來說第一是語言：每一個國家語言不同，每一個地區方言不同，因此，對方不了解語言和方言，就極易造成溝通的障礙。第二是語意：因為語言中有很多代表抽象的觀念，則因領悟的能力不同而會發生偏差，甚至曲解原意，有時傳送者與接受者雙方思路不同，接收者沒有弄清楚，常會以推論代替觀察，以猜测代替認識，為此也會扭曲事實。四、 字義上的障礙由於技術的專門化，各種專門用語，也愈來愈多，同時，很多用字
7、字義有不同解釋，一句好話，有時因感受的不同，反而誤解了他的含義，如果，表達者不作詳細的註解，也會使接受者莫名其妙。在溝通上就會失去效果。中國文字雖然有獨立的含義，但連接成一句話意思就不同了。五、 路線上的障礙：層層節制的組織系統，其溝通的程序，應該按組織系進行溝通，但逐級反應或呈報，經歷多人的傳遞，不僅耽誤時效，且意思表達也會有所差異，如何將溝通路線縮短，是組織研究的課題，有時正式的溝通反而會減低效率，在這種情形下，非正式溝通，就要適切的運用，才會擴大效果，補足路線上的缺乏。六、 突破溝通障礙的三原則1. 勿自以為是：自以為高人一等的，不肯接納別人的意見2. 物先入為主：認為自己有充份的見識與
8、經驗，就堅持己見，其實那正是成見或偏見在作祟3. 勿想當然耳：別人話未說完，就急著說我懂！我懂！不但誤人而且誤事，更無法溝通，要用心傾聽，判斷才會正確。玖、 溝通的技巧一、 引(起)：引起對方注意1. 從對方的興趣開始2. 談他的嗜好或他比較專長的局部3. 也可以從工作開始談4. 非常誠心的讚美對方二、 開(承)：開始彼此互動1. 善用肢體語言2. 表達高度的興趣與讚美鼓勵3. 回應與回饋4. 以問問題的方式來與對方配合5. 找出彼出的共同點三、 適(轉)：適時轉移方向1. 多問問題2. 先用引述的方法，再更新措詞3. 轉換角色，去稱許對方4. 運用uMORE四、 圓(合)：圓融的結束1. 運
9、用歸納2. 表現出自信3. 做出承諾壹拾、 如何聆聽並做出正確回應一、 彼此尊重二、 保存顏面三、 傾聽對方意見四、 了解主客觀環境五、 對事情深入探討六、 多方收集意見七、 站在對方立場考慮八、 態度要誠懇九、 言出必行十、 開明並富彈性的做法十一、 反應敏銳十二、 不卑不亢壹拾壹、 溝通表達要件一、 創造共鳴二、 將心比心三、 圓融氣氛四、 尊重坦白五、 幽默風趣六、 讚美認同七、 投其所好八、 察言觀色九、 聽清楚再說十、 博採眾意十一、 善用身體語言十二、 和顏悅色十三、 多角度論事十四、 引證實例十五、 長期抗戰十六、 再接再勵十七、 手腕圓熟十八、 分析利害得失十九、 適度讓步二十
10、、 .壹拾貳、 如何建立有效溝通方法一、 掌握要素：1. 訊息要快2. 共享共識3. 穩定情緒4. 信賴基礎二、 革除障礙：1. 心態固步自封2. 愛面子勇於說實話，開成佈公3. 缺乏管道4. 外在因素干擾，辭不達易，能力缺乏三、 提供管道：1. 提案制度2. 走動式管理3. 參與式管理4. 矩陣網狀組織5. 諮商輔導，申訴制度意見調查四、 應用技巧：1. 合作2. 觀察3. 方法4. 資訊5. 把人當人看6. 了解對方需求7. 面對現實8. 多思考五、 注意原則：1. 由自己親自溝通協調2. 從平常作起3. 處理要快4. 主動與有關人員協調5. 爭取溝通協調機會，開放溝通協調管道結論與討論
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