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1、第一章运作流程营业时间营业时间视市场状况而定，一般情况为冬季：8:30 20:30 ,夏季：9:00 21:00 ;店中店根据实体店规定执行。1 .营业前(1) 人员出勤，仪容、仪表；清洁店内卫生；(2) 检查货品是否完好，整理货品、货架；(3) 检查店内设施，如有损坏及时修理；(4) 备好当日所需各类票据，如小票、发票、收据等；(5) 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际情况来定；(6) 了解当天新上产品及其价格；2 .营业中(1) 了解当天商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志的放置；(2) 巡视负责区域内的货架，了解销售情况，是否需要紧急补货；(3) 是否有工作人员聊天或无所事事。店中店
2、中是否有污染品或破损品；(4) 是否进行中途存款；(5) 价格卡与商品陈列是否一致；(6) 交接班人员是否正常运作；(7) 协助顾客做好服务，如回答顾客询问，接受顾客的建议；(8) 注意店中店内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为；(9) 为顾客做结帐及产品包装服务；(10)待机工作。所谓待机，就是店中店已经营业但暂时没有顾客光临之前，员工边做销售准备，边等待接触顾客的机会：正确的待机姿势：使自己不容易感觉疲劳，并且举止大方；正确的待机位置：正确的待机位置，是站在能够照顾到自己负责的产品区域，并容易与顾客作初步接触的位置为宜；待机工作：在待机时间内可以检查展区和商品；整理与补充商品等其他准备
3、工作；以顾客为重，一旦有顾客上门，应有“欢迎光临”等招呼；(11)不正确的待机行为有：躲在产品后面看杂志、化妆；聚在一起聊天，喧哗嘻笑；动作懒散、无神；背靠着墙或货架，无精打采地胡思乱想，发呆，打呵欠；吃零食或专注的整理商品，无暇注意顾客。3 .营业后(1) 是否仍有顾客滞留；(2) 店中店射灯、招牌灯、空调等设备是否关闭；(3) 当日营业现金是否全部收好(锁好)；(4) 整理各类票据及当日促销物品；(5) 填写交接班记录；(6) 进行当日盘点，填写登记销售日报表；(7) 整理卫生；(8) (关店)由负责人/店长开晚会，总结当天工作，做好关店安全工作。第二章店中店管理系统化的管理，有助于店中店
4、提高员工工作效率及增加营业效益。店中店管理主要分三大部分，分别是:人事管理货品管理店中店管理1 .人事管理店中店工作人员是店中店最前线队伍，由于直接面对顾客，他(她)的行为举止即影响销售及店中店整体形象；经常性之人员流失会影响店中店运作。如何妥当安排员工工作，提高其整体工作表现，令工作 顺畅是人事管理的重要目标。(1)员工管理安排新员工入职，介绍店中店日常运作，服务标准及店中店各项注意事项。在入职前， 负责人/店长须对其进行基础的业务培训；检讨每天工作、督导员工工作表现、激励士气，以确保所有员工达至要求；安排员工值班表，确保每天均有适量员工上班。在正常情况下，由于下午顾客人数较上午多，编排值班
5、表时，可安排较多员工上下午班。另一方面，店员的假期尽量安排在平 日，在星期六/日及假期，则安排较多员工上班；培训在职员工，以提高员工整体素质；定期考核员工工作表现，作为员工晋升的依据。*员工须知敬业爱岗，作为迪纳极萃品牌店中店的一员感到骄傲和自豪；始终保持健康有活力、真诚热情、开拓进取的精神状态；谦虚友善，友爱互助。工作一丝不苟，认真负责；以客为先，以客为尊，有强烈的服务意识；维护品牌形象，不做有损品牌形象的事宜。(2)员工职责店中店负责人/店长店中店每日工作流程监督员工的工作货品资料、信息(新货与畅销货)了解其它品牌的生意提高员工进步处理投诉解决员工在工作上问题向公司汇报及反映工作及人事问题
6、保持员工间团结合作精神处事公正评核员工表现，加以鼓励，辅导及在职培训领班总体补货协助店长安排各项工作树立良好榜样向店长汇报及反映工作每周总结畅销及滞销产品协助店长培训在职员工及新员工帮助员工解决工作中实际问题配合店长作好店内安全工作导购员提供顾客服务，竭力为公司争取最佳营业额接受工作分配及遵守店中店制度与同事保持良好的关系2 .货品管理货品管理的宗旨是确保每件货品保持在最良好的情况，以备顾客挑选良好的产品可吸引顾客继续光临店中店购物；良好的货品管理，能减少不必要的次货发生，保持产品最高价值。主要包括：次货、退换货 处理及存货与物流等几方面。（1）次货处理何谓次货：任何一件产品，因质量上出现问题
7、或因人为原因导致污损，不能销售给顾客，称为次货。*次货处理若发现次货，应立即移离货架，以免影响店中店形象；移离店中店后的次货，尝试给与修补；用白纸写明次货原因标注在问题处，交由店中店负责人处理。（2）退换货处理* 退换货程序（店中店与公司之间）换货：在允许的比例、时间内进行并且要保持产品的包装整洁、完整。填写申请单，传 真至公司，由公司安排执行即可。退货：填写申请单，并注明退货理由，传真至公司，经同意后进行退货。* 退换货制度（处理顾客退换货）售出的产品如号型不对或有质量问题，一周内可办理退换； 一周之后一月之内扣除相应天数的折旧费；一月之后不予办理； 折旧费计算方法：原销价 *1%*购买天数
8、；如所调换产品价格低于原商品价格，顾客可挑选其它商品补充，直到与原商品价格持平,如价格不足，店中店一概不赊欠、不退款；如所调换产品价格超出原产品价格，顾客需支付超出金额； 因人为使用造成产品破损，不在退换货范围内。* 注意事项（态度）保持微笑，有礼貌、有耐性查询及聆听对方退换货原因礼貌地请顾客出示收据并检查顾客带回的货品状况如符合要求，按照退（换）货原则办理手续对新取的货品，应请顾客检查质量 退回产品款项后，应填写退款单。在顾客过失性退换货面前，我们宁愿牺牲自己的利益，顾客的不满，可能会导致我们更大的损失。（3）存货与物流货品储备是店中店营运基础，其重要性不可忽视。有效的库存与物流管理不仅能满
9、足顾客的需求，对加 盟店来说，也有助于控制费用，提升利润空间。店中店应及时向公司反馈信息，以便货物调配工作能有 效进行。为增加产品销售机会，店中店可以根据实际的销售情况，保持合理的库存量。* 收货、验货箱货箱包装有损坏或货箱数量不符店中店可以拒收，并追究承运方责任（当即不能解决 的须写相应证明并由承运方签字），通知公司店中店须有2人以上在场方可开箱验货根据随货清单（出库单）检查货物数量是否相符，有无质量问题检查无误后，负责人需在商品验收单（回执单）上签字后回复公司，并做入库记录；如 有问题，须将情况反馈公司，由公司根据实际情况做出处理*盘点流程盘点日期：每月底负责人：店中店负责人方法：分区负责
10、，初盘加复盘规则：? 初盘时，按品种、规格等分类清点，并填写盘点表? 初盘后，交叉对产品进行复盘（抽点）?复盘如发现差错，对所有产品进行重盘?盘点结束后总结盘点报告，除留档备份外另按时上报公司* 注意事项：每日检查库存，及时补货，确保每天有足够的产品供应（补货单须留档备份）每天填写日销售报表，方便定期整理每月月初5号之前，将上月销售、库存报表反馈（传真）到公司，如遇新品上市应以每周上报一次，以便公司及时掌握各区域销售及库存情况（附件1:月销售报表标准格式;附件2:月库存报表标准格式）店中店负责人应每日作缺货检查，定期（每月）对滞销货，破损、丢失货做分析与汇报，并及时采取相应措施3、店中店管理1
11、）店中店环境提供一个舒适、明快的购物环境，不仅能吸引顾客乐意光临本店，同时也能使工作人员保持良好的心情，更大程度的发挥积极性、创造性。橱窗、门框明亮、整洁，地板、墙壁保持干净；收银台的卫生清洁；经常抹去货架、货柜上的灰尘，保持灯具效果，发现破损及时维修；保持形象、标牌、宣传品的整洁，防止其松落；如有新品上市或促销活动，须充分利用店头、橱窗、宣传架来展示海报、条幅等宣传品;气氛营造? 确保员工士气高昂? 如有条件可以适中音量播放音乐，产品使用或者产品推广宣传片店中店内不可放置其它杂物，确保顾客的购物空间2）产品陈列良好的陈列效果有助提高店中店的形象，增加店中店生意及给顾客留下良好的印象。目的：体
12、现公司产品风格、档次、形象；让顾客容易了解货品的款式、质量、搭配；直接刺激销售，提升业绩。陈列原则：分区陈列? 店头区一特价品、促销品? 中央区一陈列大众品的角落? 内部区-陈列高级品的角落橱窗是店中店的第一张脸！装扮好它，你才能“诱导”到更多顾客！（季节性产品，流行产品，主力产品；便宜促销的产品）3）保持产品的洁净与整齐是店面管理的第一技巧！4）产品按类别分区（系列性）陈列，保持排列有序；5）陈列顺序：颜色由浅到深，厚度由薄到厚，尺寸由小到大；6）白色及颜色较浅的产品，要勤于替换，以免污损；7）重点产品的陈列以 11.5米高为宜（考虑到儿童）；8）尽量将下列产品陈列到最佳位置；?大众消费者喜
13、欢的商品?希望加快走货速度的产品（包含正在促销的）9）采取先卖后补”的方法，令产品转换快捷，减少坏货；10）产品尽可能做大量陈列，可以给人一种商品丰富，品种全，给顾客很强的视觉感受，产生购买欲 望11）相关陈列/主题陈列/促销性陈列；? 相关：可以将配套的产品（促销组合）放在一起? 主题：创造一个主题，如轻松省力，瞬间恢复等，将主题产品陈列在一起，并在现 场的陈列上突显这一主题。? 促销性：将促销产品集中陈列，可以划出促销区，促陈列量一定要大，可以比平时 的陈列高一些，密一些。12）制造卖点，如特价区、“天天特价，天天专家”等；13）确保所有系列，功能，包装等产品均以展示；14）面朝外的立体陈
14、列，可使顾客容易看到产品；标价牌方向一致，标签向正面，使顾客一目了然；15）充分利用好店中店内的柱子，墙面，可张贴海报、 POP16）遵循重点产品展示于重要位置的原则：?重点产品：促销品，畅销品，新产品，高利润产品；?重要位置：店头区，主要通道两侧，进门右侧区，收银台附近；17）陈列产品要定期更换（尤其是促销）。（3）人手分配店中店负责人可以根据顾客流量，适当分配人手予以配合，以求：?增加销售机会；?保障店中店安全，慎防店中店盗窃。注意事项：?确保进入与离开店中店的顾客均得到礼貌招呼（亦可预防店中店被盗）；?如没有顾客付款，应把收银柜锁好。（4）店中店禁忌不要为了业绩而忽视人际关系不要把顾客当
15、贼防?现场搜身? 尾随盯梢?嬉笑打闹、鹤立鸡群第二章服务与销售除了产品有竞争力之外，销售服务便是获得利润的关键。为提高各店中店的服务水平，公司制定出针对 顾客的服务标准并提供给各店中店负责人参考，用以培训员工及作为服务顾客的指导。1. 5s原则11)真诚 sincerely(2) 保持彳散笑smiling(3) 灵活敏捷smart(4) 讲求速度speedy(5) 不断研究顾客行为 study2.答问规范*关于公司方面(1) 怎样可以(加盟)?您可以与我们公司联系具体的加盟事宜。电话：*联系人：*(2) 需要多少钱或有什么加盟程序？请您按照这个电话联系，公司会给您详细的解释和说明。(3) 公司成立多久了？负责人是谁？具实回答。*关于店中店方面(1) 店中店的开业时间？*年* *月。(2
