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1、*宾馆质量与环境管理体系手册早1贝码1/2目录版本A/0修改时问标题GB/T24001-1996对应的GB/T19001-2000对应的标准条款号标准条款号目录质量与环境管理体系手册说明 质量与环境管理体系手册修改控制 宾馆概况宾馆质量与环境管理体系结构图质量与环境管理体系过程职责分配表4.4.4质量与环境管理体系文件控制程序记录控制程序管理职责质量与环境方针和目标 与评价控制程序4.2.34.2.44.4.1 ,5.4.1 4.3.14.4.54.5.3环境因素识别适用法律与其他要求控制程序质量与环境管理体系策划控制程序职责、权限和沟通制程序资源管理人力资源控制程序基础设施和服务环境控制程序
2、产品和环保实现产品实现的策划程序与宾客有关的过程控制程序设计和开发控制程序采购控制程序生产和服务提供控制程序4.3.25.4.24.3.44.4.1,4.4.14.4.24.4.14.4.34.4.64.4.6管理评审控7.5.17.5.27.5.37.5.47.5.57.5.67.5.77.5.87.5.94.4.74.4.64.5.1日常服务工作计划控制程序前厅服务控制程序宾客财产控制程序管家服务控制程序餐饮服务控制程序康体服务控制程序商品销售服务程序保安服务控制程序值班控制程序7.5.10 公关服务控制程序7.5.11 应急准备和响应控制程序环境管理体系的运行控制程序监视和测量装置的控制
3、程序测量、分析和改进*宾馆质量与环境管理体系手册早1贝码2/2目录版本A/0修改时问宾客满意程度测量程序8.2.1内部审核程序8.2.24.5.4过程和服务、环境的监视和测量程序8.2.3,4.5.1不合格控制程序数据分析控制程序4.4.3改进控制程序4.5.2附录1第二级文件清单附录2记录清单*宾馆质量与环境管理体系手册质量与环境管理体系手册说明早1贝码1/1版本A/0修改时问1 .本手册依据GB/T19001-2000标准质量与环境管理体系要求和GB/T24001-1996环境管理体系规范和使用指南与本宾馆的实际相结合编制而成，它包括：A、宾馆质量与环境管理体系的范围，包括了两个标准的全部
4、要求；R两个管理标准和宾馆质量与环境管理体系要求的所有程序文件；G对质量与环境管理体系所包括的过程和顺序和相互作用的表述。2 .术语和定义本手册采用GB/T19000-2000标准质量基本原理和术语和GB/T24001-1996环境管理体系规范和使用指南第3条款的术语和定义。3 .本手册为宾馆的受控文件，由总经理批准发布执行。手册管理的所有相关事宜均由企划部统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给宾馆以外人员。4 .本手册持有人调离工作岗位时，必须将手册交还企划部，办理核收登记。5 .本手册在宾馆内部使用或向认证宾馆发放的属“受控”文件。对宾客需要，按合同或协议规定提供的属“非受控
5、”文件，对其版本的有效性，本宾馆不作跟踪。6 .做好本手册的发放和管理。在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到企划部；企划部应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，按文件控制程序的要求执行。7 .本手册经本宾馆总经理批准后生效，各部门都应确保遵守本手册的规定。*宾馆质量与环境管理体系手册质量与环境管理体系手册修改控制早1贝码1/1版本A/0修改时问早P方修改条款修改日期修改人审核批准*宾馆质量与环境管理体系手册宾馆概况早1贝码1/1版本A/0修改时问*宾馆质量与环境管理体系手册宾馆质量与环境管理体系结构图早1贝码1/1版本A/0修改时问总芋理管理
6、杳代_1扁网一天县工一,企办财EE一冬*宾K一和质】B:与“制官一理体;新册加1卑卜叼、盯舐区&h.2下劾m/a部部”场即空喘“量,四、场本系汇杷f分卡表版本A/0修改时备、土口卜什厅11加1_15前管餐康工保商企办财质:量体系且职能;更素哂IT管厅家饮体程安场划公务1部部部部部部部室部4.质量与环境管理体系总要求文件要求4.2.1总则4.2.2;质量与划、境营埋于册4.2.3文件控制,4.2.4记录控制5.管理职责管理承诺以宾客为关注焦点质量方针策划职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通管理评审6.资源管理资源提供:人力资源叼出设施工作环境7.服务实现产品
7、实现的策划;与宾客有关的过程设计和开发采购生厂和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制,7.5.2生产和服务提供过程确认A7.5.3标识和司追溯性7.5.4宾客财产7.5.5服务防护AAAA监视和测量装置的控制8.测量、分析和改进总则监视和取8.2.1宾客满意8.2.2内部审核,F8.2.31过程的监视和测量8.2.4服务的监视和测量不合格品控制数据分析改进注：为责任部门为相关部门*宾馆质量与环境管理体系手册早1贝码2/2质量与环境管理体系过程指责分配表版本A/0修改时问职能部门环境便系要素最高管理者前厅部、之，刖厅部餐饮部康体部工程部保安部商场企划部办公室财务部4环境管理体系总要求环境方针规
8、划（策划）4.3.1环境因素4.3.2法律和其他要求4.3.3目标和指标丁4.3.4环境管理方案实施与运行4.4.1宾馆结构和责任4.4.2培训、意识和能力4.4.3信息交流4.4.4环境管埋体系文件4.4.5文件控制4.4.6运行控制4.4.7应急准备和反应检查和纠正措施4.5.1检测和测量4.5.2不符合、纠正和预际4.5.3记录4.5.4环境管理体系审核管理评审注：为责任部门为相关部门*宾馆质量与环境管理体系手册早1贝码2/2质量与环境管理体系版本A/0修改时问1目的说明对宾馆建立、实施和保持质量与环境管理体系的总体性要求及对质量与环境管理体系文件编制的总要求。2范围适用于对宾馆质量与环
9、境管理体系及体系文件的控制。3职责总经理a.负责领导宾馆建立、实施和保持质量与环境管理体系；b.批准质量与环境管理手册和发布质量、环境方针和目标。管理者代表a.确保质量与环境管理体系的过程得到建立、实施和保持；b.向最高管理者报告质量与环境管理体系的业绩，包括改进的需求；c.在整个宾馆内促进宾客环保的要求意识的形成；d.代表宾馆就与质量、环境管理体系有关的事宜对外进行联络。企划部a.在管理者代表的领导下，确保宾馆质量与环境管理体系正常运行；b.负责宾馆编制与质量、环境方针和目标相一致的质量与环境管理体系文件。4.工作要求质量与环境管理体系总要求宾馆按ISO9001:2000盒ISO14001:1996标准要求建立了质量与环境管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此应做到下述要求：a.宾馆对质量与环境管理体系所需要的过程进行识别，则应包括策划、实施、检查和改进，并编制相应的程序文件；应根据这些过程对质量、环境影响的大小及复杂程度进行相应的控制；b.明确过程的方法及过程之间相互顺序和接口关系；通过识别、确定
