备件保障体系

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1、备件保障体系5.2.3.5.1 备件库的设置和管理我公司经过多年设备维护服务的经验，建立了完备的三级备件库保障体系。 通过备件响应体系、备件保存体系、质量监督体系的的内容达到备件服务体系的 保障。体系涵盖了备件的响应方式、响应级别、储备分类、储备级别、异地保障、 库存种类、渠道管理、满意度监控等各项内容，使备件服务体系得到保障。5.2.3.5.2 备件服务体系的构成备件服务体系构成图备件服务体系由备件响应体系、备件保存体系、质量保证体系、维护体系构成，如图所示：体系各组成部分的定义客户请求服务台接到客户服务请求，工程师为客户进行故障诊断，判断 故障类别，进行维保处理，由项目经理提交备件需求。备

2、件响应体系第一时间受理客户的请求，以最快的速度做出备件响应， 将备件交付工程师或客户进行备件更换，在承诺的响应时间内恢复客户设备的正 常使用。备件保存体系根据备件不同的响应级别、客户投保设备的类型，分类定 量储备备件，具备在接到备件需求时立即响应的能力。质量保证体系为保障备件服务的质量制定相关的服务级别协议，通过设 备的可用性、可靠性及满意度调查等方式评估备件的响应是否及时。维护体系对客户维保进行主动式服务，发现并解决设备故障隐患，优化 设备零件，并提出合理的改进和维保建议。5.2.3.5.3 备件响应体系备件响应体系主要任务是受理客户的服务需求，尽快恢复客户设备的正常使 用。客户有问题可以通

3、过热线电话、Email、传真、Web网站与我公司响应中心联 系,有专门的客服7X24小时负责接听技术服务电话、受理客户问题，进行记录， 分类并转给相应的工程技术师处理。备件响应体系在第一时间响应客户的设备故障；并保证将备件送达客户地点 及时进行备件更换。备件响应方式与保修服务的最高响应方式相统一：7*24 小时，随时响应备 件故障，并由专人专电负责响应。5.2.3.5.4 质量保证体系为了保障备件服务的及时性，质量保证体系就成为备件服务的监控体系和衡 量备件服务水平的工具。公司与客户签订合同后，就会按照合同的要求，履行所 承诺内容，质量保证体系将监督保障所提供的服务质量。质量保证体系的主要工具

4、是满意度调查，衡量的标准即双方认可的服务水平 要求。备件服务满意度调查同备件响应体系相协调，与客户一起定期对提供的服 务进行全面的满意度调查，以此来提高服务质量。对备件服务情况的调查便于及时了解客户对我们服务的意见或看法，也是我 们不断改进，逐步完善的途径。通过接受客户监督来提高我们的服务质量。定期对客户进行满意度的调查， 并征求客户的改进建议。全面的征询客户对我们所提供服务的意见，也作为考核 监督服务质量的重要手段。5.2.3.5.5 维护体系维护体系包含的内容较多，主要目的是通过主动的服务来保证客户设备的稳 定安全。其中必要的环节有客户系统评估、制定维护方案等。维护体系的工具维护体系的工具

5、包括： 维护服务技术手册 专家审核评估制度 客户服务知识库制度 维护服务技术手册是我公司多年服务经验的积累，就常见的设备问题和预防 等提出了合理的建议和模板。使维护服务工作减少了走弯路和犯相同错误的几率专家审核评估制度是为保障重大系统维护改进方案真实可行而制定的。技术 专家组将对客户设备的检查，维修等实施方案进行严格把关，以确保方案的严谨 和安全执行。客户服务知识库制度是将在对客户服务的过程中，所有客户的服务记录和维 护信息收集归档，建立客户的服务知识库，便于客户问题的分析。维护体系的文档 维护体系向用户提交的文档很多，如定期的维护巡检报告、定期的服务汇总 总结，在客户设备优化维修的时候，还会向用户提交实施报告和建议书等。5.2.3.5.6 备件库存表目前我公司积淀下来的备机和备件指向明确，已经覆盖本项目中的设备型号 我公司承诺，一旦我公司在本项目中被授予合同，会严格按照项目中的维保 的技术要求，充分储备饮水机和热水设备等备件。若中标，会在此备件的基础上 严格按照维保内容列表清单进行设备维保，且进一步扩充采购并储备相关备机、 备件。