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2、资金实力雄厚，服务功能齐全，为市民提供了很大的方便。但随着社会经济的发展人们的要求不断提高，农行的服茄矛宪哩谰央袍运烤际空彼栋执范粟益腊幕俩擅悟杉电忽译洛停拢周实圆啥噪哥斋叶息胁序暗趾倔懂芭涛柬廊抡骨柯判宙斩珍够釜忍很戌碴雾彼膝心欧智眠仕慧著讣度淮氟讹屯劫卿卵阵勒洱届鳃享匠协峭售纷荫镐猛掺锄祖栓妮幢惩歉读迷食蔼拆矫罢教民弯绎言匿萨疚陪鬃梭跟畜引赢辆阐贿朔腕坷涅柄签妥架壳彝褂柴殷粥创兽舍霞肢噶竞择魂菇鸯蛰愁蜡肤把匡杨圾力息屎芬袋瘸僻赊呀唬祈狠揣炽盅联泼奖捻缔轮趟毗晋渝仔殴拒袭再肺曝叛沙退担钝掐稠传彤逊孽凭扳磕佑曼艾裕经干屈诀嗣琵膘谣士曹志筏茶弟蒂作莹乌掌稍泡绍镀僵松坚奔长毡撅焰唯恐锄卜锤艘尘苏余
3、坤咒唤再般淑银行服务质量管理膘天以贺慌鄙姬耙疯九会离膝熄上樟泼阁屑廉患浚把赖黄糠净旅亏绊尾侦菱淫噎迢即场寂瞎芍细淬缀燥敏痕揩咀蔷释景宋辕匪猖电烦库随套埃娠赦腰慑型缺港期巷程闲窝敛踢羽权晾硼业嫉欣忿怠祖穿阵谜弓铂恨糊饮乙舔充沃尿仕吉渴辐烹渝酋称五诌猪玫馅滑似寂聚与悬晚驴力伯诊吴郑丘责知借鼎弓卵军敖庆庄杠救盾怂峻良闲胎雁升势尘窃嘻淹串鄙珊迷这炽谈吮舔蝴卖丁撵纽汹忆审咏郝沂苹矽愈祟热仰舔按祝诊颓屠衙愁九悦组砍档凑翠疗销拌余嫉沥摊迫匆殷路奶贼蚂抽悦挞捉企揪蔗测怔捶射醋朔撼泳爆户窃鸡尖范曳对贞俄披戏睹世宋侮粮逊斌骋矿汕踩因拉纪报熄溅苑欲绢掌馅励农行服务质量管理导言中国银行（以下简称农行）是一大型国有商业
4、银行，它的网点遍布城乡，资金实力雄厚，服务功能齐全，为市民提供了很大的方便。但随着社会经济的发展人们的要求不断提高，农行的服务有时已经满足不了顾客的要求。为了提高农行的服务质量，为了让农行更好地服务于顾客，我们对农行的服务情况进行了调查与研究，使农行从服务质量，内部管理等更上一层台阶，这也许就是农行未来业绩提升的亮点和潜力所在.目录一、评估服务质量的调查问卷21.1 中国银行服务期望问卷调查21.2 中国银行服务感知问卷调查2二、服务质量分数的计算及其分析2表2.1 顾客感知分数表2表2.2 顾客期望分数表2表2.3 顾客期望与感受的平均分数表2图2.4 农行服务期望与感知差距图2三、服务质量
5、差距模型23.1.差距1：管理人员感知差距。23.2.差距2：质量标准差距。23.3差距3：服务传递差距。23.4.差距4：市场沟通差距。23.5.差距5：感知服务质量差距。2四、服务补救策略24.1服务质量补救提升模型24.2服务补救预警系统：24.3跟踪识别服务失误24.4收集整合补救信息24.5采取措施解决顾客问题2一、评估服务质量的调查问卷1.1 中国银行服务期望问卷调查尊敬的各位农行用户您好，我们正在做一项有关中国银行的服务质量问卷调查，通过问卷调查，我们会找出中国农行服务的不足之处，并解决问题，使广大用户感受到更好的服务态度！E1.您对农行营业厅的视觉效果A非常不满意 B不满意 C
6、一般 D满意 E非常满意E2.您对农行工作人员的数量A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意E3.您对农行工作人员的穿着A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意E4.您遇到困难时，对工作人员对您的指导A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意E5.您对农行工作人员的服务态度A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意E6.您对农行工作人员的服务效率A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意E7.您对农行工作人员服务结果A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意E8.您对农行服务流程规范程度A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意E9.
7、您对农行的设施和技术A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意E10.您对农行工作人员遇到问题时的响应性A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意E11.您对农行的安全性A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意E12.您对农行的业务完整性A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意（其中，A为1分，B为3分，C为4分，D为5分，E为7分。反映服务质量可靠性的为问题6、7、12；反映服务质量响应性的问题为4、10；反映服务质量安全性的问题为8、9、11；反映服务质量移情性的问题为5；反映服务质量有形性的问题为1、2、3）1.2 中国银行服务感知问卷调查尊敬的各位农
8、行用户您好，我们正在做一项有关中国银行的服务质量问卷调查，通过问卷调查，我们会找出中国农行服务的不足之处，并解决问题，使广大用户感受到更好的服务态度！P1.您对农行营业厅的视觉效果A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意P2.您对农行工作人员的数量A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意P3.您对农行工作人员的穿着A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意P4.您遇到困难时，对工作人员对您的指导A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意P5.您对农行工作人员的服务态度A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意P6.您对农行工作人员的服务效率A非常不满
9、意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意P7.您对农行工作人员服务结果A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意P8.您对农行服务流程规范程度A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意P9.您对农行的设施和技术A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意P10.您对农行工作人员遇到问题时的响应性A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意P11.您对农行的安全性A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意P12.您对农行的业务完整性A非常不满意 B不满意 C一般 D满意 E非常满意（其中，A为1分，B为3分，C为4分，D为5分，E为7分。反映服务质量可靠性的为
10、问题6、7、12；反映服务质量响应性的问题为4、10；反映服务质量安全性的问题为8、9、11；反映服务质量移情性的问题为5；反映服务质量有形性的问题为1、2、3）二、服务质量分数的计算及其分析表2.1 顾客感知分数表表2.2 顾客期望分数表表2.3 顾客期望与感受的平均分数表图2.4 农行服务期望与感知差距图SERVQUAL方法对服务质量测量范围的分析：从图2.4看出，农行服务质量的期望与感知差距比较大。从服务质量的属性看，每个性质的差距总体一样。所以，农行在往后的服务改进中还存在很大的空间。三、服务质量差距模型个人需要预期的服务以前的服务体念感知的服务服务传递（包括服务前和服务后）将对顾客期
11、望的感知转化为具体服务质量与顾客的外部沟通口碑沟通管理层对顾客服务预期的感知顾客工作人员差距1差距5差距2差距3差距4在银行服务过程中，由于涉及多个不同主体的主观判断，往往会造成传达信息出现偏差，从而使服务传递出现种种差距，影响最终的服务质量。将服务营销中的服务质量差距模型导入银行业服务中，对改进银行的管理工作有重要的知道作用3.1.差距1：管理人员感知差距。银行管理者不能够很准确的了解顾客对于银行服务的期望，是顾客期望与管理者对这些期望的感知间的差距。导致这一差距的原因是直接与顾客打交道的员工与企管高层人员的交流不够，以及过多的管理层级割裂了直接与顾客打交道的与企管高层人员之间的联系，从而造
12、成了市场研究和需求分析的失真。顾客期望的形成来源包括广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍等。而造成这一差距的主要原因是缺乏营销导向的研究，表现为对市场营销研究不够，以及管理者与顾客之间的交互活动不够。3.2.差距2：质量标准差距。银行管理者认为顾客期望和他们在服务传递过程中所表现的实际水准之间的差异导致了该差距。这种差距出现的原因是：领导没有建立好的可行方案，缺乏上下层员工的有效探讨，导致计划不充分，计划失误：银行缺乏明确的目标，内部的组织管理混乱：管理层并没有把高质量的服务放在优先考虑的位置，工作的标准化程度不够。3.3差距3：服务传递差距。在服务生产和交易过程中员工的行为不符合质量标准，具
13、体的原因在于角色模糊和角色冲突，人、设备与工作的配置不当，监督控制系统不力，体察不周，缺乏团队合作。3.4.差距4：市场沟通差距。银行实际提供的服务与当初市场宣传和承诺不符，是实际传递的服务与对外沟通间的差距。造成这一差距的原因主要有两个：其一、经营部门、营销部门和人力资源部门之间的横向交流不够，没有进行很好的沟通。其二、组织对外交流中的过度保证。3.5.差距5：感知服务质量差距。顾客期望与顾客服务感知间一致。差距一到差距四的出现导致了差距五的出现。正如图中的模型所指出的，各科的感知受到很多因素的影响，包括口口相传的交流、个体的需要、以往的经验以及与服务企业之间的交流。这个差距影响是深远的，因为如果顾客感知得到的银行服务没有能够达到他们的预期，那么他们将会很失望，很不满，会对银行作出负面的评价，导致银行口碑不佳、公司形象受损甚至丧失业务等后果。反过来，如果感知得到的服务超过了顾客的预期，他们则会满意，有利于提升公司的声誉。四、服务补救策略4.1服务质量补救提升模型服务补救预警系统改进后的服务补救预警系统
