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1、本文作者王欣新孙向齐工作单位中国人民大学现代社会 , 人人都 是消费者 , 消费纠纷大量而普遍地发生。其中一些消费纠纷 , 由于标的价值较大或者损害较为严重 , 消费 者愿意付出时间和精力通过传统的法律解决机制解决纠纷。但是 , 大多数消费纠纷涉及的争议金额不大 , 通过传统的解决机 制处理 , 往往会发生与其可能得到的利益不相应的人力、物力、时间 等高额成本。面对解决纠纷可能付出的高昂代价 , 消费者往往只能忍气吞声 , 听任侵权行为的发生。因此, 为小额消费纠纷设计更为方便、 快捷, 且成本低廉的解决机 制, 成为推动消费者权益保护运动深入发展的一项重要内容。一、解决小额消费纠纷所面对的特
2、殊问题小额消费纠纷是指消费 者在接受商品或服务过程中与商品的生产者、 销售者或者服务提供者 因合同或者侵权而发生的标的较小的争议或纠纷。小额 0 是一个相对的概念 , 其确定标准与不同国家、地区的生产 力和消费水平有关。如在日本小额诉讼程序中 , 小额诉讼的标的为 30万日元以下。美国小额诉讼法庭受理的小额诉讼案件标的一般在 2000 美元以 下。在英国 , 作为简易法院的郡法院主要受理数额不超过 3000 英镑 的民事案件。在设计、完善小额消费纠纷解决机制时 , 我们应注意小额消费纠 纷的特殊性及其对解决机制的特殊要求。11 小额消费纠纷发生的经常性和普遍性。现代社会中 , 消费群体十分庞大
3、。人们的衣、食、住、行都依赖各种形式的消费来得到满足。 食品、衣服、化妆品、电器等消费品人们会经常使用 , 反复购买 , 这使得以小额消费品为标的的交易大量频繁发生 , 继而导致小额消费 纠纷的普遍发生。根据国家统计局、劳动部、全国总工会、民政部、卫生部、中国 人民银行总行等对全国 30 个省、自治区、直辖市所辖的 71 个城市的 部分家庭所作的调查表明 , 在全国城市居民中 , 因消费而蒙受经济损 失的 4900万消费者中 , 有 4810万人受到的损失在 3000元以下。1 全国消费者协会的统计也表明 , 在消费者投诉的案件中 , 绝大 多数是小额消费纠纷 , 小额消费纠纷的发生与解决 ,
4、 对消费者权益有 着重大的影响。但长期以来 , 中国在立法上对小额消费纠纷的解决缺乏必要的关 注, 现有的纠纷解决机制也忽视了解决小额消费纠纷的特殊要求, 不能充分发挥保护消费者权益的作用。21 小额消费纠纷的社会性。由于小额消费发生于社会生活的方方面面 , 如何解决小额消费纠 纷, 已不仅是对个别消费者利益保护的问题 , 而且是关系民生福祉、 关 系广大民众切身利益的社会问题。小额消费纠纷的社会化品质使得我们必须超越私法自治的范围 寻求更加多样化的纠纷解决机制。如果忽视小额消费纠纷的社会性及其解决的公益性 , 就难以找到 解决纠纷的正确途径。消费关系中的市场失灵 , 更说明小额消费纠纷的解决
5、不能仅仅依 靠单个消费者的力量 , 国家公权力对消费纠纷进行介入和矫正是十分 必要的。31 解决小额消费纠纷的成本问题。在市场经济条件下 , 每个主体都是自身利益的最佳判断者 , 是否 进行某项活动以及以多大热情进行 , 取决于该活动给其带来的利益大 小。消费者对日常生活中发生的各种小额经济纠纷 , 在多数情况下不 愿意花费过多的时间和精力。因此 , 不降低纠纷解决的成本问题 , 消费者维权的积极性就不会 有大的改观 , 经营者对消费者的小额侵害也得不到根本扼制。41 小额消费纠纷解决的效率问题。迟来的正义即非正义 0, 现代诉讼制度把迅速裁判视为当事人的 重要权利。对消费者而言 , 解决小额
6、经济纠纷的效率如何更是影响权利行使 与实现的重要因素之一。纠纷解决周期过长 , 不仅使当事人的时间、人力、物力、财力等 成本增加, 并会造成精神负担 ,而且由于法律秩序的长期不稳定 , 还会 损害法律的威严和社会对司法程序的信心。因此 , 建立科学、快捷、高效的小额消费纠纷解决机制是各国共 同追求的目标。提高纠纷解决效率的方法除了设计特殊的纠纷解决程序 , 如小额 仲裁程序、小额诉讼程序外 , 更重要的是在纠纷解决过程中尽量简化 程序、限制期间 , 摈弃教条主义、 形式主义的束缚 , 使各种社会资源得 到合理利用。51 合理解决小额消费纠纷对公平保护消费者权益的意义。 公平可分为实体上的公平与
7、程序上的公平、 实质上的公平与形式 上的公平。实体上的公平是指当事人在权利和义务的分配上大致相当 , 不能 重此轻彼。程序上的公平是指当事人在行使权利时地位平等 , 无高低之分。但无论是实体上的公平还是程序上的公平 , 都只能在形式上给消 费者的权利以公平保护。这种形式上的公平是法所追求的基本目标 , 但不是最终目标。 对消费者权益的保护主要是从实质上保证公平。 实质公平是保护结果的公平 , 而不是起点的公平。 现代消费社会中 , 经营者和消费者的地位与实力相差悬殊。 一方面 , 个体消费者势单力薄 ,缺乏专业知识 , 在纠纷解决中处于 明显的劣势地位。另一方面 , 经营者则实力强大 ,信息充
8、分 ,对于合同的制定和自身权利的维护细密周到如经营者在现代消费交易中制定、使用的大量格式合同般消费者往往无暇细看 , 这不仅给经营者侵害消费者利益留下很大空间 , 也给公平解决消费纠纷带来了困难。在小额消费纠纷中 , 消费者的弱势地位更加明显 , 由于没有充分、 有效的法律救济渠道 , 面对维权的巨大障碍和可能得到微薄利益的巨 大反差 , 消费者只能放弃抗争 , 无奈地听任经营者一点点地侵蚀其权 益 , 社会公平不复存在。二、解决小额消费纠纷的途径选择解决小额消费纠纷包括诉讼机 制和非诉讼机制两种途径 , 两种途径在解决小额消费纠纷中的地位和 作用有所不同。11 解决小额消费纠纷的诉讼机制现代
9、国家依靠完善的诉讼法律 体系和司法体制 , 在解决纠纷方面形成了成熟的运作模式。诉讼程序设计周密 , 运作规范 , 又有较高素质的法官居中裁断 , 可 以为纠纷当事人提供较为充分的权利保障。诉讼由国家司法机关对当事人的权益纠纷作出裁判 , 也具有最高 的权威性和执行力 ,因此, 成为现代社会解决纠纷的最基本方式。但是, 消费者小额纠纷的多发性和普遍性对原有诉讼机制形成挑 战。过多的消费争议通过诉讼途径解决会造成诉讼爆炸 0, 使司法机 关疲于应对。尤其是近年随着经济的发展和消费者权益保护意识的提高 , 各类 消费纠纷案件逐年递增 , 给司法机关带来极大压力。这种社会压力促成了司法程序的诸多变革
10、 , 许多国家都在尝试通 过更加灵活的诉讼机制来处理大量的小额纠纷 , 改革复杂、费时的传 统程序 , 设置更加简易、快捷的程序。如美国、日本的小额诉讼程序 , 尽可能使用纠纷合并解决技术 , 通过对大量案件的集体处理 0, 对大量同质同类的纠纷合并审理解决。在这种集体解决纠纷的过程中 , 也使单个的消费者联合起来 , 形 成更加强大的诉讼团体 , 在一定程度上改善了消费者的弱势地位。21 解决小额消费纠纷的非诉讼机制非诉讼机制 , 又称诉讼外纠纷 解决机制 , 在美国称之为 , 是目前在西方国家十分流行的一种争议解 决方式。是各种诉讼以外解决纠纷方式的方法或技术的总称 , 包括传统的 仲裁、
11、法院附属仲裁、建议性仲裁、调解仲裁、棒球仲裁、调解、微 型审判、简易陪审审判、中立专家认定事实等。2 根据纠纷解决主体的不同 , 可以分为司法、行政性和民间性。3 司法即法院附设的 -, 是一种以法院为主持机构、与诉讼有一 定联系但又截然不同的程序 , 其对于诉讼的替代功能是最为直接和显 著的。法院附设强调与审判程序的本质区别 , 通常吸收社会人士或律师 进行, 即使是法官主持也强调其不同于审判者的身份 , 程序上也更为 灵活。一般认为 , 诉讼中调解、审前调解、诉讼和解等活动不属于范畴。 由于各国司法的发展很不平衡 , 各类程序是否设置 , 如何设置 , 完全取决于其实际需要行政性即国家行政
12、机关包括地方政府或准行政机关所设或附设的非诉讼程序 , 包括行政申诉、行政调解、行政裁决、劳动仲裁以及 申诉和信访等。随着纠纷解决方式的多样化 , 设置行政性的机构仍在不断增加 , 越来越多的行政机关和政府部门被赋予了解决纠纷的职责。行政性面临的主要问题是如何协调纠纷行政处理程序与司法程 序的关系。在司法机关与行政机关未能合理协调时 , 行政处理结果可能被法 院推翻 , 由此将导致资源与时间的浪费 , 必然会削弱行政性的作用 , 也 会影响到行政机关处理纠纷的积极性。同时 , 行政性中也存在如何协调公正与效益效率的问题 , 各国通 常采取独立的行政法院与附属于主管行政机关的纠纷解决机构并行 的
13、做法 , 前者有利于保证公平 , 而后者效率则明显更高。民间性指由民间团体或组织主持的 , 其中包括民间自发成立的纠 纷解决组织以及由政府或司法机关组织或援助的民间纠纷解决机构 , 如仲裁机构等。此外, 行业性包括营利性和非营利性和由律师主持的专业咨询或 法律援助性质的近年来也发展迅速。一般来说 , 非诉讼机制程序灵活 , 成本低廉 , 方便快捷 , 在解决小 额消费纠纷方面比诉讼机制有更多的优势。53消法 4 十年广东城镇消费者权益保护状况调查报告 6显示, 消 费者在被问及权益受到损害时 , 第一步通常采取何种途径解决 0 时, 被访者选择与经营者协商和解的比例是 825, 通过消费者协会
14、调解的 是 129, 愿意通过诉讼解决比例仅 01。4 可见, 中国消费者十分倾向于通过非诉讼途径来解决消费纠 纷。这主要是因为消费纠纷大部分属于小额纠纷 , 多数消费者希望通 过快捷、有效的途径解决 , 而不愿花费太多的社会成本。如果说诉讼机制在保护消费者的权利公平实现方面 , 具有不可替 代的优势 , 那么, 非诉讼机制所具有的高效、便捷机制 ,则是任何诉讼 程序都望尘莫及的。对小额消费纠纷的解决而言 , 消费者对效率的期待有时更甚于对 公平的期待。因此, 非诉讼机制应该在解决小额消费纠纷的过程中扮演更为重 要的角色。三、目前中国小额消费纠纷的解决机制及存在的问题目前在中国 立法和司法实践
15、中并没有专门解决小额消费纠纷的机制。对发生的各类消费纠纷 , 不分金额大小 , 主要是通过 5 消费者权 益保护法 6 第 34 条规定的五种途径解决 , 即与经营者协商和解 ; 请求 消费者协会调解 ; 向有关行政部门申诉 ; 根据与经营者达成的仲裁协 议提请仲裁机构仲裁 ; 向人民法院提起诉讼。上述立法规定的纠纷解决途径存在一定不足之处 , 与其他民事纠 纷的解决没有任何实质区别 , 体现不出消费纠纷主要是小额纠纷的特点, 也体现不出消费者对纠纷解决的成本和效率的特殊要求。第一 , 未规定经营者在纠纷解决中的法定义务 , 致使和解制度以 及由行业协会、消费者协会协调解决社会问题的优越性未能
16、得到充分 发挥。和解是人们解决各类纠纷的首选途径 , 是解决消费纠纷最常见的 形式之一。5 西方法谚云 , 差一点的和解也胜过完美的诉讼 0。通过和解解决纠纷可以维持当事人之间的和睦友好 , 更多考虑争 议双方的真实意愿 ,把纠纷解决成本降到最低限度 , 同时, 也不会给社 会带来过大的压力和负面影响。中国现有的和解制度是在经营者和消费者自愿基础上设置的纠 纷自决机制 , 只具有宣示性与倡导性 , 并没有具体的法律制度支持 , 所 以其在解决消费争议、维护消费者权益方面的实际效用不大。第二, 行政力量对消费者权益的保护不够充分。 行政保护是政府履行保护消费者权益职责的一项重要法律制度。 中国对消费者权益的行政保护机构主要是设在
