完整的沟通过程信息发送、接收、反馈(1)

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1、完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈管理名言】面对面的沟通是最好的沟通方式沟通的过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感， 通过语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一个 反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。在发送、接收和反馈的过程中，我们需要注意 的问题是：怎样做才能达到最好的沟通效果。有效发送信息的技巧在沟通过程中，首先，看一看信息的发送。请注意，这里指的信息，包括信息、思想 和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。在发送信息的时候，需要注意 以下几个问题：问题1选择有效的信息发送方式（How）当你在工作中要发

2、送一个信息，首先要考虑到用什么方法去发送，而这些发送方法是 我们在工作中经常用到的方法。想一想，你在工作中，经常通过哪些方法与别人沟通？有电话、E-mail、传真、也有 面对面的会议沟通等方式。发送信息首先要考虑选择正确的方法 在我们沟通的过程中，我们为了完成一个良好的沟通效果，首先要选择正确的方法， 因为不同方法之间的差距是非常大的。在任何一次沟通的过程中，我们都会发送信息、思想 和情感。发送方式要根据沟通内容偏重度来选择例如：你的一份报告传给你的同事或交给你的上级，更多的是一种信息的沟通；我们 在和客户一起沟通的过程中，更重要的是为了增加你和客户之间的感情和信任，这个时候， 信息是次要的，

3、情感是主要的。所以说，在我们选择方法的过程中，首先要考虑到我们的内 容本身是以信息为主还是以思想和情感为主，根据这两个不同内容来选择合适的方法。自检】在日常工作中，你常用哪些方法传递信息？请考虑，如果改用其他的方式是否会带来好的效果？发送信息采用方式改用其他方式比较优缺点举例:开会电话亲自通知电话：快捷，方便；信息量小，传 递信息不准确；通知：耽误时间，不太方便，不一 定找到本人，但信息传达准确，信 息量大，可以做会前简单沟通，便 于开会时大家更好沟通、理解、发 挥，使对方感到被尊重，受到关心。介绍几种常用的信息发送方式：(1) 电子邮件现在越来越普及的一种方法就是E-mail (电子邮件)。

4、电子邮件日益得到了最广泛的应 用，已经成为一种非常流行并且常用的沟通方式。现在许多员工上班的第一件事就是打开电 脑，看一看自己的电子邮件。那么电子邮件是属于语言沟通还是肢体语言沟通呢？回答是电 子邮件是一种典型的书面语言沟通。电子邮件的优势。可以传递大量的、准确的信息，甚至很多动画片都可以通过电子 邮件来传递。在沟通大量信息的时候，用电子邮件是非常好的一种方法。电子邮件的不足之处。一个非常重要的不足之处是：不可能很好的传递你的思想和 情感。当你和对方要交流的是情感的时候，电子邮件这种方式就不利于去沟通情感。以前很 多人同朋友沟通时都使用电话，而现在用电子邮件沟通的时间多了，朋友逐步变成了陌生的

5、 人。如果你和你的亲人长期不见面，采用电子邮件来沟通，时间长了，你的感情也会慢慢地 淡化。现在流行一句话：你在网上聊天时，你不知道对方是人还是鬼。(2) 电话 电话是我们传统而常见的一种沟通方式。我们知道电话的沟通也是语言沟通的一种， 但是电话的语言沟通里不仅仅包含你说的内容，也包含了一些你说话的抑扬顿挫的语气，这 也是一种肢体语言的表现，这种肢体语言能够传递给对方一定的情感和思想。所以说电话包 含一定的信息，也包含一定的思想和情感，对信息和思想、情感两者之间都有所包含。电话与电子邮件的比较。电话包含的信息量和E-mail的信息量，当然电话的信息量 会更少一些，有时候可能会更不准确一些，因为口

6、头语言不如书面语言准确。由于在电话沟 通中，对方不可能一下子记住太多的信息，他会遗忘，所以说电话是一种对一些短小的信息、 简单思想情感传递的有效方式。如：“你是否能够开会”、“明天你是否来办公室”等，工 作中在确认某件事情的时候，用电话是非常好的。同时，我们还注意到电话有一个特别好的 优势，就是它的速度快，能够及时地做出某一个决定。当我们当发生紧急情况，首先会想到 是拨打 110、119 电话而不是发 E-mail。（3）开会或者面对面谈话上面两种方式，你认为哪种方式是最好的沟通方式呢？回答是面对面的方式是最好的 沟通方式。当有可能选择的时候首先选择面对面谈话。但是，现在的通讯设备发展迅速，很

7、 多员工在沟通的过程中，由于习惯，他首先会选择电话或者选择E-mail,而忘了最好的方 式是面对面谈话。【事例研究】一家著名的公司为了增进员工之间的相互信任和情感交流，规定在公司内部 200米之内不允许用电话 进行沟通，只允许面对面的沟通，结果产生了非常好的效果，公司所有员工之间的感情非常融洽。同时， 我们也看到，很多的IT公司和一些网站公司，它有非常好的沟通渠道：E-mail.电话、英特网，但忽略了 最好的沟通方式：面谈。致使在电子化沟通方式日益普及的今天，人和人之间的了解、信任和感情已非常 非常的淡化了。所以，不论作为一个沟通者或者作为一个管理者，你一定不要忘记使用面谈这种方式进行 沟通。

8、【忠告】 最好的沟通方式是面对面的沟通。问题2何时发送信息（When）要选择合适的时间。【自检】 设想你与别人沟通时，如果没有注重时间的选择（包括：时间长短），会产生哪些不好的后果？【忠告】选择恰当的沟通时间，应充分考虑对方的情绪。问题3确定信息内容（What）发送传递信息内容的两种方式：一种是语言，另一种就是肢体语言。在同别人沟通的 时候，你说什么话是很重要的，但只有加入相应的肢体语言，你所要传递的信息内容才会更 加确切。只注重语言却不注重肢体语言，沟通效果会非常不好的。就像我们每一个人每天都 会听到很多的口号，如：欢迎光临。是否让你感觉到真正的欢迎光临呢？很少感觉到。我们 接受到的仅仅是“

9、欢迎光临”这四个字带给我们的信息，却没有通过她喊这句话时肢体语言 传递给我们顾客的情感。所以说，在选择具体内容的时候，我们一定要确定要说哪些话，用 什么样的语气、什么样的动作去说，这些在沟通中非常重要。【自检】传递信息时，有效利用语言和肢体语言两种方式来明确信息的内容:确定信息内容是丿否X主管呼叫时，是否立刻有精神地回应？肢体语言是否携带笔记用具及备忘录至主管处？是否详细的记录下主管的命令内容？是否耐心的听主管把话讲完？语言不清楚的地方是否向主管说明？是否就自己的能力、完成期限、命令的难易度检讨自己执行 的可能性？问题4谁该接受信息（Who）我们在发送信息的时候还需要考虑以下问题：谁是你的信息

10、接受对象？先获得接受者的注意接受者的观念接受者的需要接受者的情绪问题5何处发送信息（Where）发送信息时，还需要考虑在什么样的环境和场合下发送给对方【自检】你认为什么场合下发送信息的效果会好一些呢？场合效果现在对场地的选择已经越来越引起人们的注重。在实践中很多管理者已经越来越认识 到：环境对沟通效果的影响非常大。但在我们工作中，特别是上下级之间的沟通，通常是在 上级主管的办公室中进行，在这样的环境下进行沟通达不到好的效果。【事例研究】一家网站公司由于受全球经济危机的影响，公司经营受到严重打击，最后公司决定裁员。第一次裁员， 地点选在公司的会议室，通知全部被裁人员到会议室开会，在会议上宣布被裁

11、员，并且每一个人立即要拿 走自己的东西离开办公室，公司所有被裁员工都感到非常沮丧，甚至包括很多留下的人也感到沮丧不已， 极大地影响了公司的士气。第二次裁员的时候，公司接受上次的教训，不是把大家叫到会议室里，而是选 择了另外一种方式：单独约见被裁人员到星巴克咖啡厅。在这样的环境里说出公司的决策：由于公司的原 因致使他暂时失去了这份工作，请他谅解，并给他一个月的时间寻找下一份工作。这次裁员的效果和上一 次相比有天壤之别，基本上所有的员工得知这个消息后，都会欣然地去接受，并且表示，如果公司需要他 的时候随时可以通知，他会毫不犹豫地再回到公司。那么，这样一种方式无论是给被裁者还是仍然留在公 司的员工，

12、他们得到的不仅仅是裁员这个信息，而是感受到公司对每一位员工的情谊。两次裁员，由于选 择了不同环境，所得到的效果是截然不同的。【自检】发送信息时需要注意哪几个问题？需要注意的问题要点具体内容确认问题1 How ?决定信息发送的 方法电话 面谈 会议 信函 备忘录问题2 When?何时发送信息时间是否恰当 情绪是否稳定问题3 What?确定信息内容简洁强调重点 熟悉的语言问题4 Who?谁该接受信息谁是你的信息接受对象 先获得接受者的注意 接受者的观念 接受者的需要问题5 Where?何处发送信息地点是否合适 环境是否不被干扰关键的沟通技巧积极聆听发送完信息后，对方就要去接收信息，即聆听。发送信息

13、和聆听信息哪一个更重要一 些呢？冷静地思考后你会发现，其实在沟通中听比说更重要，我们平时听别人说了很多的话， 却没有认真去聆听对方真实传递的信息，导致沟通失败。所以说聆听是一种重要的非语言性 沟通技巧。【自检】请你做一个练习，测试一下你的非语言交际能力如何。按照下列标准，给每个句子打分：1从不；2有时；3通常是这样；4总是这样问题得分我在听人讲话时我保持不动，我不摇晃身体，我不摆动自己的脚，或者表现出 不安定我直视讲话者，对目光交流感到舒服我关心的是讲话者说什么，而不是担心我如何看或者自己的感受如何欣赏时我很容易笑和显示出活泼的面部表情当我听时，我能完全控制自己的身体我以点头来鼓励讲话者随便说

14、或以一种支持、友好的方式来听他的讲话总分：如果你的得分大于15,则你的非语言性技巧非常好；如果你的得分在10T3之间，说明你处于中间范围，应该有一定的改进; 如果你的得分低于10,那么请学习聆听技巧。(一) 聆听的原则在聆听的过程中，我们需要注意聆听的原则：适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听(1) 聆听者要适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样， 你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。(2) 聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。你耳朵听到的仅仅是一些信息，而眼睛看 到

15、的是他传递给你更多的一种思想和情感，因为这是需要更多的肢体语言去传递，所以听是 耳朵和眼睛在共同的工作。(3) 首先是要理解对方。听的过程中一定要注意，站在对方的角度去想问题，而不是去评 论对方。(4) 鼓励对方。在听的过程中，看着对方保持目光交流，并且适当地去点头示意，表现出 有兴趣的聆听。(二) 有效聆听的四步骤聆听的四个步骤准备聆听发出准备聆听的信息在沟通过程中采取积极的行动理解对方全部的信息步骤1 备聆听首先，就是你给讲话者一个信号，说我做好准备了，给讲话者以充分的注意。其次， 准备聆听与你不同的意见，从对方的角度想问题。步骤2 发出准备聆听的信息 通常在听之前会和讲话者有一个眼神上的交流，显示你给予发出信息者的充分注意， 这就告诉对方：我准备好了，你可以说了。要经常用眼神交流，不要东张西望，应该看着对 方。步骤3 采取积极的行动 积极的行为包括我们刚才说的频繁的点头，鼓励对方去说。那么，在听的过程中，也 可以身体略微地前倾而不是后仰，这样是一种积极的姿态，这种积极的姿态表示着：你愿意 去听，努力