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1、天马行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632客 户 服 务 人 员 工 作 手 册第一项 客户效劳筹划一、客户效劳组织结构图 管理处主任 客户效劳主管 前台接待 大堂助理班长 大堂助理二、岗位描述1、管理处主任 1负责审核年度社区文化方案，审批客户效劳工作方案； 2负责检查、监督、指导客户效劳工作； 3负责对客户效劳人员辞退及辞职的审批； 4及时处理向公司反映业主重大的投诉意见； 5合理调配人员，协调各岗位的分工与协作；2、客户效劳主管 1负责制定客户效劳工作方案； 2负责编制年度社区文化方案，并组织实施及做好相关的活动记录； 3负责参观单位、企业人员的接待工作
2、； 4协助管理处主任对各项便民效劳的选定和筹划； 5负责组织实施业户回访和走访工作； 6负责组织收集业户意见，并对业户的意见进行汇总分析、任务分配、监督、跟踪 、回访； 7负责处置突发事件以及顾客投诉； 8负责CRM系统的维护及运行； 9负责岗位人员工作以及业务能力的培训； 10负责对客户效劳人员的考评工作； 11制定、贯彻、落实本部门岗位责任制； 12协助管理处主任协调与政府相关部门的关系； 13确保质量记录的完整、准确有效，并做好相应的归档工作； 14完成管理处主任交办的其他工作； 3、前台接待 1负责对业主办理收楼、装修、出租登记、过户登记等各种手续，及时更新业户资料，并第一时间传到达各
3、大堂； 2负责接听效劳 ，及时反映给予相关部门； 3负责前台的内务整理； 4控制外来人员进入办公区域； 5负责管理处的客服接待、办公接待以及其他一些公务接待；4、大堂助理班长 1收集住户意见及时反应； 2协助管理处做好费用催缴工作； 3每月对大堂助理的值班进行排班； 4协助管理处对住户的回访工作； 5协助客服主管对业户的投诉受理工作； 6安排客服人员的住宿，并不定期对大堂助理的宿舍进行内部检查工作； 7月底对部门的资料进行收集并交管理处文员；5、大堂助理 1熟悉了解业户租户的根本信息； 2收集住户意见及时反应； 3协助管理处做好费用催缴工作； 4协助管理处对住户的回访工作； 5控制人员及物品出
4、入； 6及时处理和上报业主投诉及突发事件； 7负责责任区内的环境卫生及公共物品的完好；第二项 客户效劳值班制度一、制度 1、值班安排 客户效劳主管负责每月月底编制下月?值班安排表?，管理员依照?值班安排表?进行值班；2、正常值班时间 ： AM 08：30-16：30 PM 16：30-23：30 3、主要工作 1接待住户的有关咨询 2受理住户的求助； 3负责当值期间管理处的日常事物处理及花园巡查，并对各项工作不合格项进行纠正、记录； 4处理工作应遵循原那么 1时间管理原那么； 2控制事态开展原那么； 3及时汇报原那么； 5值班纪律 1值班人员必须坚守岗位，不能擅自离岗； 2值班时发生发现的问题
5、及时解决，疑难问题逐级上报，重大问题应报管理处主任决定的，应及时上报； 3值班人员应在 铃响三声内接听 ； 4有事不能值班，需向客户效劳主管请假，经批准后，由客户效劳主管安排其他人员顶班，未经批准前不允许私自调班； 6交接班 1接班 1 接班人员需提前5分钟到管理处进行交接工作； 2 接班人员清点岗位上所有物品，如发现损坏应立即要求交班人员说明物品损坏或去向原因并做好记录； 3 认真查阅值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进； 4 检查区域内有无异常情况，发现异常情况要求交班人员作出解释，并做好记录； 5 交接班双方在确认无误后，在上一班记录本上签名，并开始值
6、班； 2交班 1 交班人员在交班前15分钟将物品摆放整齐有序，桌椅干净无灰尘、杂物； 2 认真做好值班记录，收集整理好相关工作证据，将未完成的工作如实向接班人员交代清楚； 3 互相签名后，方可离岗； 4 交班人员应将本班的工作办理完毕再交班，重要的工作未处理完毕不允许交班；第三项 客服人员培训规程一、职责 1、客服主管负责制定培训方案并组织实施；对培训结果的检验考核；按考核及实际工作需要对方案进行必要的修订整理； 2、管理处主任负责对培训方案的审定及培训工作的指导和检查；二、说明序号工程内容对象讲师频次 1岗前培训1） 公司简介2） 部门简介3） 岗位指导书4） 平安意识5） 效劳意识业主识别
7、6） 物业管理根本知识7） 其他有关知识和岗位实习新录用的客服人员1） 客服主管2） 客服班长3） 岗位教练挑选业务熟练的员工担任1） 少于8小时2） 不得少于8小时3） 24小时正式上岗之前进行的5天40课时2常规培训1） 效劳意识业主识别2） 客服人员的岗位职责3） 岗位操作标准大堂、前台各设施4） 业户投诉处理流程及回复5） 案例分析研讨6） 客户效劳技巧与心理7） 社会心理学8） 如何与业主沟通9） 客服接待流程及礼仪10） 客服效劳规程、标准11） 突发事件的处理12） 岗位协调配合13） 平安、消防知识14） 物业管理知识等。上岗之后每位客服人员1） 客服主管2） 客服班长3） 岗
8、位教练挑选业务熟练的员工担任4） 平安主管或指定人员1） 效劳意识、客服人员岗位职责每周进行1次2） 岗位技能、岗位操作标准、业户投诉处理流程及回复、客户效劳技巧与心理、客服接待流程及礼仪、客户效劳规程，标准每周3次3） 案例分析研讨会、社会心理学、突发事件的处理、岗位协调配合每月1次4） 岗位协调配合、平安、消防知识、物业管理知识每月1次3军体培训1） 队列动作齐步、正步、跑步、立正、稍息、跨立、敬礼、集合、解散、三种步伐变换，停止间转法等2） 体能长跑、俯卧撑、拉臂向上等所有客服人员1） 客服班长2） 保安班长1 每月进行1次4消防知识培训1） 各类灭火器的使用干粉、泡沫、二氧化碳，卤代烷
9、等2） 烟感、温感、送风、排烟、防火门、喷淋头的工作原理和日常检查3） 火场逃生、火场人流疏散、突发火警处理所有客服人员平安主管或指定人 员每季度进行1次，每年应覆盖1次三、内容序号内容具体步骤1培训方案的制定1） 培训方案分为月度方案和年度方案。制定方案的依据为：本规程4.0的要求：考核结果：员工需求：公司或管理处的指令。2） 客服主管于每月12月10日前制定下年度培训方案、每月25日前制定下月培训方案并上报管理处主任审批。3） 管理处主任于每年12月20日前完成年度方案审核。4） 管理处主任于每月30日前完成月度方案审批。2岗前培训1） 客服主管负责新员工的岗前培训的理论局部的培训，在新员
10、工到岗后2个工作日内进行。2） 客服班长负责本班新员工岗前培训的岗位实习局部的培训及安排。3在岗培训1） 客服主管根据培训方案事先确定培训讲师，客服主管每周授课时间不得少于2个课时。2） 客服主管必须根据业户的需求动态增修培训重点、要点。3） 军体培训时要求客服主管在现场进行监督。4） 每次培训应填写?培训记录表?4培训效果的跟进及考核1） 对新员工的理论应于新员工到岗后的第10个工作日进行，考核合格后正式上岗，如不合格那么重新培训。2） 每月培训完成后，客服主管应于下个月前5个工作日内组织考核，考核应有书面及实际操作两局部。3） 消防知识培训应每季度进行1次考核。4） 客服主管应于考核结束一
11、周内对考核结果进行统计分析，根据情况决定是否需修订培训方案。5） 如有需要应及时对方案进行修订，并报管理处主任审核后实施。5培训考核结果处理参照?培训工作考评细那么?四、培训工作考评细那么序号项 目 内 容具体标准1培训考评标准学员考评合格率1、第一次90%。2、第二次95%。3、第三次100%。讲师考核标准1、学员听懂率100%。2、内容实用性，学员认同率95%。3、内容的互动性，学员的认同率80%。4、知识覆盖面，学员认同率70%。5、培训内容与实操误差率为0。2培训考核奖惩细那么培训学员1、无故缺席，扣考勤2分。2、不遵守讲堂纪律扣除考勤1分。3、不认真填写培训效果考核表扣除考勤1分。4
12、、考核：第一次不合格，扣除考勤3分，并进行单独培训业余时间；第二次不合格，扣除考勤6分，并进行单独培训业余时间；第三次不合格，扣除考勤10分，并限期掌握，如在有效时间仍未合格，辞退。讲师1、第一次培训效果未到达标准，重新制定调整培训方案进行培训。2、第二次培训效果未到达标准应参加相应的培训学习。3、第三次培训效果未到达标不在授予培训资格。第四项 客服人员考核规程一、职责 1、客服班长负责日常考核； 2、客服主管负责每月对客服人员进行考核； 3、管理处主任负责对客服人员工作进行抽查；二、内容 1、考核原那么 本规定采用部门考核与日常检查及客户意见表扬、投诉相结合的原那么，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当的对客服人员的工作进行评价、考核。 2、考核内容 1礼仪 1上班人员一律着工作服，佩带工作证、领带、缺仪扣1分； 2上班应化淡妆，头发打上摩丝或发油等，保证没有乱发、碎发、长法应统
