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1、北京邮电高校网络教化学院毕业设计（论文）关于深圳宜麟茶庄有限责任公司提升客户满足度的策略探讨姓名：朱世琪专业：市场营销指导老师：任斌二零一叁年二月书目绪 论一、客户满足度的概念及对企业的意义1、客户满足度的概念2、客户满足度测评对企业的意义3、深圳宜麟茶庄公司简介二、深圳宜麟茶庄公司客户满足度测评的现状1、深圳宜麟茶庄公司客户满足度测评的内容2、深圳宜麟茶庄公司客户满足度测评的指标体系3、深圳宜麟茶庄公司客户满足度测评的方法三、深圳宜麟茶庄公司客户满足度测评调查1、深圳宜麟茶庄公司测评调查方法 2、深圳宜麟茶庄公司测评结果四、深圳宜麟茶庄公司客户满足度的存在问题 1、深圳宜麟茶庄公司客户满足度
2、的影响因素 2、深圳宜麟茶庄公司客户满足度的存在问题 五、深圳宜麟茶庄公司客户满足度提升的改进建议 六、总结七、参考文献绪 论现代市场营销是以顾客导向为理念的，在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客，战胜竞争者，最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的须要，使消费者满足，即顾客满足。随着我国市场经济体制的逐步完善，顾客购买渐趋理性消费，影响顾客购买行为的因素更加困难化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面，全方位地满足顾客的须要，已经成为企业营销活动的中心。因此，企业作为经营者必需进行角色变换，即从顾客的角度动身，用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者须要。在市场经济体制下,企业间竞
3、争的实质是争夺顾客,满足的、忠诚的顾客群是企业无形的财宝,是企业在激烈的市场竞争中求得生存与发展的力气源泉。通过顾客满足度调查,企业可以刚好、精确、牢靠地了解顾客及其需求,并相应地调整产品结构,改进产品和服务质量,提高质量管理体系运行的有效性,从而更合理地利用所拥有的资源,以最有效的途径满足和超越顾客的期望,获得顾客忠诚,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。顾客满足度作为一种反映经济质量的指标，不仅在微观上，而且在宏观上具有重要的理论意义和巨大的好用价值。当前，中国正处于经济管理体制和经济增长方式转变的关键时期，广阔企业尤其是国有大中型企业必需尽快走上质量效益型的发展道路，建立和健全技术创新
4、的体制和机制，增加企业活力，提高企业在国外市场上的竞争力。然而，无论是从宏观还是从微观的角度看，都缺少一个对经济运行质量进行监控的有效手段。提高顾客满足度正好填补了这一空白，和正在运用的其他各种经济方式相比，提高顾客满足度是一种基于市场业绩的产出质量指标。通过顾客满足度的提高我们可以对困难多变的市场了如指掌，发觉企业运行中的薄弱环节和发展战略中的缺陷。因此，顾客满足度是企业制定政策和经营决策的基本依据。一、 客户满足度的概念及对企业的意义1、 客户满足度的概念顾客满足是指顾客对其明示的、通常隐含的或必需履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满足度是顾客满足状况的反馈，它是对产品或者服务性能，以
5、及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的欢乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 顾客满足度是一个变动的目标，能够使一个顾客满足的东西，未必会使另外一个顾客满足，能使得顾客在一种状况下满足的东西，在另一种状况下未必能使其满足。只有对不同的顾客群体的满足度因素特别了解，才有可能实现100%的顾客满足。2、客户满足度测评对企业的意义在当今市场经济快速发展的大环境下，一个企业想要提高竞争力从而在行业中站稳脚，不仅要提高企业自身的经营水平、努力开发创新，还必需关注顾客对企业产品的满足度，或许有人会问，虽然顾客对企业产品的看法很重要，但是这种看法真的会影响
6、企业的成败吗？在现如今这个经济自主的社会环境下，答案自然是确定的。何谓经济自主？其实就是指买卖双方都自主决策、自负盈亏；一方面，从作为供应方的企业来看，从哪里获得资源，用这些资源生产什么，生产多少，质量如何，定价多少，销往哪里，都自主确定，政府或其他机构不对其进行干预；另一方面，从作为需求方的顾客来看，经济自办法味着顾客购买什么，购买多少，购买的质量，购买价格，以及如何购买，都自主确定，其他方面不对其进行干预。由于需求方的可支配收入总是有限的，因此他们不得不细致筛选拟购买的产品或服务，以便用有限的收入获得最大的价值。明显，顾客的看法确定产品的成败！现在的顾客越来越挑剔、越来越很难被取悦，他们更
7、加聪慧、具有更多的价格意识、更多的需求、更追求购物的心理感受，而且竞争者也在供应类似的产品，公司面临的最大挑战就是培育忠诚的顾客，既维持原有顾客，同时尽可能吸引新顾客。1、调整公司经营策略，提高经济效益。通过顾客满足度指数测评，可以促使公司尽快适应从卖方市场向买方市场的转变，并且尽快意识到客户处于主导地位，实行以客户为焦点的经营策略。在提高顾客满足度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。使客户忠诚于公司更久，购买公司更多的新产品或者提高购买产品的等级2、塑造新型的企业文化，提升员工的整体素养 。内部顾客满足度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学更人性话的激励机制和管理机制，
8、能够最大限度的激发员工的主动性和创建性。为公司带来主动的新面貌。 外部顾客满足度测评使员工了解了客户对产品的需求和期望，了解了竞争对手与本企业所处的地位，感受到客户对产品或服务的不满，这促使员工能够更好的融入企业文化氛围，增加责任感。 3、促进产品的创新，有利于产品或服务的持续改进 。为公司今后的道路指明白方向。顾客满足度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决问题，并识别顾客隐含或者潜在的需求，有利于产品创新和持续改进。 4、增加企业竞争力 。经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推动，显著增加企业在当今社会的适应实力和应变实力，提高了公司在当今市场经济体制下的竞争力。3、深圳宜麟茶庄
9、公司现阶段状况介绍本公司为成长型企业，开业时间短，各方面资格阅历都较欠缺，有确定的固定客源，但公司制度较不完善，在经济竞争如此激烈的时代，假如不加速企业的成长，提高顾客满足度，是很简洁就被现在的经济体制所淘汰的。本公司的地理位置优越，供应的配套服务完善，但是由于是新店开业，知晓的人群较少。其中服务员的素养普遍不高，流淌性大造成顾客对于本公司印象普遍认为一般。虽然先阶段有很多问题，但是随着公司的营业，顾客越来越多，如何在顾客到店之前解决现阶段存在的问题，给新老顾客一个主动专业的印象等问题，都反映着改革燃眉之急。二、深圳宜麟茶庄公司客户满足度测评的现状1、深圳宜麟茶庄公司客户满足度测评的内容主要从
10、以下几个方面测评客户的满足度：1、顾客在本公司消费最在意的是哪项服务？2、有哪项服务是顾客认为本公司始终都没有做完善的？3、顾客对于本公司的环境有什么看法？4、顾客对本公司现在的产品价位有什么看法？是否可接受？5顾客对本公司的附加服务是否满足？6、顾客对本公司的产品质量是否满足？7、顾客希望公司增加什么服务？8、是否情愿成为会员，长期在本公司消费？从这几方面可以大致看出顾客对于本公司的一个基本看法，从而也可以让公司推断对此客户是否是属于本公司定位的顾客，是否要进入更深层次的了解。2、 深圳宜麟茶庄公司客户满足度测评的指标体系指标体系的建立是进行预料或评价探讨的前提和基础，它是将抽象的探讨对象根
11、据其本质属性和特征的某一方面的标识分解成为具有行为化、可操作化的结构，并对指标体系中每一构成元素（即指标）给予相应权重的过程。本公司建立顾客满足度测评指标体系，必需遵循以下几条原则：（1）测评指标必需是可限制的。顾客满足度测评会使顾客产生新的期望，促使企业实行改进措施。但假如企业在某一领域还无条件或无实力实行行动加以改进，则应当短暂不采纳这种方面的测评指标。（2）建立的顾客满足度测评指标体系，必需是顾客认为重要的因素。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要精确把握顾客的需求，选择顾客认为最为关键的测评指标。（3）考虑竞争者的特性。建立顾客满足度测评指标体系还须要考虑到与
12、竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。（4）测评指标必需是可测量的。顾客满足度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必需是可以进行统计、计算和分析的。对本公司的顾客满足的影响因素进行分析后可以构建图2所示的评价指标体系。图2 顾客满足度评价指标 3、深圳宜麟茶庄公司客户满足度测评的方法现在本公司主要通过以下几种方法获得客户对公司的满足度：1顾客投诉2与顾客的干脆沟通3问卷和调查。三、深圳宜麟茶庄公司客户满足度测评调查1、 深圳宜麟茶庄公司测评调查方法 1顾客满足度测评的步骤 1.第一步：问题定义 谁是该项服务的顾客？ 公司有多少这样的顾客？ 有没有一个顾客数据库？ 顾客如何分
13、层？ 公司怎样向顾客供应服务？ 公司的目标顾客是哪些？ 公司的竞争对手是哪些？ 公司的强项和弱项分别是什么？ 2.其次步：定性探讨 通过对消费者和内部的员工进行访谈，了解如下问题：对某项服务而言，什么因素对顾客来说是很重要的？顾客和员工认为公司在这些方面的表现怎样、认为竞争对手在这些方面做得怎样？什么因素阻碍了公司在这些方面的表现？等等。 3.第三步:定量探讨及其实施步骤 对消费者的定量调查是顾客满足度测评的关键部分。 须要界定调查对象范围，以及在何处可以获得有效的样本总体，有什么抽样方法能够使选中的样本更具代表性；确定用何种访问方法，一般而言，与顾客的干脆沟通、问卷和调查得到的答案更具真实性
14、，也让顾客感觉到其的看法和看法是会被得到重视的。4.第四步:成果利用 通过对定性和定量调查结果的分析，撰写调查顾客满足度测评报告。公司可以在此基础上评估调查的发觉，确定要有所行动的地方，制定出改进的支配或给出策略性的指导。 5.第五步:定量探讨跟踪 顾客满足度调查在连续做时才能收到最好的效果。建立一个跟踪系统是至关重要的，顾客满足度测评可以跟踪显示，随着时间的变更，贵公司在某些低于标准的因素方面和竞争对手做得比你好的方面的逐步改进。2深圳宜麟茶庄公司顾客满足度调查问卷1设计顾客满足度调查表顾客满足度调查表敬重的顾客：感谢您始终以来对“十一道茶庄”的支持与厚爱，为了进一步提升我们的服务质量。烦请阁下匿名帮助我们完成以下表格，以便我们充分了解您的需求。1、茶叶1.1您觉得茶叶品种是否齐全？o齐全 o较齐全 o不齐全，希望有： 1.2您觉得茶水的口感是否满足？o满足 o较满足 o不满足，因为： 2、环境卫生2.1您觉得环境是否整齐、干净？o满足 o较满足 o不满足，因为： 2.2您对本店环境的总体印象：o满足 o较满足 o不满足，因为： 3、服务3.1您到店时，服务生对消费的介绍是否明白、具体、精确：o满足 o较满足 o不满足，因为： 3.2您对服务生加水频率是否满足：o满足 o较满足 o不满足，因为： 3.3您对服务生的微笑服务是否满足：o满足 o较满足 o不满
